3 Erkenntnisse aus dem 2023 Customer Service Quality Benchmark Report

Wir haben uns erneut mit Klaus, Aircall und Support Driven zusammengetan, um Kundendienstmanager nach ihren wichtigsten Kennzahlen zu fragen, wie sie die Supportqualität aufrechterhalten und wo sie im Jahr 2023 investieren.

Mehr als 4.000 Kundendienstmitarbeiter aus 98 Ländern haben an der Umfrage teilgenommen, und die Daten wurden im Customer Service Quality Benchmark Report 2023 zusammengestellt.

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Ja, die wirtschaftlichen Aussichten sind nicht allzu rosig, aber die gute Nachricht ist, dass sich die Kundendienstteams besser als je zuvor auf die bevorstehenden Herausforderungen vorbereitet fühlen. Wir haben drei wiederkehrende Themen in unserem eigenen Kundenservice-Trendbericht und in der diesjährigen Ausgabe des Kundenservice-Qualitäts-Benchmark-Berichts festgestellt, die die Anzahl der Kundenservicemanager beschreiben, die planen, vorhandene Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Optimieren Sie bestehende automatisierte Kundenservice-Workflows und implementieren Sie gleichzeitig neue KI-Tools

Eine Taktik besteht darin, bestehende automatisierte Kundenservice-Workflows zu optimieren und gleichzeitig Möglichkeiten zur Implementierung neuer KI-Fortschritte wie ChatGPT zu erkunden. Auf diese Weise können Teams die Effizienz ihrer Supportprozesse verbessern, Wartezeiten für Kunden verkürzen und Fälle schneller lösen.

"Mit diesen Fortschritten können Teams unabhängig von ihrem Betriebsbudget oder ihrer Größe qualitativ hochwertigen Support bieten"

Darüber hinaus erleichtern aufkommende Technologien in der neuronalen Netzwerktechnologie, KI und maschinellem Lernen die Umsetzung dieser Verbesserungen und verkürzen die Zeit, die für die Implementierung einer besseren Automatisierung benötigt wird. Mit diesen Fortschritten können Teams unabhängig von ihrem Betriebsbudget oder ihrer Größe qualitativ hochwertigen Support bieten.

Investieren Sie in proaktiven Self-Service-Support, um Fragen zu antizipieren, bevor sie gestellt werden

Eine weitere Taktik, die von Kundensupportteams angewendet wird, besteht darin, stark in proaktiven Self-Service-Support zu investieren. So können sie Fragen antizipieren, bevor sie gestellt werden, und Kunden können ihre Probleme lösen, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.

"Mit proaktivem Self-Service-Support können sich Teams auf komplexere Anfragen konzentrieren und Kunden, die sie am dringendsten benötigen, personalisierte Unterstützung bieten"

Dieser Ansatz spart Kunden nicht nur Zeit, sondern reduziert auch die Arbeitsbelastung für Support-Teams. Mit proaktivem Self-Service-Support können sich Teams auf komplexere Anfragen konzentrieren und Kunden, die ihn am dringendsten benötigen, personalisierten Support bieten.

Stärken Sie Teamtalente mit interner Qualitätssicherung und Coaching

Kundensupportteams bauen Teamtalente auf, indem sie interne Qualitätssicherung und Präzisionscoaching einsetzen, um die Fähigkeiten ihrer Agenten zu entwickeln. Darüber hinaus stellen sie vorschriftsmäßig ein, wenn sich Gelegenheiten ergeben. Das bedeutet, dass sie sich auf die Einstellung von Agenten mit den Fähigkeiten konzentrieren, spezifische Kundenanforderungen zu erfüllen.

Indem sie in die Fähigkeiten ihres Teams investieren, können Kundensupport-Teams sicherstellen, dass ihre Agenten komplexe Anfragen bearbeiten und personalisierten Support bieten können, der die Erwartungen der Kunden erfüllt und übertrifft.

"Mithilfe neuer Technologien können Kundensupportteams ihre Supportprozesse optimieren, Wartezeiten verkürzen und Fälle schneller lösen"

Innovative Support-Manager erkennen, dass das Ziel nicht darin besteht, die menschliche Komponente des Kundenservice zu eliminieren, sondern Vertriebsmitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung von Anfragen zu geben, die Hilfe von „einer echten Person“ erfordern.

Mit den drei oben genannten Taktiken können sich Teams darauf konzentrieren, ihren Kunden einen personalisierten, schnellen und echten Support zu bieten. Mit neuen Technologien können Kundensupportteams ihre Supportprozesse optimieren, Wartezeiten verkürzen und Fälle schneller lösen, was die Kundenzufriedenheit verbessert.