كيف يمكن للأصوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحويل خدمة العملاء
كان حل مشكلات الاستبقاء السيئة السمعة في صناعة خدمة العملاء بمثابة الحوت الأبيض لأصحاب المشاريع. وفقًا لبيانات من شركة الذكاء الاصطناعي Cresta ، فقد زادت معدلات الدوران السنوية في مراكز الاتصال من 30-45٪ إلى حوالي 80٪ أثناء الوباء. يمكن أن تؤدي معدلات الدوران المرتفعة إلى فترات انتظار أطول للعملاء ، حيث قد يستغرق الأمر من سبعة إلى تسعة أسابيع لتعيين وكيل جديد ، والعديد من الأشهر الإضافية لتدريبهم بالكامل. تم تقديم العديد من الإصلاحات المحتملة ، مثل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وممثلي خدمة العملاء الافتراضية ، ولكن لم يتم العثور على حل حقيقي "حل سحري" بعد.
أحد الأسباب التي تجعل موظفي مركز الاتصال ينهكون بهذه السرعة هو أنهم غالبًا ما يجبرون على التعامل مع المتصلين المسيئين. غالبًا ما تأخذ هذه الإساءة شكل الخطابات المتعصبة من العملاء الأمريكيين. ماكسيم سيريبرياكوف ، الرئيس التنفيذي لشركة Sanas البالغ من العمر 24 عامًا ، رأى هذه المشكلة مباشرة عندما أُجبر صديقه راؤول غارسيا ليتونا على مغادرة ستانفورد وإعالة أسرته في نيكاراغوا من خلال الحصول على وظيفة في مركز صحي. . بدأ Serebryakov في اللعب بفكرة استخدام الذكاء الاصطناعي لتغيير لهجة وكيل مركز الاتصال في الوقت الفعلي ، وفي عام 2020 شارك في تأسيس Sanas. من خلال معالجة العديد من الأصوات والنسخ المقابلة من خلال خوارزمية ، تسمح Sanas لوكلاء مركز الاتصال باختيار الطريقة التي سينظر بها العملاء إلى لهجتهم.
يقول سيريبرياكوف إن العديد من وكلاء مركز الاتصال نشأوا في الولايات المتحدة ويتحدثون الإنجليزية بطلاقة ، لكنهم يتعرضون للإيذاء اللفظي بانتظام من قبل الأمريكيين المتعصبين بسبب لهجتهم. على الرغم من المستوى التعليمي العالي لغارسيا ليتونا ، فقد كان أداؤه ضعيفًا بسبب لهجته الشديدة في أمريكا الجنوبية.
تم إطلاق تقنية Sanas في البداية في سبع شركات تعهيد العمليات التجارية (BPO) في خريف عام 2021 ، وفي يونيو جمعت الشركة 32 مليون دولار في تمويل السلسلة A ، مع شركة الأسهم الخاصة ورأس المال الاستثماري إنسايت بارتنرز في قيادة. وفقًا لـ Serebryakov ، فإن بعض وكلاء مركز الاتصال يعزون تقنية اللكنة إلى تحسين جودة عملهم وتقليل التفاعلات المجهدة.
"من أكثر المشاعر إرضاءً التي شعرت بها على الإطلاق عندما أخبرني أحد الضباط أنه لم يكن هناك أي اعتداء لمدة 30 يومًا" ، كما يقول. ويضيف قائلاً: "لقد لاحظنا أيضًا أن الوكلاء الذين يستخدمون البرنامج يميلون إلى الأداء بشكل أفضل من نظرائهم".
بينما يمكن أن يكون للتكنولوجيا بعض الفوائد الملحوظة ، فإن الآثار الأخلاقية لتغيير الأصوات لتكون "لذيذة" أكثر خطورة. بالنسبة للبعض ، قد تكون الشركة بأكملها تذكرنا بفيلم آسف على إزعاجك حول وكيل مركز اتصال أسود يتبنى "صوتًا أبيض" يحقق له النجاح المالي ، ولكن على حساب هويته.
يقول Serebryakov أن اختيار تغيير لهجته هو ...
