ما هو تحويل المكالمات؟
تحويل المكالمات هو أسلوب يستخدم لإعادة توجيه جزء من مكالمات خدمة العملاء الواردة إلى قنوات الدعم الرقمي لتقليل عبء العمل على موظفي مركز الاتصال.
يعود ذلك بفوائد على كل من عملائك وفريقك ، حيث يساعد على تقليل عدد المكالمات الكبير مع السماح للعملاء بالعثور على حل بشكل أسرع. ماذا يعني استدعاء الانحراف؟
توضح الدراسة أن منح العملاء خيار المساعدة الرقمية يمكن أن يقلل من حجم المكالمات ونفقات تشغيل مركز الاتصال بنسبة 25-30٪. يصعب تجاهل هذه الأرقام.
في الوقت نفسه ، تؤدي فترات الانتظار الطويلة لخدمة العملاء إلى انخفاض رضا العملاء (CSAT) وصافي درجات المروج (NPS) وانخفاض ولاء العملاء.
بتقليل حجم المكالمات ، يجب أن تعود بالفائدة أيضًا على موظفيك. ستعمل أدوات تحويل المكالمات الجيدة على تحسين معدل دقة الاتصال الأول وتقليل وابل المكالمات المتكررة التي يتلقاها مركز الاتصال لديك ، مما يقلل من إجهاد الوكيل والإرهاق.
مع رضا العملاء وزيادة عبء العمل الذي يمكن إدارته ، سيكون موظفوك أكثر سعادة بعملك ومجهزين بشكل أفضل لأداء وظائفهم. ما هي الحلول التي يمكن استخدامها لتحسين تحويل المكالمات؟
يساعد تحويل مركز الاتصال في تقليل إحباط العملاء من خلال منحهم خيارًا في كيفية حل مشكلاتهم.
على سبيل المثال ، عندما يتصل العملاء بخدمة العملاء ، فقد يسمعون رسالة تطالبهم بإرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية إلى فريق الدعم. في نفس الرسالة ، يمكنك أيضًا أن توصي العملاء بزيارة موقع الويب الخاص بك حيث يمكنهم الدردشة في الوقت الفعلي مع وكلاء الدعم أو الاستفادة من موارد الخدمة الذاتية مثل المساعد الآلي أو صفحة الأسئلة الشائعة أو منتدى المجتمع. "في بعض الحالات ، يمكن أن تساهم إعادة توجيه المكالمات أيضًا في سلامة العملاء"
من خلال الاستفادة من القنوات الرقمية وأتمتة عناصر خدمة العملاء ، يمكنك مساعدة المزيد من العملاء في حل مشكلاتهم بشكل أسرع.
في بعض الحالات ، يمكن أن تساعد إعادة توجيه المكالمات أيضًا في الحفاظ على أمان العملاء ، على سبيل المثال ، عند مشاركة معلومات الدفع رقميًا وليس عبر الهاتف.
تتجه العديد من الشركات إلى الحلول الآلية ، مثل روبوتات المحادثة ، للمساعدة في هذه الجهود. "تحويل الدردشة" ، على سبيل المثال ، يتضمن برمجة برامج الدردشة للتعرف على الوقت الذي يحتاج فيه العميل إلى المساعدة وبدء الاتصال الأول قبل أن يلتقط العميل الهاتف للاتصال بمركز الاتصال. تقوم روبوتات الدردشة بعد ذلك بتوجيه العملاء إلى موارد الخدمة الذاتية مثل صفحة الأسئلة الشائعة أو منتدى حيث يمكنهم العثور على إجابة استفسارهم.
عادةً ما تكون قنوات الدعم الرقمية أرخص بكثير من قنوات الهاتف التقليدية. كما أنها توفر ردودًا فورية ومتسقة على أسئلة العملاء وتساعدك على تمكين عملائك من العثور على إجابات بأنفسهم.
تحويل المكالمات هو أسلوب يستخدم لإعادة توجيه جزء من مكالمات خدمة العملاء الواردة إلى قنوات الدعم الرقمي لتقليل عبء العمل على موظفي مركز الاتصال.
يعود ذلك بفوائد على كل من عملائك وفريقك ، حيث يساعد على تقليل عدد المكالمات الكبير مع السماح للعملاء بالعثور على حل بشكل أسرع. ماذا يعني استدعاء الانحراف؟
توضح الدراسة أن منح العملاء خيار المساعدة الرقمية يمكن أن يقلل من حجم المكالمات ونفقات تشغيل مركز الاتصال بنسبة 25-30٪. يصعب تجاهل هذه الأرقام.
في الوقت نفسه ، تؤدي فترات الانتظار الطويلة لخدمة العملاء إلى انخفاض رضا العملاء (CSAT) وصافي درجات المروج (NPS) وانخفاض ولاء العملاء.
بتقليل حجم المكالمات ، يجب أن تعود بالفائدة أيضًا على موظفيك. ستعمل أدوات تحويل المكالمات الجيدة على تحسين معدل دقة الاتصال الأول وتقليل وابل المكالمات المتكررة التي يتلقاها مركز الاتصال لديك ، مما يقلل من إجهاد الوكيل والإرهاق.
مع رضا العملاء وزيادة عبء العمل الذي يمكن إدارته ، سيكون موظفوك أكثر سعادة بعملك ومجهزين بشكل أفضل لأداء وظائفهم. ما هي الحلول التي يمكن استخدامها لتحسين تحويل المكالمات؟
يساعد تحويل مركز الاتصال في تقليل إحباط العملاء من خلال منحهم خيارًا في كيفية حل مشكلاتهم.
على سبيل المثال ، عندما يتصل العملاء بخدمة العملاء ، فقد يسمعون رسالة تطالبهم بإرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية إلى فريق الدعم. في نفس الرسالة ، يمكنك أيضًا أن توصي العملاء بزيارة موقع الويب الخاص بك حيث يمكنهم الدردشة في الوقت الفعلي مع وكلاء الدعم أو الاستفادة من موارد الخدمة الذاتية مثل المساعد الآلي أو صفحة الأسئلة الشائعة أو منتدى المجتمع. "في بعض الحالات ، يمكن أن تساهم إعادة توجيه المكالمات أيضًا في سلامة العملاء"
من خلال الاستفادة من القنوات الرقمية وأتمتة عناصر خدمة العملاء ، يمكنك مساعدة المزيد من العملاء في حل مشكلاتهم بشكل أسرع.
في بعض الحالات ، يمكن أن تساعد إعادة توجيه المكالمات أيضًا في الحفاظ على أمان العملاء ، على سبيل المثال ، عند مشاركة معلومات الدفع رقميًا وليس عبر الهاتف.
تتجه العديد من الشركات إلى الحلول الآلية ، مثل روبوتات المحادثة ، للمساعدة في هذه الجهود. "تحويل الدردشة" ، على سبيل المثال ، يتضمن برمجة برامج الدردشة للتعرف على الوقت الذي يحتاج فيه العميل إلى المساعدة وبدء الاتصال الأول قبل أن يلتقط العميل الهاتف للاتصال بمركز الاتصال. تقوم روبوتات الدردشة بعد ذلك بتوجيه العملاء إلى موارد الخدمة الذاتية مثل صفحة الأسئلة الشائعة أو منتدى حيث يمكنهم العثور على إجابة استفسارهم.
عادةً ما تكون قنوات الدعم الرقمية أرخص بكثير من قنوات الهاتف التقليدية. كما أنها توفر ردودًا فورية ومتسقة على أسئلة العملاء وتساعدك على تمكين عملائك من العثور على إجابات بأنفسهم.
What's Your Reaction?
