ماذا يحدث عندما يواجه العملاء روبوتات المحادثة؟ ناقش أحدث أبحاثنا حول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

أطلق ChatGPT حقبة جديدة من تطبيقات الذكاء الاصطناعي ، وخاصة الجيل الجديد من روبوتات المحادثة لخدمة العملاء. ولكن على الرغم من وجود العديد من المناقشات حول كيفية تحويل عملك التجاري ، فغالبًا ما ينتهي بنا الأمر إلى التغاضي عن منظور المستخدم النهائي. في النهاية ، هم الذين سيتفاعلون مع روبوتات المحادثة هذه. فماذا يفكرون؟

الآن ، لسنا غرباء على عالم الروبوتات: لقد كنا نناقش ونطور روبوتات محادثة وإصدارات من روبوتات الذكاء الاصطناعي لسنوات. لذا فإن فكرة التعامل مع روبوتات الذكاء الاصطناعي ونشرها في عملك تبدو طبيعة ثانية بالنسبة لنا. لهذا السبب ، أثناء قيامنا ببناء أحدث روبوت محادثة للذكاء الاصطناعي ، Fin ، شعرنا بالحاجة إلى إجراء بحث مكثف حول المستخدم. أردنا تجنب أي تحيزات أو أفكار مسبقة حول الروبوتات ، لذلك تواصلنا مع عامة الناس وسألناهم عن رأيهم في ذلك وما إذا كانت تصوراتهم تتغير مع أحدث التطورات في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي.

الحقيقة هي أن روبوتات المحادثة التقليدية التي تعامل معها الأشخاص حتى الآن لا تحظى بشعبية كبيرة. بدءًا من المساعدة إلى المزعجة ، غالبًا ما يُنظر إلى هذه الروبوتات على أنها مجرد عقبات في طريق الوصول إلى وكيل بشري يمكنه بالفعل حل مشكلتهم. لكن هل يمكن أن يتحول المد؟ هل يمكن أن يصبح التفاعل مع روبوت المحادثة تجربة إيجابية للعملاء؟ هذا هو بالضبط ما قررنا استكشافه.

في حلقة اليوم ، انضم إلينا كبار باحثي المنتجات لدينا ، كورماك أودوير وصوفي وودز ، لاكتشاف ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يغير مشاعر الناس تجاه روبوتات المحادثة وكيف يغير ذلك.

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية: إن تصور روبوتات المحادثة التقليدية مختلط - فقدرتها المحدودة على فهم العملاء ومساعدتهم تؤدي إلى مواجهات محبطة تسببت في توتر الأشخاص في التجربة. على الأرجح بفضل ChatGPT ، يرى العملاء أن روبوتات الذكاء الاصطناعي متفوقة على الروبوتات التقليدية ، ويتوقعون فهمًا وتواصلًا أفضل - وتجربة شاملة أفضل. أعرب العملاء عن مخاوفهم بشأن عدم امتلاك القدرة على تصعيد المشكلات إلى الإنسان ، حيث لا تستطيع الروبوتات فهم وفهم المواقف الأكثر تعقيدًا أو المحملة. يعمل خيار التحدث إلى الإنسان على بناء الثقة بين الشركة والعملاء من خلال الاعتراف بقيود الروبوت والاعتراف بقيمة الاتصال البشري عند الحاجة. لا يزال من غير الواضح كيف ستتطور أنماط تفاعل روبوتات الدردشة على مدار السنوات القليلة المقبلة ، ناهيك عن كيفية تأثير ديناميكيات السوق في توقعات الناس لروبوتات الذكاء الاصطناعي.

إذا كنت ترغب في مناقشتنا ، فاطلع على الحلقات الأخرى من البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من الحلقة.

بوت أم لا

Liam Geraghty: ما الذي ألهمك لإجراء بحث حول مواقف العملاء تجاه روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي؟

Cormac O'Dwyer: أعتقد أننا نقضي الكثير من الوقت في التحدث إلى عملاء Intercom ، ولكن من منظور chatbot ، فهم ليسوا المستخدمين الأساسيين. فرق خدمة العملاء هي التي تشتريها وتكوّنها وتبلغ عنها ، لكن غالبية التفاعلات هي في الواقع مستخدمون نهائيون. عملاء عملائنا.

نحن نعلم أن عملائنا يهتمون حقًا بعملائهم. يشترون أداة مثل الاتصال الداخلي لأنهم يريدون توفير تجربة رائعة للمستخدم النهائي. لذلك كلما تمكنت من فهم ذلك أو سد تلك الفجوة ، كان ذلك أفضل. منذ ظهور ChatGPT ، كان هناك الكثير من الحديث عن الذكاء الاصطناعي بشكل عام ، ولكن مما نراه ، كان الأمر كله تقريبًا من منظور الصناعة أو الأعمال. ونظرًا لأن عملاء عملائنا هم الذين سيتفاعلون مع هذه المواد ، فقد أردنا حقًا أن نسمع منهم أيضًا.

"إذا لم نخرج إلى هناك ونتحدث إلى المستخدمين النهائيين حول تصوراتهم عن روبوتات الذكاء الاصطناعي ، فإننا نجازف برؤيتها من خلال هذا العالم الحديث غير الواقعي الذي نعيش فيه"

والرأي الآخر هو أن الفرق بين هاتين المجموعتين ليس واضحًا تمامًا. أي شخص يعمل في خدمة العملاء هو أيضًا مستخدم لخدمة العملاء. جزء من تقييم Fin ، ...