كان حل مشكلات الاستبقاء السيئة السمعة في صناعة خدمة العملاء بمثابة الحوت الأبيض لأصحاب المشاريع. وفقًا لبيانات من شركة الذكاء الاصطناعي Cresta ، فقد زادت معدلات الدوران السنوية في مراكز الاتصال من 30-45٪ إلى حوالي 80٪ أثناء الوباء. يمكن أن تؤدي معدلات الدوران المرتفعة إلى فترات انتظار أطول للعملاء ، حيث قد يستغرق الأمر من سبعة إلى تسعة أسابيع لتعيين وكيل جديد ، والعديد من الأشهر الإضافية لتدريبهم بالكامل. تم تقديم العديد من الإصلاحات المحتملة ، مثل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وممثلي خدمة العملاء الافتراضية ، ولكن لم يتم العثور على حل حقيقي "حل سحري" بعد.
أحد الأسباب التي تجعل موظفي مركز الاتصال ينهكون بهذه السرعة هو أنهم غالبًا ما يجبرون على التعامل مع المتصلين المسيئين. غالبًا ما تأخذ هذه الإساءة شكل الخطابات المتعصبة من العملاء الأمريكيين. ماكسيم سيريبرياكوف ، الرئيس التنفيذي لشركة Sanas البالغ من العمر 24 عامًا ، رأى هذه المشكلة مباشرة عندما أُجبر صديقه راؤول غارسيا ليتونا على مغادرة ستانفورد وإعالة أسرته في نيكاراغوا من خلال الحصول على وظيفة في مركز صحي. . بدأ Serebryakov في اللعب بفكرة استخدام الذكاء الاصطناعي لتغيير لهجة وكيل مركز الاتصال في الوقت الفعلي ، وفي عام 2020 شارك في تأسيس Sanas. من خلال معالجة العديد من الأصوات والنسخ المقابلة من خلال خوارزمية ، تسمح Sanas لوكلاء مركز الاتصال باختيار الطريقة التي سينظر بها العملاء إلى لهجتهم.
يقول سيريبرياكوف إن العديد من وكلاء مركز الاتصال نشأوا في الولايات المتحدة ويتحدثون الإنجليزية بطلاقة ، لكنهم يتعرضون للإيذاء اللفظي بانتظام من قبل الأمريكيين المتعصبين بسبب لهجتهم. على الرغم من المستوى التعليمي العالي لغارسيا ليتونا ، فقد كان أداؤه ضعيفًا بسبب لهجته الشديدة في أمريكا الجنوبية.
تم إطلاق تقنية Sanas في البداية في سبع شركات تعهيد العمليات التجارية (BPO) في خريف عام 2021 ، وفي يونيو جمعت الشركة 32 مليون دولار في تمويل السلسلة A ، مع شركة الأسهم الخاصة ورأس المال الاستثماري إنسايت بارتنرز في قيادة. وفقًا لـ Serebryakov ، فإن بعض وكلاء مركز الاتصال يعزون تقنية اللكنة إلى تحسين جودة عملهم وتقليل التفاعلات المجهدة.
"من أكثر المشاعر إرضاءً التي شعرت بها على الإطلاق عندما أخبرني أحد الضباط أنه لم يكن هناك أي اعتداء لمدة 30 يومًا" ، كما يقول. ويضيف قائلاً: "لقد لاحظنا أيضًا أن الوكلاء الذين يستخدمون البرنامج يميلون إلى الأداء بشكل أفضل من نظرائهم".
بينما يمكن أن يكون للتكنولوجيا بعض الفوائد الملحوظة ، فإن الآثار الأخلاقية لتغيير الأصوات لتكون "لذيذة" أكثر خطورة. بالنسبة للبعض ، قد تكون الشركة بأكملها تذكرنا بفيلم آسف على إزعاجك حول وكيل مركز اتصال أسود يتبنى "صوتًا أبيض" يحقق له النجاح المالي ، ولكن على حساب هويته.
يقول Serebryakov أن اختيار تغيير لهجته هو ...
What's Your Reaction?
