ما هو دعم Omnichannel؟

يعد دعم القنوات المتعددة أحد أساليب خدمة العملاء التي توفر للعملاء دعمًا سلسًا عبر عدة قنوات منفصلة.

تم دمج دعم القنوات المتعددة عن قصد ، مع الاحتفاظ ببيانات العملاء المهمة وضمان تجربة عملاء متسقة عبر مختلف القنوات ونقاط الاتصال.

"يتعامل دعم القناة الشاملة مع نقاط اتصال خدمة العملاء عبر قنوات مختلفة على أنها تجربة واحدة سلسة"

على سبيل المثال ، إذا اتصل أحد العملاء بخط خدمة العملاء عبر الهاتف ، فستسمح لهم مناهج omnichannel بمتابعة المحادثة بسهولة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني دون الحاجة إلى إعادة صياغة التحدي أو البدء من نقطة الصفر مع ممثل جديد.

يتعامل دعم القنوات المتعددة مع نقاط اتصال خدمة العملاء عبر القنوات المختلفة على أنها تجربة سلسة ، مما يقلل من إحباط العملاء ويعزز ولاءً أكبر للعلامة التجارية. Omnichannel مقابل دعم متعدد القنوات

يختلف دعم Omni-channel عن الدعم متعدد القنوات.

يشير الدعم متعدد القنوات إلى نموذج خدمة العملاء الذي يستخدم أكثر من قناتي دعم مختلفتين. ومع ذلك ، على عكس دعم omnichannel ، تعمل هذه القنوات بشكل مستقل عن بعضها البعض.

في سيناريوهات الدعم متعدد القنوات ، يمكن أن يكون للشركات نقاط اتصال متعددة مع العملاء ، مما يسمح للعملاء باختيار الطريقة التي يفضلون بها التفاعل مع الشركة عند ظهور مشكلة.

على سبيل المثال ، قد تقدم الشركة روبوتات المحادثة والبريد الإلكتروني ودعم الوسائط الاجتماعية ومركز اتصال. اعتمادًا على الطريقة التي يختارونها ، من المحتمل أن يتعامل العميل مع ممثل مختلف تمامًا. إذا حاول العميل أولاً التواصل مع الشركة عبر البريد الإلكتروني ثم من خلال مركز الاتصال ، فقد لا يكون مركز الاتصال على علم بتفاعلاته السابقة مع الشركة. يتم تصنيف التفاعلات على الأرجح على أنها محادثتين منفصلتين ويتم التعامل معها من قبل ممثلين مختلفين.

يؤدي نموذج دعم القنوات المتعددة إلى مستويات أعلى من رضا العملاء لأنه يمنح العملاء المرونة التي يحتاجونها للتنقل بين القنوات مع الوصول إلى الحلول بشكل أكثر كفاءة. تشمل مزايا هذا الأسلوب ما يلي: رحلات العملاء الشخصية والفعالة. نظرًا لأنه يتم مشاركة معلومات العملاء عبر القنوات ، يمكن لفرقك تخصيص الخدمات بشكل أفضل من خلال تزويد العملاء بالعروض الترويجية والموارد والدعم بناءً على رحلاتهم مع عملك حتى الآن. مرات دقة مذهلة. يوفر كل من فريقك والعميل الوقت في حل المشكلات لأن كل سياق العميل متاح بسهولة ، بغض النظر عن القناة. زيادة ولاء العملاء. من خلال تقديم تجارب سلسة ومفيدة ، ستقلل من التوتر وتساعد في بناء علاقات دائمة وإيجابية مع قاعدة عملائك.

في النهاية ، تم تصميم هذا النهج لخلق تجربة متماسكة من خلال تسهيل مشاركة معلومات العملاء ، وبالتالي تقليل الاحتكاك بين العملاء والموظفين.