Erhöhen Sie das Engagement und die Conversions in sozialen Medien – 3 wichtige Erkenntnisse

Die Interaktion mit Kunden über soziale Medien ist heute Teil jeder Kundenerlebnisstrategie, um den Umsatz zu steigern und Kunden zu binden.

In diesem CX for Growth-Webinar erkunden wir die Welt der B2B-SaaS-Social-Media mit einem unserer Partner, Chatdesk, einer Kundenservice-Plattform, die Unternehmen hilft, Konversionen zu steigern und über soziale und Support-Kanäle ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Wir haben uns mit Aneto Okonkwo, CEO und Mitbegründer von Chatdesk, getroffen, um zu besprechen, wie Sie soziale Medien nutzen können, um das Engagement in Ihrem Unternehmen zu steigern und praktische, einfach zu implementierende Wachstumsstrategien für soziale Medien anzubieten

Bei Intercom möchten wir Geschäfte im Internet persönlich machen, und soziale Medien spielen dabei eine große Rolle. Dies fördert nicht nur den Ruf Ihrer Marke, sondern fördert auch die Interaktion mit aktuellen und potenziellen Kunden und erweist sich als großartige Verkaufsmöglichkeit, wie Aneto betont:

"Personen, die Fragen stellen, stellen eine Pre-Sales-Gelegenheit dar: Etwa 10 % von ihnen werden schließlich konvertieren. Sie sitzen auf einer Goldmine all dieser eingehenden Kommentare und DMs. Und indem Sie sie beantworten, werden Sie Leute gewinnen zu konvertieren"

Aneto Okonkwo, CEO und Mitbegründer von Chatdesk

Dennoch kann soziale Moderation entmutigend wirken, zumal diese öffentlichen Interaktionen jederzeit stattfinden können. Machen Sie es sich bequem, während wir uns mit den drei wichtigsten Erkenntnissen aus dieser Diskussion befassen.

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Was haben wir gelernt? Grundlagen sozialer Moderation und Konversation So reagieren Sie auf Kunden in sozialen Medien Nutzen Sie soziale Medien, um die Kundenbeziehungen zu stärken Grundlagen sozialer Moderation und Konversation

Jede Marke kann in den sozialen Medien erfolgreich sein. Und jede erfolgreiche Strategie baut auf guten, soliden Bausteinen auf. Wenn es um soziale Moderation geht, müssen Sie zuerst darüber nachdenken, auf welchen Kanälen Sie präsent sein müssen. Du musst sie nicht alle machen – tatsächlich könntest du es wahrscheinlich nicht einmal, wenn du es versuchen würdest. Es sind einfach zu viele. Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen stattdessen auf die wenigen Kanäle, die für Ihr Publikum und Ihre Strategie am relevantesten sind:

"Wissen Sie, wo Ihre Kunden sind, und konzentrieren Sie sich auf diese Kanäle. Wenn Ihre Kunden Start-ups oder Start-up-Führungskräfte sind, ist Twitter ein besserer Kanal, weil viele Start-ups und Risikokapitalgeber auf Twitter sind. Wenn Ihre Zielgruppe in Amerika die Generation Z ist, Sie werden wahrscheinlich TikTok sehen wollen, wenn Sie ein Gaming-Unternehmen sind, vielleicht Twitch oder Discord oder Reddit"

Aneto Okonkwo, CEO und Mitbegründer von Chatdesk

Nachdem Sie die richtigen Kanäle ausgewählt haben, müssen Sie die drei Säulen Ihres Erfolgs festlegen: Prozesse, Tools und Ihr Team. Sie möchten Richtlinien und Musterskripte basierend auf Ihrer Markenstimme für eine Vielzahl verschiedener Szenarien entwickeln, z. B. für die Ausstellung von Rückerstattungen, Versandverzögerungen oder Stornierungen. Dies hilft dabei, schnell auf häufige Kundenfragen oder -probleme zu reagieren, und verschafft Ihrem Team wertvolle Zeit, um sich auf andere, komplexere Probleme zu konzentrieren.

Als Nächstes müssen Sie Ihren Tool-Stack konfigurieren, um soziale Moderation durchzuführen. Mit Intercom können Unternehmen beispielsweise ihre Twitter-Nachrichten automatisch direkt an den Posteingang Ihres Support-Teams weiterleiten. Verschwenden Sie keine Zeit mehr mit dem Wechseln zwischen Tabs und dem Überprüfen von Nachrichten auf mehreren Kanälen.

Schließlich müssen Sie Ihr Team aufbauen. Am Anfang ist es für Mitgründer ganz natürlich, auf Social Media zu reagieren, und es ermöglicht ihnen, die Bühne für die Stimme der Marke zu sein und die Fragen ihres Publikums und die Probleme ihrer Kunden aus erster Hand zu kennen. Wenn Sie jedoch wachsen, brauchen Sie eine andere Strategie. Und wenn Sie viel zu tun haben, können Sie sogar Tools wie Chatdesk verwenden, um all diese verschiedenen Kanäle rund um die Uhr zu verwalten.

"Wenn das Unternehmen wächst, sehen Sie viele wiederkehrende Probleme und Fragen. Vielleicht möchten Sie einen Praktikanten hinzuziehen, normalerweise ein Mitglied des Marketingteams, und alle Kundensupportprobleme können an die Person eskaliert werden oder Team, das es löst"

Aneto Okonkwo

So reagieren Sie auf Kunden in sozialen Medien

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