تحويل خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية مع معلمة الصحة جينيفر فيتزباتريك

لا نعتبر عمومًا مقدمي الرعاية الصحية جزءًا من خدمة العملاء: فهم يقدمون العلاج الطبي ، بعد كل شيء ، دون الإجابة عن الأسئلة المتعلقة باشتراك البرنامج أو المساعدة في استفسار مصرفي.

ومع ذلك ، هناك تداخل كبير بين خدمة العملاء والرعاية الصحية. في النهاية ، يتضمن كلاهما توفير أفضل تجربة ممكنة للأشخاص الذين تحاول مساعدتهم.

في الواقع ، هناك الكثير من أفضل الممارسات التي يمكن لمهنة الرعاية الصحية تعلمها من خدمة العملاء ؛ الطريقة التي نستمع بها ونرد على أسئلة الناس واهتماماتهم أمر أساسي لكسب ثقتهم. بالنسبة للأشخاص الذين يستعدون لإجراء عملية جراحية أو الذين يحتاجون إلى الانتقال إلى منشأة معيشية مدعومة ، من الضروري للغاية تهيئة مناخ من الثقة.

"سواء كنت تجري عملية جراحية أو تُصلح اتصال شخص ما بالإنترنت ، فإن الأساسيات هي نفسها: التعاطف الحقيقي مع العميل يقطع شوطًا طويلاً."

سواء كنت تُجري جراحة أو تُصلح اتصال شخص ما بالإنترنت ، فإن الأساسيات هي نفسها: التعاطف الحقيقي مع العميل يقطع شوطًا طويلاً. وماذا كانت النتيجة؟ حتى العملاء الأكثر قلقًا يمكنهم الاسترخاء وزيادة الثقة.

تدعو ضيف اليوم ، جينيفر فيتزباتريك ، إلى إعادة ابتكار خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية.

على مدار العقدين الماضيين ، عملت جينيفر في عدد لا يحصى من الأقسام في مجال الرعاية الصحية ، من الإدارة والتسويق والمبيعات إلى العمل السريري العملي كطبيب نفسي. هي معلمة علم الشيخوخة في جامعة جونز هوبكنز ، والرئيس التنفيذي لـ Jenerations Health Education ، ومؤلفة Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring for Your Loved One وآخرها إعادة تخيل خدمة العملاء في الرعاية الصحية .

في هذه الحلقة ، التقينا بجنيفر للحديث عن استراتيجيات بسيطة يمكن أن تحول العملاء "من كارهين إلى ممتنين".

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية ، التي تنطبق ليس فقط في إعدادات الرعاية الصحية ، ولكن في أي تفاعل مع خدمة العملاء: لا يؤدي إنشاء بيئة ترحيبية ورعاية في مجال الرعاية الصحية إلى نتائج سريرية أفضل فحسب ، بل يقلل أيضًا من مخاطر الممارسات السيئة والمراجعات السيئة والأعباء الإدارية الأخرى. أدت الرسائل المختلطة أثناء الوباء إلى تآكل الثقة في مؤسسات الرعاية الصحية ، مما دفع الناس إلى التشكيك حتى في الممارسات المثبتة علميًا السليمة. لإعادة بناء الثقة وإنشاء روابط قوية مع المرضى والعملاء ، من الضروري تشجيع مشاركة المريض والنظر إلى عملية العلاج كشراكة. يعد إعطاء الأولوية لرفاهية الموظفين ومعاملتهم باحترام أمرًا ضروريًا للمؤسسات للاحتفاظ برضا الموظفين والعملاء وتعزيزهما. عند التعامل مع المرضى الصعبين ، يمكن أن يساعد في التعرف على المشكلات الأساسية المحتملة ، وأن تكون لطيفًا ومتعاطفًا ، وتحترم السياسات التنظيمية ، وتجنب صراعات السلطة.

إذا كنت ترغب في مناقشتنا ، فاطلع على الحلقات الأخرى من البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من قصيدة الحلقة .

ما وراء النتائج السريرية والنتائج المالية

ليام جيراغتي: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. نتطلع اليوم إلى مجال محدد جدًا لخدمة العملاء ، مجال يمسنا جميعًا في مرحلة ما من حياتنا ، وهذه هي الصحة. يسعدني أن تنضم إلينا جينيفر فيتزباتريك ، مؤلفة الكتاب الجديد إعادة تصور خدمة العملاء في الرعاية الصحية . عملت جينيفر في مجال الرعاية الصحية منذ سن السادسة عشرة ، لذلك لديها معرفة متعمقة بخدمة العملاء في هذه المساحة الفريدة. جينيفر ، مرحبا بكم في العرض. إنه لمن دواعي سروري أن تكون معك.

جينيفر فيتزباتريك: شكرًا جزيلاً لك يا ليام

"لقد فعلت كل شيء تقريبًا يمكنك تخيله ، من العمل الإداري إلى التسويق والمبيعات إلى العمل السريري الفعلي"

حسام: أود أن أعرف المزيد عن رحلتك المهنية حتى الآن. كما ذكرت ، لقد بدأت في هذا الفضاء عندما كان عمرك 16 عامًا. من أين بدأت؟

جينيفر: حسنًا ، لقد عملت في دار لرعاية المسنين عندما كان عمري 16 عامًا عندما كان من الصعب حقًا العثور على وظيفة في مجال الرعاية الصحية. كانت ...