Intercom-Produktprinzipien: Was Sie versenden, ist wichtig

Bei Intercom sind wir stolz auf das, was wir liefern – von der Planungsphase über das Kundenfeedback bis hin zur Iteration.

Als ich mit dem Entwerfen digitaler Produkte begann, war es mein Ziel, das Design der Lösung an sein endgültiges Ziel zu bringen: das Engineering-Team. Ich übergab es den Ingenieuren und als sie mit dem Programmieren begannen, war ich damit beschäftigt, mich auf das nächste Projekt zu konzentrieren.

Dies ist der achte Artikel in einer Reihe, in der die Prinzipien unserer Produkte untersucht werden. Hier erläutert Eugenia unser technisches Prinzip „What you ship is what matters“.

Mir wurde schnell klar, dass ich die Gelegenheit verpasst hatte sicherzustellen, dass das, was ich entworfen hatte, mit dem übereinstimmte, was geliefert wurde, und, was noch wichtiger ist, dass die Lösung das Problem unseres Kunden tatsächlich löste. Ich habe die Gelegenheit verpasst, zentrale Fragen zu beantworten: Löst die Lösung erfolgreich ein Kundenproblem? Ist es nützlich? Wirkt es sich auf die Geschäftsergebnisse des Unternehmens aus?

"Die Einführung einer Lösung ist nur der Anfang der Reise"

Als Designer musste ich die Initiative ergreifen und die Verantwortung für das übernehmen, was ich versendete, sowohl um sicherzustellen, dass der Kunde die bestmögliche Lösung erhält, als auch um weiter zu lernen und meine Designfähigkeiten zu verbessern . Mir wurde schnell klar, dass die Einführung einer Lösung nur der Anfang der Reise ist.

Übernehmen Sie die Verantwortung für das, was wir versenden

Wenn wir bei Intercom sagen: "Was Sie versenden, ist das, worauf es ankommt", sagen wir im Wesentlichen, dass unsere Leistung das Endprodukt oder die Funktion ist, die unsere Kunden verwenden - was auch immer zur Hand ist. Kunden zahlen nicht für Designdateien, sie zahlen für Lösungen, die ihre Probleme lösen.

Das Entwerfen einer Lösung bedeutet nicht nur, die idealen Entwurfszustände aufzubauen, sondern auch vorauszusehen, wie das Produkt tatsächlich im Kontext des Kunden verwendet wird. Wir arbeiten eng mit Produktmanagern zusammen, um ein gemeinsames Verständnis des jeweiligen Problems zu entwickeln. Wir führen gemeinsam Scoping-Calls durch und sind stark in den Lösungsversandprozess eingebunden.

"Anstatt unsere Entwürfe einfach den Ingenieuren anzuvertrauen, arbeiten wir in jeder Phase des Produktionsprozesses mit dem Team zusammen"

Anstatt unsere Entwürfe nur den Ingenieuren zu übergeben, arbeiten wir bei jedem Schritt des Produktionsprozesses mit dem Team zusammen. Wir arbeiten ständig zusammen, kommunizieren, holen ihr Feedback ein, gehen Kompromisse ein, reduzieren Unklarheiten und iterieren bei Bedarf. Es gibt keine großen Transfers oder überraschenden Enthüllungen.

Nach dem Versand bleiben wir Eigentümer unserer Lösungen

Aber der Versand ist nur der Anfang. Als Designer haben wir auch eine gewisse Verantwortung dafür, was nach dem Versand passiert. Löst es das Problem des Kunden? Sind wir fertig (wie auch immer wir die Tatsache messen)? Wenn nicht, was ist falsch? Warum ist das wichtig? Wie können wir dieses Problem lösen?

Der Versand ist der Zeitpunkt, an dem wir wissen, ob wir die Lösung verbessern oder etwas anders machen müssen. Wir freuen uns, wenn Kunden unsere Lösungen verwenden und uns sagen, was gut ist und was nicht. Wir überprüfen Daten, sprechen mit Kunden, sammeln Feedback und priorisieren es. Damit beginnt der Iterationszyklus.

Probleme nach dem Start verstehen

Im Jahr 2020 arbeitete ich als Teil eines Teams daran, einen Weg zu finden, Unternehmensdaten zwischen Intercom und Salesforce zu synchronisieren. Aber nach dem Start der Lösung stellten wir fest, dass es wenig Synchronisierungsaktivität gab. Warum geschah das? Wir wollten verstehen, warum die Synchronisierungsaktivität niedrig war. War es die Einstellung? Gab es Probleme mit den Daten? Aufgrund der Komplexität des Problems konnten wir keine Änderungen vornehmen, die für alle unsere Kunden geeignet wären.

Wir entschieden uns für eine Reihe kleiner Experimente. Man machte einfach die Details der Synchronisierungsaktivität für den Client sichtbar, sodass er seine eigene Konfiguration debuggen konnte; eine einfache Designlösung, die für das Team zunächst nicht offensichtlich war.

"Durch die Kontrolle des Problems konnten wir die Lösung für unsere Kunden schrittweise verbessern"

Nach Durchführung dieser Tests haben wir eine Verbesserung von 10 bis 15 Prozentpunkten festgestellt. Wir hatten noch viel zu tun, aber indem wir das Problem in den Griff bekommen haben, konnten wir die Lösung für unsere Kunden schrittweise verbessern.

Als Designer übernehmen wir die Verantwortung für das, was wir liefern, weil wir glauben, dass die Qualität der Lösung in der Verantwortung aller liegt, die daran arbeiten, und nicht nur des letzten Teams, das sie anfasst. Wir sind dafür verantwortlich, auch wenn wir mit anderen zusammenarbeiten. Wir schwitzen die Details und streben nach Qualität. Und als Team sind wir stolz auf die Arbeit, die wir unseren Kunden vor und nach der Markteinführung liefern.

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