في السياق أو بعيدًا عن اللمس: مستقبل خدمة العملاء عبر الإنترنت

تواجه فرق الدعم منعطفًا حرجًا: تستمر تكاليف الأعمال وتوقعات العملاء في الارتفاع بينما تتضاءل الموارد مثل عدد الموظفين والميزانية.

عندما يتعلق الأمر بالدعم ، يرغب العملاء العصريون في الحصول على تجربة شخصية عند الطلب من الشركات. يقول 75٪ من مديري الدعم أن توقعات العملاء قد زادت ، لكن 34٪ فقط واثقون من قدرتهم على تلبية تلك التوقعات.

الدعم المخصص والفعال هو قاعدة اللعبة عندما يتعلق الأمر بسد هذه الفجوة. حان الوقت الآن لمديري الدعم لترقية استراتيجيات الدعم السابقة واعتماد تكتيكات جديدة.

إن دعم عملائك في سياق ما يفعلونه ، عندما يحتاجون إليه ، هو النهج الجديد الذي تحتاجه الأعمال لخدمة العملاء الحديثة. ولكن لا داعي للقلق إذا لم تكن على دراية بـ "الدعم في السياق" - فنحن نعرض لك اليوم قوته وكيفية بدء إستراتيجيتك. ماذا يعني دعم العملاء في سياقهم؟

تعني مساعدة العملاء في السياق حل مشكلاتهم متى وأينما وجدوها ، أي أثناء استخدامهم لمنتجك أو تطبيقك أو موقعك على الويب. مدعومًا بالمراسلة مع ميزات الأتمتة والخدمة الذاتية ، يمكن لفريقك تقديم الدعم الدقيق الذي يحتاجه العملاء ، بالضبط عندما يحتاجون إليه.

من خلال إضافة دعم سياقي إلى مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك ، يمكنك تحويل فريق الدعم الخاص بك إلى محرك مهم ذي قيمة ، دون الاستثمار في الكثير من الأدوات أو زيادة عدد موظفيك.

إذًا ، كيف يمكن تحويل عرضك إلى تجربة ولاء؟ من خلال إضافة برنامج مراسلة إلى منتجك ، يمكنك مساعدة العملاء في الحال عندما يحتاجون إليه - في منتجك أو موقعك على الويب أو تطبيقك بينما يكون استعلامهم في قمة اهتماماتهم. يتم تقليل الوقت اللازم لحل المشكلات من خلال الأتمتة. يمكن لروبوتات الدردشة حل الاستفسارات البسيطة والمتكررة أو السماح للعملاء بالخدمة الذاتية في برنامج المراسلة. في المقابل ، يتم تحرير فريقك للتركيز على حل القضايا ذات الأولوية العالية وكبار الشخصيات. يمكن أن يقوم Messenger تلقائيًا بجمع بيانات فورية وغنية ومملوكة لك من خلال روبوتات الدردشة والاستطلاعات وعمليات تكامل الجهات الخارجية والتقنيات المتقدمة الأخرى. يتم دفع بيانات العميل وسجل الدردشة عبر جميع القنوات ، مما يسهل على فريقك التبديل بين أدوات مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف دون فقدان السياق. مع كل هذا السياق في متناول يدك ، فإن فريقك قادر على تقديم المزيد من الدعم الشخصي والفعال ، ولن يضطر العملاء إلى إضاعة الوقت في تكرار أنفسهم. مسلحًا بالبيانات السياقية ، يمكنك أيضًا إنشاء تجارب عملاء أكثر تخصيصًا واستهدافًا طوال رحلة العميل - بدءًا من الرسائل الصادرة الاستباقية المخصصة إلى استجابات روبوت الدردشة الدقيقة ، والمزيد.

يتم نقل محفوظات الدردشة عبر جميع القنوات ، مما يسمح لفريقك بتقديم دعم شخصي وفعال دون فقدان السياق. لماذا يتم تقديم الدعم في السياق لمستقبل خدمة العملاء؟

مع تحول المشهد الرقمي إلى مساحة تنافسية للغاية عبر الصناعات ، أصبح من الأسهل (والأكثر فاعلية) إشراك العملاء والاحتفاظ بهم بدلاً من كسب عملاء جدد. في الواقع ، إن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. بالإضافة إلى ذلك ، يأتي 65٪ من متوسط ​​إيرادات الشركة من العملاء الحاليين. لذلك من المربح على المدى الطويل إرضائهم.

يلعب الدعم الفعال دورًا مهمًا في الاستبقاء: إنه فرصة لإسعاد العملاء وتثقيفهم وحل مشكلاتهم وتحسين علاقتهم معهم بشكل عام. علامتك. كيف...