Wie KI die Art der Kundendienstarbeit verändern wird

Jeder Bericht, der voraussagt, dass „Jobs durch KI ersetzt werden“, sagt Ihnen, dass der Kundendienstmitarbeiter ganz oben auf der Liste der gefährdeten Rollen steht. Aber das ist zu einfach, und ich denke, die Realität wird viel interessanter und positiver sein.

Ein Schlüsselelement, das derzeit in der Erzählung fehlt, dass KI Kundendienstmitarbeiter ersetzt, ist, dass Kundendienstteams fast die ganze Zeit unter enormem Druck stehen.

Meistens haben sie mehr Fragen, als sie beantworten können. Dies kann dazu führen, dass ihre Kunden schlechte Erfahrungen machen und das Gefühl haben, dass das Kundenerlebnis keine Priorität hat.

Herausforderungen im Kundenservice

Wir sprechen ständig mit Kundendienstteams, und was für Menschen außerhalb der Branche nicht sichtbar ist, ist, dass Kundendienstmanager und Manager wirklich ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten möchten. Sie kümmern sich sehr - deshalb arbeiten sie in diesem Job! Aber die Realität ist, dass der Job hart ist und das aktuelle Wirtschaftsklima es viel schwieriger gemacht hat. Teams werden aufgefordert, mit weniger Personal mehr Volumen zu erreichen, aber eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

"Mit den neuesten KI-Modellen können wir die KI genau untersuchen und mehr als 50 % der Fragen sofort beantworten"

KI ist die Lösung für diese derzeit unmögliche Aufgabe. Es wird eine Win-Win-Situation für Kundendienstteams, Kunden und Unternehmen sein. KI wird alle sich wiederholenden Fragen entfernen, und für viele Unternehmen ist das die Mehrheit.

Mit den neuesten KI-Modellen können wir die KI genau untersuchen und über 50 % der Fragen sofort beantworten. Bei Intercom haben wir bereits Beispiele von Kunden, die dies tun. Dadurch haben die Kundendienstteams viel mehr Zeit.

Drei mögliche Entwicklungen

Ich sehe das auf drei Arten:

Ja, Kundendienstteams werden schrumpfen. Es ist unvermeidlich, aber es ist nicht das Projekt katastrophaler Menschen. Viele Teams haben eine hohe Fluktuation und ständig offene Positionen, was den Druck verringert. Dies gibt Managern mehr Zeit, um in die Entwicklung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Die Arbeit im Kundenservice wird viel interessanter und lohnender. Vertreter kümmern sich nur um kompliziertere Angelegenheiten oder wirklich wichtige Kunden. Bei der Arbeit wird es immer um menschliche Verbindung, Empathie, aber auch um tiefgreifende Problemlösung gehen. Vertreter haben mehr Zeit, um den exzellenten Kundenservice zu bieten, den sie suchen. Innerhalb des Kundendienstteams werden neue Arten von Jobs entstehen. Das Kundenerlebnis, das KI und Vertreter kombiniert, muss gestaltet und orchestriert werden. Und es muss analysiert und verbessert werden.

Bei Intercom arbeiten wir seit einem Jahrzehnt an diesem problematischen Bereich. Und wir sind davon überzeugt, dass 2023 das entscheidende Jahr ist, in dem sich alles ändern wird. Wir glauben, dass die aktuelle neue Generation von KI-Modellen alle schnell in diese neue Zukunft beschleunigen wird.

Letzte Woche haben wir ein neues Produkt eingeführt, das auf GPT-4 basiert, dem neuesten KI-Modell von Open AI (den Entwicklern von ChatGPT). Es heißt Fin und lässt die Zukunft von oben schon heute Wirklichkeit werden. Dies ist der Durchbruch, der Jahre gedauert hat, um ihn zu erreichen.

Sehen Sie selbst! Sie können es hier ausprobieren und mit der Demo spielen.