كيفية تجاوز المراجعة الجيدة مع علاقتك بالعميل

أحبهم أو كرههم ، يمكن لمراجعات العملاء عبر الإنترنت أن تجعل سمعة شركتك أو تفسدها. تعد منتديات المراجعة مثل Yelp أو Angi أو Google Reviews هي الخطوات الأولى في عملية صنع القرار للمستهلكين المعاصرين. يُعد السعي للحصول على تقييمات جيدة وإرضاء العملاء الساخطين على هذه المواقع أحد حقائق الأعمال في عصر الإنترنت.

لكن العلاقة بين الشركة والعميل تتجاوز الرضا الرقمي المضمون في مواقع المراجعة. يُعد عملاؤك موردًا قيمًا ليس فقط من حيث إيرادات الأعمال ، ولكنهم أيضًا يعملون كمحكمين لنقاط القوة والضعف في عملك. تتطلب المراجعة السيئة عبر الإنترنت اهتمامًا دقيقًا ودقيقًا لإصلاح أو على الأقل تحسين علاقة العمل / العميل ، ولكن المراجعات الجيدة يجب ألا تكون أيضًا نقطة النهاية لعلاقة عملك مع العملاء السعداء. فيما يلي بعض الطرق البسيطة لتوسيع نطاق علاقتك بعملائك وتعزيزها.

ابق على اتصال

حتى إذا كان نشاطك التجاري يقدم منتجًا أو خدمة لا يستخدمها الأشخاص إلا من حين لآخر ، مثل شركة تسقيف ، فإن البقاء على اتصال مع عملائك يعد وسيلة جيدة للحصول على الإحالات والإحالات. في رأيي ، أصبح عمر البطاقة البريدية وراءنا - فمن المرجح أن يتضايق الناس من البريد الإلكتروني العشوائي بدلاً من إخبار أصدقائهم أو أفراد أسرهم عن مبيعاتك أو عروضك الترويجية القادمة. لكن إرسال رسالة إخبارية شهرية مكتوبة جيدًا بالبريد الإلكتروني إلى القائمة البريدية لعملائك هي طريقة رائعة لإبقاء عملك في قمة اهتمامات عملائك القدامى والحصول على إحالاتهم لعملاء جدد. إذا لم يكن التواصل هو قوتك أو قدرتك الأساسية على أحد موظفيك ، فمن الجدير الاستثمار في خدمات العلاقات العامة أو شركة الإعلام لتوصيل ذلك من أجلك. >

يجب أن تسلط النشرة الإخبارية الضوء على نقاط القوة أو المزايا الخاصة بشركتك بطريقة خفية ، دون أن تبدو ملتهبًا أو تهنئ نفسك علانية. لهذا السبب ، غالبًا ما تكون فكرة جيدة أن تكتب عن اتجاهات الأعمال ومدى مواكبة عملك لأحدث الممارسات أو التقنيات. تعد الملفات الشخصية لعملائك الدائمين أو الراضين بشكل خاص طريقة رائعة لإضفاء الطابع الشخصي على علاقة العمل / العميل: يحب الجميع القراءة عن أنفسهم ، ويمكن للعملاء الجدد المحتملين في كثير من الأحيان فهم المشكلات التي يواجهها عميلك الراضي قبل أن لا تقدم شركتك منتجاتها أو الخدمات لحلها.

الرد على جميع التعليقات

لا تعد المراجعة السلبية من حين لآخر أمرًا سيئًا دائمًا: يمكنك معرفة المزيد عن نقاط ضعف عملك من خلال التخلي عن دفاعاتك والتحدث إلى عميلك غير الراضي بطريقة غير منحازة. تنشر العديد من مواقع المراجعة عبر الإنترنت ردود الشركة على المراجعات ، ويمكن للعملاء المحتملين رؤية الخطوات التي اتخذتها لتحويل عميل غير راضٍ إلى عميل سعيد ، أو على الأقل غير غاضب. لا أحد يتوقع أن يكون الأشخاص أو الشركات مثاليين طوال الوقت ، لكنهم يتوقعون منهم تلبية احتياجات أو مواقف عملائهم الفريدة. إن الاعتراف بالخطأ والاعتذار بغزارة ، أو "وضع نفسك أمام المشكلة" بلغة العلاقات العامة ، بدلاً من أن تكون دفاعيًا بشكل مفرط هو دائمًا أمر جيد ، ويظهر أن شركتك تهتم بعملائها.

ولكن بخلاف إصلاح العلاقة مع العميل الذي ترك تعليقًا سلبيًا ، يجب أن يستجيب نشاطك التجاري أيضًا لجميع المراجعات الإيجابية. أول شيء عليك القيام به هو أن تشكر العميل بشكل مباشر وواضح على مراجعته الإيجابية ، دون أن تهنئ نفسك كثيرًا ، وأن تظل متواضعًا وجادًا. ثم يمكنك "طلب" الإرجاع بقول شيء مثل "نحن سعداء لأنك كنت سعيدًا معنا!" هل يمكنك إخبار أصدقائك وعائلتك عنا؟ مثلما ينجح طلب البيع عادةً ، فإن طلب التوصية فعال أيضًا بشكل ملحوظ.

استخدم الاستبيانات لجمع البيانات.

يعد الاستبيان المصمم جيدًا طريقة رائعة للحصول على رؤى قيمة لعملائك ، بدءًا من المعلومات الديموغرافية الأساسية الخاصة بهم وحتى المعلومات الأكثر تحديدًا (ولكن القيمة جدًا) مثل تفضيلات علامتهم التجارية وعادات الشراء والمزيد. الشراء وخططهم للاستثمارات أو المشتريات المستقبلية. يمكنك أيضًا أن تسأل عن المشكلات التي يواجهها عملاؤك حاليًا والتي قد يتمكن نشاطك التجاري من حلها. سيسمح المسح الجيد لعملك أن يكون تنبؤيًا و ...