Regierungen sollten bei der Entwicklung von Diensten die Startup-Denkweise annehmen

Haben Sie schon einmal versucht, Ihr Steuerformular auszufüllen oder Dateien bei Behörden einzureichen? Einige Länder sind stark digitalisiert und haben den Schritt der digitalen Transformation vollzogen, wie Schweden, Estland oder Litauen. Andere, darunter die am weitesten entwickelten Nationen der Welt, liegen weit zurück.

In manchen Fällen hat die Digitalisierung die Behördendienste nicht vereinfacht, sondern lediglich den bürokratischen Papierkram ins Internet verlagert.

Tatsächlich zeigen die globalen Daten von Accenture, dass mehr als die Hälfte der Befragten (53 %) den Zugriff auf Regierungsdienste frustrierend finden und mehr als ein Drittel (36 %) die Prozesse und Interaktionen als intuitive Regierungsrichtlinien empfindet.

Ich glaube, dass sich Regierungen eher wie Startups verhalten sollten, die ihren Bürgern - im Wesentlichen ihren Kunden - innovative Dienstleistungen und Produkte anbieten.

Bei der Einführung eines neuen Dienstes oder der Innovation eines bestehenden muss die Regierung die gleichen Regeln befolgen wie ein innovatives Start-up, das sich auf die Bedürfnisse und Zufriedenheit seiner Nutzer konzentriert.

Letzten Monat habe ich auf dem Weltregierungsgipfel in Dubai über zwei verwandte Themen gesprochen: Was Regierungen von Unternehmern lernen können und wie sie Innovationen bei der Entwicklung von Dienstleistungen nutzen sollten. Ich möchte mich auf den zweiten konzentrieren.

Wenn ich mit Regierungsbeamten auf der ganzen Welt über ihre digitalen Dienste und ihre digitale Transformation (Digitalisierung) spreche, höre ich ständig "es ist komplex" und manchmal mit dem Zusatz "Ich brauche jemanden, der das für mich erledigt, und es ist also auch teuer.“ Es spielt keine Rolle, ob es sich um DMV (Kraftfahrzeugamt), Steuerfragen, Sozialversicherung oder andere Dienstleistungen handelt. Die Erfahrung ist die gleiche.

Und sie haben Recht, es ist komplex. Dafür gibt es eigentlich drei Hauptgründe:

Wenn Regierungen digitale Dienste anbieten, müssen sie sich um 100 % der Fälle kümmern, und das ist schwer zu erreichen. Es stimmt, dass Pareto wunderbar funktionieren wird, also hätten wir 90 % der Fälle mit einem einfachen Ansatz und 10 % des Aufwands erledigen können, aber die Verpflichtung, 100 % der Fälle zu behandeln, macht es schwierig, langwierig und komplex . Sie sitzen in der Mitte, anstelle des Benutzers. So wird beispielsweise eine Regierung wahrscheinlich entscheiden, den Arbeitsaufwand für sich selbst zu reduzieren, wenn sie einen digitalen Dienst anbietet, und ihn um dieses Ziel herum ausrichten, anstatt ihn für den Benutzer zu vereinfachen. In vielen Fällen lagern sie das Projekt auf Kosten-Plus-Basis aus, was es noch komplexer macht, da der Entwickler den Prozess noch komplizierter macht, um mehr Geld zu verdienen.

Wie können wir das ändern? Was müssen wir anders machen? Ändern Sie Ihre Denkweise und denken Sie wie… ein Startup oder Produktentwickler in einem Handelsunternehmen.

Gehen Sie kundenorientiert vor Wechseln Sie zu einer Pareto-Optimierung. Es ist möglicherweise nicht erforderlich, 100 % der Anwendungsfälle zu unterstützen. 80-90% Unterstützung reichen aus. Setzen Sie sich unterschiedliche Ziele. Beispielsweise kann eine Kombination aus der Geschwindigkeit der Akzeptanz Ihres Dienstes und der Zufriedenheit Ihrer Benutzer der beste Weg sein, um den Wert zu messen, der den Benutzern geboten wird.

Die Fokussierung auf den Benutzer ist viel schwieriger, als es aussieht. Wir alle möchten glauben, dass wir unsere Kunden verstehen, aber die Realität ist, dass jeder von uns ein Beispiel einer Person ist, ein erstaunliches Beispiel, aber immer noch nur eines.

Benutzersegmentierungsdiagramm

Crossing the Chasm, Geoffrey A. Moore

Das obige Benutzersegmentierungsdiagramm zeigt das Benutzerverhalten bei der Einführung neuer Dienste.

Benutzer sind unterschiedlich und gehören nicht derselben Gruppe an. Es ist wichtig, die vier verschiedenen Arten von Benutzerkategorien zu verstehen:

Innovatoren werden alles ausprobieren, nur weil es neu ist. Die ersten Benutzer werden eine Standby-Anwendung verwenden ...