كيف يستخدم Capital One البيانات والذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء

تعد تجربة العملاء التحويلية اليوم بمثابة رهانات مائدة ، وتشكل البيانات عالية الجودة والقابلة للاستخدام والتعلم الآلي أساس المنتجات والخدمات الناجحة. في اليوم الثاني من VB Transform 2022 ، تحدثت مولي بار ، نائب رئيس المنتج وتجربة العملاء الرقمية في Capital One ، مع VB Managing Editor و Managing Editor Sharon Goldman حول كيفية استجابة الشركة لهذا الطلب.

"لدينا غرض مزدوج ، وهو إسعاد عملائنا بتجارب سلسة وذكية وبديهية ، ولكن أيضًا ، نظرًا لأننا نقوم بذلك على مستوى المؤسسة ، نحاول دائمًا البناء على نطاق واسع ومع الأتمتة ، تأكد من أن الأشياء التي نبنيها يمكن توسيع نطاقها حقًا في Capital One "، قال بار.

قال بار إن الشركة لديها تاريخ في ابتكار الذكاء الاصطناعي. تم إطلاق برنامج الدردشة المحايد للجنس Eno في عام 2017 ، وهو أول روبوت محادثة عبر الرسائل النصية القصيرة بلغة طبيعية من بنك أمريكي. وبينما بنى منتجات وأدوات معالجة اللغة الطبيعية الخاصة به وتحليلها داخليًا ، كان أيضًا أول بنك أمريكي في السحابة. في أواخر العام الماضي ، أطلق فريق Parr موجزًا ​​مخصصًا ، تم تطويره لتقديم محتوى مخصص وملائم ، مدعوم بنماذج التعلم الآلي التي تتعرف باستمرار على هوية العميل وما يحتاج إليه وكيفية الرد عليه.

تقول إن التحدي الأكبر هو البيانات: العثور عليها وتعريفها وإدارتها للتأكد من أنها تتطابق مع تجربة العميل الحقيقية. يتطلب ذلك فريقًا يستخدم البيانات لوضع تصور لشكل تجربة العملاء الرائعة ولديه أيضًا الخبرة لإدارة سباكة البيانات وتعريفات البيانات. وأوضحت أن تبديل السياق قد يكون أمرًا صعبًا للغاية ، لأن العديد من الأشخاص يجيدون فقط مواجهة تحديات الأعمال ، لكنهم يواجهون صعوبة في إدخال البيانات ، والعكس صحيح.

قالت "إنه تحدٍ للبيانات ، ولكنه أيضًا يمثل تحديًا للناس". "إنشاء مكان يسهل فيه ، بسبب هياكل البيانات ، عدم جعل هذه الأشياء تبدو وكأنها في الواقع نموذجان ذهنيان وعقليتان متباينتان ، والقدرة على التفكير فيهما كواحد ، هو أهم شيء يمكننا القيام به لالتقاط السرعة. "

متحديًا جميع التوقعات ، يواصل COVID هز العالم والتحديات هدف متحرك. لكن تسريع التبني الرقمي يظل نقطة مضيئة للعديد من الصناعات ، بما في ذلك صناعة الخدمات المالية. لهذا السبب أصبح تقديم تجارب سلسة وذكية للعملاء أمرًا بالغ الأهمية.

"من بين الأشياء الرئيسية التي نراها أننا الآن في حالة تساعدك فيها الأشياء التي تساعدك في الإدارة اليومية لحسابات خدماتك المالية وكيفية تفاعلك معنا كعلامة تجارية هي حصص مائدة متوقعة. "نحن محظوظون لأننا نجلس في انتظار تطبيق جوال حائز على جوائز. ولكن يُتوقع منا جميعًا أن نكون قادرين على أداء مهام الصيانة الأساسية بشكل لا تشوبه شائبة والبناء عليها. يجب أن أكون قادرًا على القيام بالأشياء على الطاولة والتحسين والابتكار. »

ما يبدو عليه العمل هو عالم يمكن فيه التنبؤ باحتياجاتك المالية الأساسية وإدارتها بسهولة شديدة بحيث يحرر مساحة ذهنية لتحسين حياتك المالية فعليًا من خلال التعليم والتدريب. المعلومات الترفيهية التي يمكن أن تقدمها Capital One - إذا كنت مهتما. كل تجربة ، بالطبع ، مخصصة باستخدام البحث واختبار العملاء.

"إنه وقت مثير حقًا للوصول إلى حيث لدينا مثل هذه التكنولوجيا الناضجة ، خاصة في هذا المجال ، والتفكير في كيفية تضخيم ذلك عبر جميع التجارب لبث التخصيص والأهمية في كل مكان ،" قال بار. "هذا ، إلى جانب ما نحن فيه في رحلتنا التحويلية - الابتكار شيء واحد ، لكن القيام بذلك على نطاق واسع شيء آخر. أعتقد أننا جميعًا في هذه الغرفة سنظل في مكان ما في هذه الرحلة التحويلية. لم ننتهي أبدًا . "

تعرف على الطرق المبتكرة التي تستخدم بها Capital One البيانات لإنشاء تجارب عملاء مخصصة وذات صلة ومتابعة جميع جلسات Transform من خلال التسجيل للحصول على تصريح مرور افتراضي مجاني هنا.