Bob Jordan, CEO von Southwest Airlines, darüber, was schief gelaufen ist

In den Tagen vor Weihnachten dachte der Vorstandsvorsitzende von Southwest Airlines, Bob Jordan, dass sich das Unternehmen schnell von dem eisigen Wetter erholen würde, das landesweit zu Tausenden von Flugausfällen geführt hatte. Aber das änderte sich am 25. Dezember, als sich herausstellte, dass die Probleme der Fluggesellschaft außer Kontrolle gerieten.

Nach einer schlaflosen Nacht entschieden Mr. Jordan und sein Team, dass dies die einzige Lösung sei Eine Möglichkeit, den Betrieb der Fluggesellschaft wieder an den Abgrund zu bringen, wäre, noch mehr Flüge zu streichen: etwa zwei Drittel ihres Flugplans für mehrere Tage.

In einem Interview diese Woche Herr Jordan beschrieb, wie es für Southwest so schlimm wurde. Der Geschäftszusammenbruch störte das Leben von schätzungsweise zwei Millionen Kunden, ruinierte unzählige Urlaubsreisen und ließ Reisende in Flughafenterminals schlafen. Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber fordern Untersuchungen und harte Strafen gegen das Unternehmen.

Mehr als zwei Wochen nach Beginn der Krise versucht die Fluggesellschaft immer noch, vollständig zu verstehen, warum sie so lange operiert von Analysten als eines der effizientesten in der Airline-Industrie angesehen, scheiterte spektakulär. Er beauftragte eine Beratungsfirma, Oliver Wyman, mit der Untersuchung des Debakels.

Mr. Jordan sagte auch, dass Southwest mit GE Digital zusammenarbeitet, um neue Funktionen zu der Software hinzuzufügen, die die Fluggesellschaft verwendet, um bei der Personaleinsatzplanung zu helfen. Das Planungssystem der Fluggesellschaft, oft SkySolver genannt, wurde von Gewerkschaftsführern dafür kritisiert, Piloten und Flugbegleiter nicht schnell genug neu zuzuweisen, nachdem Flüge storniert oder verspätet waren, obwohl andere Fluggesellschaften zum Normalzustand zurückgekehrt sind. Die vielleicht gewaltigste Aufgabe für Herrn Jordan, der seit 1988 bei Southwest, aber seit weniger als einem Jahr General Manager ist, besteht darin, das Vertrauen von Mitarbeitern und Kunden zurückzugewinnen.

Dieses Telefoninterview wurde zur Verdeutlichung gekürzt und bearbeitet.

Wie würden Sie im Laufe der Zeit beschreiben, was nicht funktioniert hat?

Wir haben Mist gebaut und Probleme verursacht und wir müssen unsere Probleme beheben, aber es begann mit diesem historischen Sturm. Dies, gepaart mit extrem kalten Temperaturen, verursachte Dinge, die wir einfach nie sehen.

Wir hatten Laufstege, die sich nicht bewegten, und wir hatten Flüssigkeit von gefrorenem Tau. Wir hatten Flugzeugtriebwerke, die eingefroren oder vereist waren und so weiter. Wir würden plötzlich ein Problem in Denver sehen und müssten eine Reihe von Flügen in Denver stornieren. Probleme in Chicago; Chicago absagen. Ärger in Nashville. Sie landen bei diesem historischen Niveau von mehrtägigen Stornierungen. Dies bedeutet dann, dass Sie eine Ebene der Flugzeugreparaturgeschichte haben, die dann zu einer Ebene der Besatzungsgeschichte führt, die Sie verschieben müssen.

Sie versuchen, diese Probleme zu lösen. Und je mehr Sie sie lösen, desto mehr Probleme haben Sie. Mehr Stornierungen, mehr Probleme; mehr Stornierungen, mehr Probleme. Wir konnten einfach nicht mit dem Volumen mithalten - Volumen, das wir noch nie zuvor gesehen hatten.

Eine Fluggesellschaft arbeitet so, dass man etwas sehen und einen Schritt voraus sein möchte. Als das Volumen zunahm, gerieten wir ins Hintertreffen. Sie lösen Probleme von vor einer Stunde, dann vor zwei Stunden, dann vor vier Stunden.

Alle reden über SkySolver – das übrigens eigentlich Crew heißt Optimierung jetzt von G.E. – einem Industriestandard-Tool. Es ist ein großartiges Werkzeug. Es ist nicht darauf ausgelegt, die Probleme der Vergangenheit zu lösen. Es wurde entwickelt, um eine Reihe zukünftiger Probleme zu betrachten und Ihnen mögliche Lösungen für die Crew zu bieten. Die Technologie ist nicht gescheitert; es funktionierte wie erwartet. Unsere Prozesse funktionierten wie erwartet; Sie wurden einfach alle mit überwältigender Lautstärke getroffen. Nun, das bedeutet nicht, dass diese Dinge nicht besser sein müssen. Das gehört zum Job von Oliver Wyman. Wir arbeiten auch mit G.E. an der schnellen Entwicklung einer neuen Version, die es der Software ermöglichen würde, frühere Probleme zu beheben, sodass sie nicht manuell behoben werden müssen.