هل خدمة العملاء الجيدة شيء من الماضي؟ لا يجب أن يكون كذلك.

الآراء التي يعبر عنها المساهمون من رواد الأعمال خاصة بهم.

لكل شخص قصة خدمة عملاء واحدة على الأقل. أحيانًا يكون من المضحك أن تسمع كيف أضاع مندوب مبيعات وتاجر فرصتهما في ترك انطباع جيد. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون الأمر مثيرًا للغضب ، حيث يبدو أن المعايير العالية التي توقعناها قد اختفت تمامًا. لقد لاحظت بالتأكيد مدى تدهور خبراتي في خدمة العملاء على مدار السنوات الخمس الماضية. حيث كانت الخدمة الرائعة هي القاعدة ، أصبحت الخدمة السيئة الآن كافية.

بغض النظر عن الموقف الحالي الذي يبدو أن العديد من الشركات تجاه خدمة العملاء بشكل عام ، عندما يتعلق الأمر بعملي ، فأنا أرفض خفض المعايير الخاصة بي. منذ اليوم الأول ، كانت خدمة العملاء الاستثنائية مصدر فخر لي ولشريكي ، ولن يتغير ذلك أبدًا ، لأن خدمة العملاء هي جانب رئيسي من جانبي أعلم أنه يمكنني التحكم فيه. علاوة على ذلك ، فإن خدمة العملاء الرائعة هي شيء أعرف أنه يمكنني تقديمه لجميع عملائي.

ذات صلة: 3 إستراتيجيات لتحسين تجربة خدمة العملاء تراجع خدمة العملاء الجيدة

في عام 2010 ، تم نشر تقديم السعادة: طريق إلى الأرباح والعاطفة والغرض بواسطة الرئيس التنفيذي. هذا الكتاب يلقى صدى لدي لأنه لا يروي قصة رجل أعمال ناجح للغاية فحسب ، بل يشرح أيضًا فلسفته القائلة بأن تقديم خدمة عملاء استثنائية يميز أعماله عن جميع الأعمال الأخرى ويساهم بشكل مباشر في شعبيته. عندما نُشر هذا الكتاب لأول مرة وبدأ الناس يتحدثون عنه ، كانت هناك قصص حول شركات أخرى تركز على العملاء وكيف عزت نجاحها ، إلى حد كبير ، إلى جودة خدماتها.

لسوء الحظ ، منذ ذلك الحين ، يبدو أن العديد من الشركات قد غيرت اتجاهها ، وتقبل الآن الحد الأدنى عندما يتعلق الأمر بمعايير خدمة العملاء. في الواقع ، أشعر بذلك في تعاملاتي اليومية مع الشركات المحلية ، حتى في متجر البقالة المفضل لدي ، والذي كان معروفًا في السابق أنه يبذل جهدًا إضافيًا لعملائه. في هذه الأيام عندما أحصل على خدمة أساسية ، مثل مكالمة هاتفية سريعة ، أشعر أن هذا الشخص يتخطى ما يفعله معظم الآخرين ، ولا أعتقد أن ذلك يجب أن يكون مقبولًا.

أسمعها أيضًا من أطباء الأسنان الذين قابلتهم. يخبرونني بمدى صعوبة معالجة الطلبات البسيطة مع وكالات التسويق الأخرى والمدة التي يتعين عليهم انتظارها حتى يرد شخص ما على رسالة بريد إلكتروني أو إعادة مكالمة. النقص العام محبط. غالبًا ما أسمع شعورًا بأنهم لا يستطيعون الوثوق بوكالتهم التسويقية الحالية. هذه ليست طريقة للقيام بأعمال تجارية. إذا كان عملاؤك لا يؤمنون بك وبعملك ، فمن المحتمل أنهم لن يبقوا معك لفترة طويلة وسيخبرون الآخرين على الأرجح بتجربتهم السيئة.

عندما يتعلق الأمر بامتلاك وكالة تسويق ، نعلم جميعًا أن بعض العوامل خارجة عن سيطرتنا ، ولكن تجربة العميل بالتأكيد ليست كذلك. يؤدي إنشاء ثقافة خدمة العملاء الممتازة في عملك إلى تعزيز العلاقات المجزية مع العملاء الحاليين والمستقبليين لأنهم سيشعرون بالتقدير. العملاء الذين يرون أنهم محل تقدير سيكونون أكثر سعادة بشكل عام ، وأكثر استعدادًا للعمل معك بدلاً من المجادلة معك ، ومن المرجح بشكل كبير أن يحيلوا الآخرين إلى عملك.

ذات صلة: اتبع هذه الخطوات التسع لنسخ إستراتيجية خدمة العملاء المتميزة لشركة Zappos

آثار خدمة العملاء الممتازة

لا يعني تقديم خدمة عملاء ممتازة إعطاء العميل ما يريده في كل وقت ، مهما كان الأمر. على العكس من ذلك ، فهذا يعني معاملة عملائك باحترام ورحمة ، حتى عندما تضطر إلى قول "لا" لهم. في الواقع ، غالبًا ما تكون بعض أفضل اللحظات في خدمة العملاء هي الأصعب أيضًا. يقدرك العميل لأنك استغرقت وقتًا للاستماع إلى مخاوفهم وعملت بجدية لمساعدتهم في حل مشكلتهم ، حتى لو لم تكن النتيجة كما كانوا يأملون. يتعلق الأمر بالشفافية ، والتي بدورها تولد الثقة والولاء.

الى ...