الفلسفة المتطورة وراء أنظمة التذاكر في Intercom
في Intercom ، نعتقد أن خدمة العملاء تتغير بشكل أساسي ، ونحن نبني منتجًا يناسب مشهد الدعم الحديث.
يعني ذلك إعادة ابتكار الطريقة التي كانت تتم بها الأمور دائمًا وإعادة تشكيل أدوات الدعم المألوفة لتناسب عالمًا يكون فيه كل نشاط تجاري نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت. هذا هو بالضبط ما أردنا فعله بمنتج التذاكر الجديد: أخذ منظور جديد في نظام التذاكر الراسخ. ما هي التذاكر؟
يجمع نظام التذاكر كل تفاعلات خدمة العملاء ، سواء أكانت من رسول أو بريد إلكتروني أو قناة أخرى. يقوم النظام بتمييز التفاعل برقم معرّف ، ويصدر معرّف التذكرة هذا للعميل ، ويتتبع التذكرة من خلال عملية الحل وراء الكواليس ، والتي قد تتطلب مشاركة العديد من أعضاء الفريق. لقد تطورت فلسفة نظام التذاكر لدينا
لطالما نؤمن بالتواصل القائم على المراسلة. تتحد رسائل Intercom و Inbox لتشكيل أداة الدعم الأكثر شخصية وقوة في السوق ويمكنها التعامل مع أي نوع من الاستعلام ، سواء كان بسيطًا أو معقدًا. >
في الماضي ، كنا نظن أن أنظمة التذاكر تتعامل مع الاستعلامات المعقدة ، وكنا نعلم أننا لسنا بحاجة إلى نظام آخر للتعامل مع هذه الأنواع من الاستعلامات. يمكن لبرنامج Messenger الخاص بنا ، جنبًا إلى جنب مع ميزات مثل Resolution Bot و Inbox ، ضمان حضور العملاء بشكل شخصي وفعال.
"بينما يمكن أن تتعامل الرسائل والبريد الوارد لدينا مع الاستعلامات المعقدة ، فقد بدأنا ندرك أن التذاكر شيء مختلف ؛ فهي تمثل طلبات العملاء"
بمرور الوقت ، أدركنا أن عملاءنا يفتقدون شيئًا ما. بينما يمكن أن تتعامل الرسائل والبريد الوارد لدينا مع الاستفسارات المعقدة ، فقد بدأنا ندرك أن التذاكر شيء مختلف: فهي تمثل طلبات العملاء. ما هي التذاكر ل؟
يختلف الطلب اختلافًا جوهريًا عن الطلب: مع الطلب ، يسعى العميل للحصول على معلومات من الشركة ويمكن معالجة ذلك في ذلك الوقت. يجبر الطلب الشركة على الابتعاد والقيام بشيء من أجل العميل. لقد تصورنا إصدار التذاكر كنظام للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا - والتي يمكن أن يتعامل معها برنامج المراسلة وصندوق البريد بسهولة - ولكن الأمر لم يكن متعلقًا بالتعقيد على الإطلاق. الملاحظات لها وظيفة مختلفة اختلافًا جوهريًا ؛ أنها تسمح للشركات وعملائها بتتبع العمل "وراء الكواليس" الذي يجب القيام به لتلبية طلب العميل.
بعد العديد من المحادثات مع العملاء وزملائنا وخبراء خدمة العملاء الآخرين ، أدركنا أن المهمة التي يحتاجها عملاؤنا من التذاكر هي "مساعدتنا في جمع المعلومات التي نحتاجها لإدارة طلب العميل بشكل غير متزامن ، وتتبع كل هذه الطلبات داخليًا ، ومنح عملائنا وسيلة للتتبع أثناء انتظارهم. " بناء نظام تذاكر على غرار الاتصال الداخلي
أدركنا أننا بحاجة إلى نظام تذاكر للتعامل مع طلبات العملاء ، لكننا مصممون على بنائه بطريقة الاتصال الداخلي. لم نكن مستعدين لاتباع تنسيق التذكرة المعتاد: نموذج قياسي يقوم تلقائيًا بإنشاء بريد إلكتروني للإقرار. كما هو الحال مع كل شيء في Intercom ، أردنا أن نجعل التذاكر شخصية ومحادثة وسياقية وممتعة للعملاء لاستخدامها.
