كيف اعتمد WaFd الذكاء الاصطناعي للمحادثة من Amazon Lex لتحسين الخدمات المصرفية عبر الهاتف وتسريعها

تحقق من الجلسات عند الطلب من قمة Low-Code / No-Code للتعرف على كيفية الابتكار واكتساب الكفاءات بنجاح من خلال تحسين وتوسيع نطاق المطورين المواطنين. شاهد الآن .

بدأت الخدمات المصرفية عبر الهاتف في إحداث تغيير جذري في الشخصية ، ويرجع الفضل في ذلك إلى حد كبير إلى الذكاء الاصطناعي (AI) والذكاء الاصطناعي للمحادثات.

اعتمد الجيل الأول من الخدمات المصرفية عبر الهاتف بشكل كبير على تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). إنها تقنية تعتمد على نغمة اللمس التي توفر النغمة الصوتية الرتيبة التي تطلب منك "دفع 3 من أجل رصيدك المصرفي". IVR هي تقنية لم يسبق لها مثيل على وجه التحديد من قبل أي شخص ، لكنها أدت المهمة للعديد من البنوك حول العالم لعقود ، وإن كان ذلك في نهج دون المستوى الأمثل.

بدأ نهج جديد أكثر حداثة في الظهور بميزات مثل ترخيص البصمة الصوتية ، والذي يوفر وظائف تشبه بصمات الأصابع تسمح لصوت المستخدم بمصادقة نفسه على النظام. كما بدأ صوت الآلة الصاخب لـ IVR والتجربة المحبطة للضغط على الأزرار للتنقل بين قوائم متعددة في الانتهاء بمساعدة منصة مركز اتصال العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.

تعد WaFd ، المعروفة سابقًا باسم Washington Federal ، إحدى هذه المؤسسات المالية التي تستخدم الآن تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة من Amazon Lex للمساعدة في إحداث ثورة في الطريقة التي تُجري بها الخدمات المصرفية عبر الهاتف. يقع مقر WaFd في سياتل ، واشنطن ، ولديها أكثر من 200 فرع في ثماني ولايات. أنشأت الشركة مؤسستها الخاصة للتمكين الرقمي ، والمعروفة باسم Pike Street Labs ، للمساعدة في دفع المبادرات التقنية إلى الأمام. حدث

قمة الأمان الذكية

تعرف على الدور الأساسي للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في الأمن السيبراني ودراسات الحالة الخاصة بالصناعة في 8 ديسمبر. اشترك للحصول على بطاقتك المجانية اليوم. سجل الان

بالنسبة إلى WaFd ، كان الانتقال إلى الذكاء الاصطناعي للمحادثة أيضًا وسيلة لتحسين تجربة المستخدم من خلال مساعدة العملاء في الحصول على المعلومات التي يريدونها بشكل أسرع. Dustin Hubbard ، كبير مسؤولي التكنولوجيا في WaFd Bank و Pike Street Labs ، أخبر VentureBeat أنه في السابق استغرق الأمر حوالي أربع دقائق ونصف قبل أن يصل العميل إلى النقطة التي يمكنه فيها الضغط على زر للحصول على رصيده.

قال هوبارد: "الآن عند الاتصال ، يعرف النظام ما إذا كان صوتك معتمدًا ، مما يعني أنه يمكنك إثبات هويتك". "تقول" صوتي هو كلمة المرور الخاصة بي "ويستجيب النظام ،" رائع ، كيف يمكنني مساعدتك؟ " وفي هذه المرحلة ، تقوم بالدردشة مباشرة مع chatbot. »

Au lieu que l'utilisateur ait besoin de passer par le menu IVR pour se rendre au bon endroit pour pouvoir savoir sur quel bouton appuyer pour obtenir ce qu'il recherche, le client n'a qu'à demander ce qu' يريد. قدر هوبارد أنه بدلاً من أن يحصل المستخدم على رصيد مصرفي بأربع دقائق ونصف ، يمكنه الآن الحصول عليه في حوالي 28 ثانية.

حلت العديد من مكونات منصة WaFd محل نظام IVR القديم.

تأتي إمكانية تفويض الطباعة الصوتية من Talkdesk ، التي تقدم مركز اتصال قائم على السحابة كعرض خدمة. أوضح هوبارد أنه عندما يتصل أحد العملاء برقم بنك WaFd ، يتم التقاط المكالمة بواسطة نظام مركز الاتصال. يتحقق نظام المصادقة الصوتية من صوت المستخدم ، فضلاً عن تحليل رقم الهاتف والموقع الذي تأتي منه المكالمة ، قبل منح الوصول إلى الحساب. يمكن لنظام مركز الاتصال الاتصال بعد ذلك بالنظام المصرفي الخلفي لـ WaFd عبر سلسلة من واجهات برمجة التطبيقات.

بمجرد الاتصال ، تبدأ تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة من Amazon Lex. أما Amazon Lex فهي تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة التأسيسية وراء المساعد الصوتي Alexa من Amazon. تعرف خدمة Lex من Amazon أن المستخدم قد تمت مصادقته وتسمح للمستخدمين ببساطة بطلب التحقق من الرصيد أو إجراء تحويل بين الحسابات.

على الرغم من أن WaFd يستخدم نظامين ، مع Talkdesk و Amazon Lex ، قال هوبارد إنه كان شفافًا تمامًا بالنسبة لنا ...