كيفية استدعاء منتج دون تنفير عملائك

قد يكون سحب المنتج بمثابة كابوس لشركة ناشئة. لكن وفقًا لخبراء الاتصالات في مجال الأعمال والأزمات ، ليست مهمة تنفيذ الاسترجاع بحد ذاتها هي التي تنطوي على أكبر مخاطر. بدلاً من ذلك ، فإن الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك وموظفيك والحكومة هي التي يمكنها تحديد التأثير المالي طويل المدى على الأعمال التجارية ، وخاصة في عصر وسائل التواصل الاجتماعي.

"يمكن أن تؤدي عملية سحب الأموال بشكل خاطئ إلى إلحاق ضرر جسيم بالنشاط التجاري ، من منظور العميل ، فضلاً عن المنظور القانوني والتنظيمي" ، حسب قول تيم كالكينز ، أستاذ التسويق في كلية الإدارة بجامعة نورث وسترن في كيلوج.

هذا درس تعلمته ديلي هارفست ، وهي خدمة اشتراك مقرها نيويورك للأطعمة الصحية المجمدة الجاهزة ، عندما أصدرت إدارة الأغذية والعقاقير (FDA) سحب بطاطس العدس والكراث المقلية في 23 يونيو. كانت الشركة قد راسلت عملائها عبر البريد الإلكتروني قبل أسبوع. ، مشيرًا إلى ضرورة طهي العدس جيدًا ، مع ملاحظة أن "عددًا قليلاً من العملاء أبلغوا عن عدم ارتياح في الجهاز الهضمي" بعد تناول المنتج. طلب البريد الإلكتروني من العملاء التخلص من الفتات الذي اشتروه وعرضوا رصيدًا قدره 10 دولارات.

قبل وقت طويل من إرسال البريد الإلكتروني ، كانت دوامة تيك توك وإنستغرام تختمر. بدأت شركة Daily Harvest ، التي أسستها راشيل دروري في عام 2015 ، في إرسال عينات مفتتة في أبريل. في غضون أسابيع ، بدأ العملاء بالنشر عن "أمراضهم الغامضة" ، بما في ذلك آلام المعدة وتلف الكبد والمرارة والقيء. في يونيو ، اجتمع بعضهم معًا على خيط Reddit ، مما ساعد الأشخاص الذين يعانون من ارتفاع إنزيمات الكبد على تحديد أنهم جميعًا قد أكلوا فتات الحصاد اليومي.

بالنسبة إلى العديد من العملاء ، كانت الرسالة الإلكترونية المرسلة في منتصف شهر حزيران (يونيو) قليلة جدًا ومتأخرة جدًا. "حتى الآن ، جعلت Daily Harvest من الصعب جدًا العثور على هذه المعلومات إلا إذا كنت تبحث عنها حقًا ، ويبدو أن هناك جهدًا أكبر لتقليل ضرر العلاقات العامة بدلاً من إيصال المعلومات إلى الأشخاص. مريض من هذا المنتج ، "قال كوري سيلفرشتاين ، المالك المشارك لـ Urban Oreganics ، وهي شركة ناشئة للعناية بالبشرة النظيفة ومقرها بورتلاند بولاية أوريغون ، في مقطع فيديو على حساب الشركة على Instagram.

يقول تعليق على فيديو 20 يونيو لسيلفرشتاين ، "لن أشتري منهم أبدًا مرة أخرى. إذا تعاملوا مع هذا الأمر واستدعوا في أسرع وقت ممكن ، فقد يكون الأمر مختلفًا." احتدم تعليق من @ madame.vegan.ann على منشور Daily Harvest على Instagram حول الاستدعاء بسبب عدم كفاية تصرفات الشركة: "دفع فواتير المستشفى. أنت تكلف الناس أعضائهم وليس لديك تحذيرات على موقع الويب الخاص بك. هذا ينبغي كن شعارك اللعين. احذر. "

اعتبارًا من 23 يونيو ، يوم استدعاء إدارة الغذاء والدواء ، قالت صحيفة ديلي هارفست في بيان إنها تلقت 470 تقريرًا من العملاء عن أمراض أو "ردود فعل سلبية" على فتات العدس والكراث. بعد بضعة أيام ، نشر دروري خطابًا أكثر تفصيلاً للعملاء على موقع الشركة ، معترفًا بأنهم يستحقون الإجابات. رداً على طلب مقابلة من شركة Inc. ، أرسل متحدث رسمي عبر البريد الإلكتروني بيانًا مشابهًا من دروري ، بما في ذلك: "في هذه المرحلة ، على الرغم من التشاور مع العديد من الخبراء ، والتعاون مع التحقيق من إدارة الغذاء والدواء ، والتعاون مع سلسلة التوريد الخاصة بنا وإجراء اختبارات مكثفة ، لم نحدد سببًا بعد ".

وفقًا لآخر بيان من ديلي هارفست ، 12 يوليو ، لا يزال السبب غير معروف. وفي وقت سابق من هذا الشهر ، كانت الشركة موضوع عدة دعاوى قضائية ، بما في ذلك من أفراد قالوا إنهم أزيلوا المرارة بعد تناول الفتات.

تعتبر ملحمة Daily Harvest خلال الأسابيع القليلة الماضية بالتأكيد قصة تحذيرية للشركات الأخرى. لحسن الحظ ، كما يقول Calkins وخبراء آخرون ، من خلال استراتيجية اتصال ذكية ، من الممكن تقليل الضرر المحتمل لعملية الاستدعاء. فيما يلي نصائحهم.

لدينا خطة

"صغيرة ...