أعدنا تصميم هذه المشكلة من المبادئ الأولى. يأتي مصطلح "تذكرة" من العالم المادي حيث ، على سبيل المثال ، تأخذ ملابسك إلى عمال التنظيف الجاف ، وتجري محادثة شخصية مع صاحب المتجر ، ويقومون بتعليق فستانك مع تذكرة مرفقة حتى يتمكنوا من التعرف على الملابس وتتبعها من بين ملابس الآخرين بينما يمر بعملية التنظيف في الجزء الخلفي من المتجر. تتلقى بطاقة من التذكرة حتى تتمكن من التحقق من التقدم عبر الهاتف أو في المتجر ، وربما تلتقط الفستان الصحيح عندما يكون جاهزًا.
"عندما أصبحت التذاكر رقمية ، يتم تسليمها عبر خدمات دعم البريد الإلكتروني ، نعتقد أن التجربة الشخصية تراجعت خطوة إلى الوراء"
عندما أصبحت التذاكر رقمية ، ويتم توزيعها عبر مكاتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني ، نعتقد أن التجربة الشخصية تراجعت والفرص الضائعة لتقديم تجربة أفضل للعملاء: لقد ألغت التذاكر عبر البريد الإلكتروني ونماذج الويب تلك اللمسة البشرية والشخصية التي تحصل عليها من التحدث إلى التاجر. فشلت أنظمة التذاكر عبر الإنترنت في الاستفادة من مزايا الإنترنت. خدمات دعم البريد الإلكتروني ، أثناء معالجة المشكلة على مستوى أساسي ، ليست ذكية ولا متصلة - ولا تفعل شيئًا لتحسين تجربة العملاء على نطاق الإنترنت.
لذلك سألنا أنفسنا ، ...
في Intercom ، نعتقد أن خدمة العملاء تتغير بشكل أساسي ، ونحن نبني منتجًا يناسب مشهد الدعم الحديث.
يعني ذلك إعادة ابتكار الطريقة التي كانت تتم بها الأمور دائمًا وإعادة تشكيل أدوات الدعم المألوفة لتناسب عالمًا يكون فيه كل نشاط تجاري نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت. هذا هو بالضبط ما أردنا فعله بمنتج التذاكر الجديد: أخذ منظور جديد في نظام التذاكر الراسخ. ما هي التذاكر؟
يجمع نظام التذاكر كل تفاعلات خدمة العملاء ، سواء أكانت من رسول أو بريد إلكتروني أو قناة أخرى. يقوم النظام بتمييز التفاعل برقم معرّف ، ويصدر معرّف التذكرة هذا للعميل ، ويتتبع التذكرة من خلال عملية الحل وراء الكواليس ، والتي قد تتطلب مشاركة العديد من أعضاء الفريق. لقد تطورت فلسفة نظام التذاكر لدينا
لطالما نؤمن بالتواصل القائم على المراسلة. تتحد رسائل Intercom و Inbox لتشكيل أداة الدعم الأكثر شخصية وقوة في السوق ويمكنها التعامل مع أي نوع من الاستعلام ، سواء كان بسيطًا أو معقدًا. >
في الماضي ، كنا نظن أن أنظمة التذاكر تتعامل مع الاستعلامات المعقدة ، وكنا نعلم أننا لسنا بحاجة إلى نظام آخر للتعامل مع هذه الأنواع من الاستعلامات. يمكن لبرنامج Messenger الخاص بنا ، جنبًا إلى جنب مع ميزات مثل Resolution Bot و Inbox ، ضمان حضور العملاء بشكل شخصي وفعال.
