Unser Rad neu erfinden: Die Vision hinter dem neuen Messenger von Intercom

Bei Intercom haben wir im Laufe der Jahre verschiedene Teile unseres Produkts viele Male neu erfunden - zuletzt unseren Messenger. Diese Evolution beginnt immer mit einem: einer klaren Vision des Produkts.

Alle Produkte durchlaufen denselben Lebenszyklus: Entwicklung, Wachstum, Reife, Niedergang.

Ein unvermeidliches Abgleiten in den Niedergang erscheint bedrohlich. Und wenn sich Produkte in dieser Phase befinden, können Benutzer fühlen: Es ist die langsame, klobige, veraltete Erfahrung, die Sie erhalten, wenn Sie Technologien der vorherigen Generation verwenden. Auch Unternehmen spüren es: Rückgang der Key Performance Indicators, Aufholprozess gegenüber Wettbewerbern, Auswirkungen auf den rückläufigen Markt.

Große Unternehmen erfinden Produkte neu, bevor sie den Niedergang erreichen. Sie wissen, wann eine grundlegende Änderung erforderlich ist, um neue Probleme zu lösen, ein besseres Erlebnis zu bieten und das Wachstum voranzutreiben. Durch Neuerfindungen verlängern sie die Lebensdauer des Produkts und schaffen neue Werte für Kunden und das Unternehmen.

Eine Neuerfindung erfordert eine Produktvision: ein visuelles Artefakt, das die Richtung des Produkts über einen längeren Zeithorizont definiert. Die Produktvision ist die entscheidende Brücke zwischen Strategie und Umsetzung. Es ist der Katalysator, der es Teams ermöglicht, sich schnell auf einen überzeugenden und kohärenten zukünftigen Zustand zuzubewegen.

In jüngerer Zeit haben wir Intercom Messenger neu erfunden. Die vorherige Version war fast fünf Jahre alt und wir wussten, dass wir eine ehrgeizige und klare Vision brauchten, um einen Messenger der nächsten Generation auf den Markt zu bringen. So haben wir es gemacht.

Erkunden Sie die Landschaft

Zuerst haben wir die tägliche Ausführung herausgezoomt und Messenger in mehreren Dimensionen bewertet: Produkt, Markt, Kunden und Geschäft. Als wir die Dinge aus dieser Höhe betrachteten, sahen wir ein Zusammentreffen von Faktoren, die darauf hindeuteten, dass das aktuelle Messenger-Produkt neu erfunden werden musste.

Der Intercom Messenger vor seiner Neuerfindung

Produkt

Wir hatten überzeugende Ideen für leistungsstarke neue Funktionen, aber unsere Informationsarchitektur und Kartennavigation waren nicht dafür ausgelegt. Bei Kunden mit weniger Inhalten führte die Größe des Messengers häufig dazu, dass er leer erschien. Unser visuelles Design musste modernisiert werden.

Markt

Alle Business Messenger waren homogenisiert, wir mussten uns differenzieren. Wir haben einen aufkommenden Trend von Unternehmen gesehen, die „Mini“-Messenger von Hand rollen, und eine Gelegenheit, dies zu produzieren.

Kunden

Ausgereifte Marken wollen eine umfassende visuelle Anpassung, damit sich Messenger wie zu Hause in ihrem Unternehmen anfühlt. Benutzer haben wachsende Erwartungen an Premium-Messaging-Software, die den Apps ähnelt, die sie täglich verwenden: WhatsApp, Nachrichten und Slack.

Unternehmen

Messenger ist für das Geschäft von Intercom unerlässlich – seine Webpräsenz fördert Bekanntheit, Nachfrage und Viralität. Es ist wichtig, dass wir wieder in sie investieren. Unser großes virtuelles Launch-Event, New at Intercom, war zu diesem Zeitpunkt noch sechs Monate entfernt. Wir haben eine Chance gesehen...