Ankündigung des „2023 Intercom Customer Service Trends Report“

Das vergangene Jahr war nicht ohne Herausforderungen für die Support-Teams, aber eines ist sicher: Sie haben große Belastbarkeit gezeigt. Jahr für Jahr sehen wir, dass die Kundenerwartungen weiter steigen – und 2022 hat einen ganz neuen Jonglierakt mit sich gebracht.

Letztes Jahr standen viele Teams vor der Herkulesaufgabe, Personalabbau und reduzierte Ressourcen mit der Fähigkeit in Einklang zu bringen, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Und jetzt, angesichts der drohenden wirtschaftlichen Unsicherheit, ist es wichtiger denn je, dass diese bereits gestärkten Teams aufgestellt werden, um im kommenden Jahr erfolgreich zu sein.

"Für unseren dritten Jahresbericht haben wir über 1.700 Support-Manager in mehreren Ländern befragt"

Um Support-Teams dabei zu helfen, einen Vorsprung im Jahr 2023 zu erzielen, freuen wir uns, den Intercom Customer Service Trends Report 2023 zu veröffentlichen. Für unseren dritten Bericht haben wir jährlich mehr als 1.700 Support-Manager in mehreren Ländern befragt um herauszufinden, wie sie die Herausforderungen und Chancen des kommenden Jahres meistern wollen. Es zeigt die fünf wichtigsten Trends auf, die die Welt des Kundenservice verändern, und bietet umsetzbare Erkenntnisse, die Supportteams dabei helfen, erfolgreich zu sein und ihr Geschäft zu skalieren.

Ein Blick auf das, was drin ist

Wir haben mit einem unabhängigen Forschungsunternehmen zusammengearbeitet, um über 1.700 Support-Manager und Entscheidungsträger zu befragen. Diese Kundendienstexperten arbeiten in Unternehmen aller Größen in Nordamerika und Europa und sind in einer Reihe von Branchen wie Technologie, Finanzen, Bildung und E-Commerce tätig. Sie teilten die Trends mit, die ihrer Meinung nach den Kundenservice im Jahr 2023 prägen werden. Hier ist, was wir herausgefunden haben:

Die Kundenerwartungen steigen weiter, wobei 83 % der Support-Teams sagen, dass sie im vergangenen Jahr einen Anstieg der Kundenerwartungen erlebt haben. Der Silberstreifen? Wir haben festgestellt, dass im Vergleich zu den Vorjahren mehr Teams zuversichtlich sind, dass sie die Lücke schließen und diese Erwartungen im Jahr 2023 erfüllen können. KI und Automatisierung werden immer wichtiger, um Teams zu unterstützen, die aufgrund von Personalabbau und Budgetkürzungen mit weniger mehr erreichen müssen. Unsere Umfrage ergab, dass 71 % der Support-Manager planen, im kommenden Jahr mehr in Automatisierung (z. B. Chatbots) zu investieren, um die Effizienz ihres Support-Teams zu steigern, und 68 % planen, dies zu tun, um die Support-Kosten zu verwalten. Personalisierung ist für das Unternehmenswachstum unerlässlich. Tatsächlich nannten 89 % der Support-Manager den personalisierten Support als wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Wir haben festgestellt, dass Support-Teams, die personalisierten Support anbieten, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit von einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -bindung berichten. Die Moral des Support-Teams ist niedrig, aber die richtige Technologie kann helfen. Zwischen dem großen Rücktritt und der Verkleinerung waren die Support-Teams eine Zeit lang überfordert – und das hat die Moral nachhaltig beeinflusst. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Support-Manager sich der Technologie zuwenden, um dieses Problem anzugehen, wobei 81 % der Befragten angaben, dass Technologie, wie beispielsweise automatisierte Support-Tools, dazu beitragen wird, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und Ärger zu reduzieren. Nicht verbundene Tech-Stacks halten Teams zurück. Mehr als drei Viertel (76 %) der Support-Manager glauben, dass ihr aktueller Kundenservice-Technologie-Stack ihr Team daran hindert, seine Ziele zu erreichen. Um dies zu korrigieren, sagen 73 %, dass die Interoperabilität ihres Technologie-Stacks im kommenden Jahr eine Priorität sein wird. Seien Sie den Trends voraus

Mit den richtigen Tools und der richtigen Strategie kann Ihr Support-Team die steigenden Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Holen Sie sich ein Exemplar des Intercom Customer Service Trends Report for 2023, um den Trends voraus zu sein, die den Kundenservice in der ...