"بينما يمكن أن تتعامل الرسائل والبريد الوارد لدينا مع الاستعلامات المعقدة ، فقد بدأنا ندرك أن التذاكر شيء مختلف ؛ فهي تمثل طلبات العملاء"
بمرور الوقت ، أدركنا أن عملاءنا يفتقدون شيئًا ما. بينما يمكن أن تتعامل الرسائل والبريد الوارد لدينا مع الاستفسارات المعقدة ، فقد بدأنا ندرك أن التذاكر شيء مختلف: فهي تمثل طلبات العملاء. ما هي التذاكر ل؟
يختلف الطلب اختلافًا جوهريًا عن الطلب: مع الطلب ، يسعى العميل للحصول على معلومات من الشركة ويمكن معالجة ذلك في ذلك الوقت. يجبر الطلب الشركة على الابتعاد والقيام بشيء من أجل العميل. لقد تصورنا إصدار التذاكر كنظام للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا - والتي يمكن أن يتعامل معها برنامج المراسلة وصندوق البريد بسهولة - ولكن الأمر لم يكن متعلقًا بالتعقيد على الإطلاق. الملاحظات لها وظيفة مختلفة اختلافًا جوهريًا ؛ أنها تسمح للشركات وعملائها بتتبع العمل "وراء الكواليس" الذي يجب القيام به لتلبية طلب العميل.
بعد العديد من المحادثات مع العملاء وزملائنا وخبراء خدمة العملاء الآخرين ، أدركنا أن المهمة التي يحتاجها عملاؤنا من التذاكر هي "مساعدتنا في جمع المعلومات التي نحتاجها لإدارة طلب العميل بشكل غير متزامن ، وتتبع كل هذه الطلبات داخليًا ، ومنح عملائنا وسيلة للتتبع أثناء انتظارهم. " بناء نظام تذاكر على غرار الاتصال الداخلي
أدركنا أننا بحاجة إلى نظام تذاكر للتعامل مع طلبات العملاء ، لكننا مصممون على بنائه بطريقة الاتصال الداخلي. لم نكن مستعدين لاتباع تنسيق التذكرة المعتاد: نموذج قياسي يقوم تلقائيًا بإنشاء بريد إلكتروني للإقرار. كما هو الحال مع كل شيء في Intercom ، أردنا أن نجعل التذاكر شخصية ومحادثة وسياقية وممتعة للعملاء لاستخدامها.
أعدنا تصميم هذه المشكلة من المبادئ الأولى. يأتي مصطلح "تذكرة" من العالم المادي حيث ، على سبيل المثال ، تأخذ ملابسك إلى عمال التنظيف الجاف ، وتجري محادثة شخصية مع صاحب المتجر ، ويقومون بتعليق فستانك مع تذكرة مرفقة حتى يتمكنوا من التعرف على الملابس وتتبعها من بين ملابس الآخرين بينما يمر بعملية التنظيف في الجزء الخلفي من المتجر. تتلقى بطاقة من التذكرة حتى تتمكن من التحقق من التقدم عبر الهاتف أو في المتجر ، وربما تلتقط الفستان الصحيح عندما يكون جاهزًا.
"عندما أصبحت التذاكر رقمية ، يتم تسليمها عبر خدمات دعم البريد الإلكتروني ، نعتقد أن التجربة الشخصية تراجعت خطوة إلى الوراء"
عندما أصبحت التذاكر رقمية ، ويتم توزيعها عبر مكاتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني ، نعتقد أن التجربة الشخصية تراجعت والفرص الضائعة لتقديم تجربة أفضل للعملاء: لقد ألغت التذاكر عبر البريد الإلكتروني ونماذج الويب تلك اللمسة البشرية والشخصية التي تحصل عليها من التحدث إلى التاجر. فشلت أنظمة التذاكر عبر الإنترنت في الاستفادة من مزايا الإنترنت. خدمات دعم البريد الإلكتروني ، أثناء معالجة المشكلة على مستوى أساسي ، ليست ذكية ولا متصلة - ولا تفعل شيئًا لتحسين تجربة العملاء على نطاق الإنترنت.
لذلك سألنا أنفسنا ، ...
What's Your Reaction?
