Definition des Kundensupports im Jahr 2023: Warum er der Schlüssel zu Ihrem langfristigen Erfolg ist

Die Mission von Intercom ist es, das Geschäft im Internet zu personalisieren. Im Zeitalter der Online-Interaktionen kann es schwierig sein, dieses Gefühl einer persönlichen Verbindung herzustellen, wenn es um den Kundensupport geht.

Eine persönliche Verbindung ist am deutlichsten zu spüren, wenn etwas schief geht und Kunden Hilfe benötigen. Persönliche und kontextbezogene Support-Interaktionen sind zu einem Synonym für eine großartige Kundensupport-Erfahrung geworden, und wir bei Intercom verstehen, dass das Herstellen dieser Art von Verbindungen mehr umfasst als nur das Verwalten und Schließen von Tickets – oder das Wiederholen einer Liste von „Kundendienst-Fähigkeiten“.

In der nicht allzu fernen Vergangenheit wurde der Kundensupport oft als Ärger angesehen, als Kosten, die getragen werden mussten, aber eigentlich nur eine Steuer auf den Erfolg waren. Glücklicherweise nimmt dieses widersprüchliche Kundenbild ab, und fortschrittliche Unternehmen sehen eine kundenorientierte Kultur als zentralen Wert.

Infolgedessen hat sich die Kundendienst- und Kundendienstsoftware in den letzten Jahren dramatisch verändert. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass es entscheidend ist, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, um Kundenloyalität aufzubauen, Kunden zu Fürsprechern Ihres Unternehmens zu machen und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Auf hoher Ebene besteht die Rolle des Kundenservice darin sicherzustellen, dass Kunden ihre Erfahrung mit Ihrer Marke zufriedener beenden als zu Beginn. Das Leistungsangebot, das Sie anbieten, soll Ihren Kunden dabei helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen und ihre Probleme zu lösen. Dazu gehören Dinge wie das Beantworten von Kundenfragen, das Bereitstellen von Unterstützung beim Onboarding, die Fehlerbehebung und das Upgraden von Kunden auf ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung.

Je nach Branche können diese Dienste von Callcentern (Telefonsupport) bis hin zu Ticket-basierten Helpdesks und E-Mail-Support reichen; von Self-Service-Wissensdatenbanken bis hin zu immer persönlicheren Formen des Kundensupports mit Tools wie Intercom. Einige Unternehmen verwenden Begriffe wie Kundenservice oder sogar Kundenerfolg synonym, aber während einige auf subtilen und nuancierten Unterschieden zwischen diesen Bereichen bestehen, sollten die allgemeinen Prinzipien gleich bleiben: sicherzustellen, dass Ihre Kunden den bestmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen.

"Jeder Kunde sollte das Gefühl haben, an einem persönlichen Gespräch mit einem Unternehmen beteiligt zu sein"

Um dieses Ziel konsequent zu erreichen, muss man genau auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden achten und bereit sein, dazuzulernen und sich anzupassen. Ein Beispiel dafür bei Intercom ist unsere sich entwickelnde Philosophie rund um Ticketing-Systeme. Wir haben schon immer an die Kraft des Gesprächssupports geglaubt, der über Messenger bereitgestellt wird, als Grundlage für einen großartigen Kundensupport.

Wir dachten, es gäbe Ticketing-Systeme, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, und da Lösungen wie Messenger, Resolution Bot und Inbox diese Unterstützung auf personalisierte und effiziente Weise bieten, dachten wir, wir brauchten sie nicht. Aber mit der Zeit merkten wir, dass etwas fehlte. Während unser Messaging und Posteingang komplexe Anfragen verarbeiten, brauchten wir eine Möglichkeit, Kundenanfragen im Verlauf einer Reise darzustellen. Das ist es, was Tickets tun: Sie ermöglichen es Unternehmen und ihren Kunden, die Arbeit „hinter den Kulissen“ zu verfolgen, die getan werden muss, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren und dem Kunden Updates anzubieten.

Nach Gesprächen mit Kunden, unseren Teams und Kundendienstexperten haben wir die Bedeutung eines Ticketsystems erkannt. Dies hilft uns, die Informationen zu sammeln, die wir benötigen, um eine Kundenanfrage asynchron zu bearbeiten, all diese Anfragen intern zu verfolgen und unseren Kunden eine Möglichkeit zu geben, den Überblick zu behalten, während sie warten.

Ganz gleich, ob Sie nach schnelleren Antworten oder besseren Möglichkeiten suchen, Kunden auf dem Laufenden zu halten, stellen Sie sicher, dass...