11 نصيحة لتحسين دقة الاتصال الأول بالبيانات

تخيل هذا السيناريو: تشتري طابعة جديدة ، لكن لا يمكنك توصيلها بجهاز التوجيه الخاص بك. يمكنك الاتصال بالشركة المصنعة ، والتنقل في شجرة الهاتف ، ويوجهك ممثل خلال العملية. في صباح اليوم التالي حاولت طباعة شيء ما. تظهر لك رسالة خطأ: تم قطع الاتصال بجهاز التوجيه . تتنهد وتتصل بمكتب المساعدة مرة أخرى مع توقف يوم عملك. إذا تم حل مشكلتك بالكامل فقط في المرة الأولى التي اتصلت فيها. إذا كنت رائد أعمال أو مديرًا تنفيذيًا أو قائدًا تجاريًا آخر ، فيجب أن يكون حل الاتصال الأول (FCR) بنفس أهمية عملك كما هو بالنسبة لك كمستهلك.

يؤثر هذا المقياس ، كما هو موضح في المثال أعلاه ، على تقييمات رضا العملاء وبالتالي على صافي أرباحك. إذا كان بإمكانك التأكد من حصول عملائك على إجابات كاملة لأسئلتهم في تفاعل إيجابي مع العلامة التجارية ، فسوف تنمي المتابعين المخلصين للعلامة التجارية.

في عصر تصبح فيه خدمة العملاء محبطة بشكل متزايد ، فإن إنشاء تجربة إيجابية وفعالة يعد استثمارًا حكيمًا. تتمثل إحدى الطرق الأكثر ضمانًا لتحسين FCR في استخدام البيانات لفهم الجوانب التي يمكن لفريقك أن يتحسن فيها. وإليك بعض النصائح لتحقيق ذلك. 1. انظر إلى البيانات التي لديك بالفعل.

تتمثل الخطوة الأولى في إجراء تدقيق ذاتي لتحديد البيانات التي لديك بالفعل. في كثير من الأحيان ، تعامل الشركات البيانات مثل حالة "خزانة مليئة بالملابس ولكن لا شيء للارتداء" ؛ تمتلك العديد من الشركات الكثير من البيانات ولكنها لا تستخدمها بالفعل. هل تقوم شركتك بالفعل بجمع بيانات ضمان الجودة وإنشاء بطاقات أداء لكل من وكلائك؟ هل تجمعون متوسط ​​أوقات التعامل (AHT) والإشغال (الوقت الذي يقضيه كل وكيل في التفاعل مع العملاء)؟ يمنحك فهم البيانات التي تم جمعها بالفعل والمعايير المرتبطة بها إحساسًا بالتضاريس أثناء عملك على تحسين دقة الاتصال الأولى.

2. فكر في الأدوات التي قد تحتاجها.

يمكن أن يؤدي استخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي إلى تحسين دقة المكالمة الأولى (FCR) ، بالإضافة إلى متوسط ​​وقت التعامل (AHT) (الإحصائيات التي غالبًا ما يكون لها علاقة عكسية). قم أيضًا بتقييم حاجتك إلى أدوات أخرى. قد تحتاج إلى الاستثمار في تدريب متخصص لوكلائك ، وقاعدة معرفية غنية ، ونظام فرز فعال ، وربما أدوات لجمع البيانات وتحليلها. قد تتمكن حتى من شراء الأدوات التي يمكنك استخدامها لأقسام مختلفة في عملك ، مما يوفر على الجميع الوقت والمال.

3. إعطاء الأولوية للمقاييس الصحيحة.

بمجرد أن تصبح جاهزًا لتعيين (أو إعادة تعيين) أولويات البيانات الخاصة بك ، تأكد من أن المقاييس التي تستخدمها تقود هدفك المنشود. إذا كان هدفك الرئيسي هو تحسين دقة الاتصال الأولى ، فقم بتجميع الكلمات الرئيسية من جهات اتصال متعددة وعشرات CSAT للمكالمات الطويلة مقابل المكالمات القصيرة. افحص سلوك العملاء على موقع الويب الخاص بك قبل وبعد الاتصال ببرنامج الدردشة الآلي الخاص بك. احصل على تعليقات من فريقك حول ما يمكن أن يساعدهم أيضًا بشكل مباشر.

4. استخدم أداة يمكنها جمع المقاييس واستخدامها في السياق.

قد يمثل جمع البيانات من تفاعلات فريقك مشكلة ، ولكن يمكن لأداة مثل MaestroQA أتمتة جمع بيانات ضمان الجودة ، مما يوفر وقت الجميع. تعمل بيانات ضمان الجودة بمثابة فحص للتأكد من أن وكلائك يتبعون أفضل ممارسات FCR الخاصة بك. من الضروري أيضًا تقديم معلومات جديدة لزيادة حل الاتصال الأول. بمجرد حصولك على بيانات ضمان الجودة ، استخدمها ومقاييس أخرى لمعرفة القصة الكاملة وراء أداء الوكيل. 5. إضفاء الطابع الشخصي على خدمتك لعملائك.

ليس كل البيانات التي تستخدمها يجب أن تأتي من مركز الخدمة الخاص بك. ضع في اعتبارك التركيبة السكانية لعملائك. استعير المعلومات من فريق التسويق الخاص بك. لمن تبيع؟ ما هي المشاكل التي يحلها عملك؟ كيف يلبي منتجك أو خدمتك احتياجات عملائك؟ بمجرد أن تضع نفسك مكان عملائك ، ستفهم بشكل أفضل ما يتوقعونه من تفاعلات خدمتهم. ستتمكن أيضًا من تخصيص كل تفاعل بشكل أفضل.

6. استمع إلى ما يقوله عملاؤك لك.

إذا كنت تريد معرفة رأي عملائك في تجربتهم مع خدمة العملاء ، فاسألهم. يمكنك تضمين استبيانات قصيرة في نهاية تفاعلات الدردشة ، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو المتابعة النصية ...