Reaktionszeit: Vol. 4

Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie auch unsere Neugier befriedigen?

Mit Ethan Rylett, Head of Customer Success and Support bei RotaCloud.

Erzählen Sie uns etwas über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

RotaCloud ist eine Workforce-Management-Plattform mit Sitz in Großbritannien. Unser Ziel ist es, das Leben der Mitarbeiter in dem Unternehmen, für das sie arbeiten, zu verbessern. Wenn wir die Kommunikation zwischen ihnen und ihren Vorgesetzten verbessern können – und dem Unternehmen Zeit und Geld sparen – dann ist unsere Arbeit erledigt. Meine Rolle bei RotaCloud ist Customer Success and Support Manager.

Welche Berühmtheit wäre wirklich großartig in Ihrem Job und warum?

Es ist schwierig. Es gibt viele Möglichkeiten! Ich würde wahrscheinlich Barack Obama sagen, er kann eindeutig unter Druck seine Ruhe bewahren – was wir alle wissen, ist nötig, wenn ein unerwarteter Fehler auftaucht! Er wirkt aber auch sehr motivierend und könnte somit das Team inspirieren.

"Wenn Sie die Bedürfnisse und potenziellen Frustrationen des Kunden verstehen, beenden Sie das Gespräch eher mit einem zufriedenen Kunden"

Was ist das Wertvollste, das Sie bei der Arbeit im Kundenservice gelernt haben?

Nehmen Sie sich die Zeit, zuzuhören, und hören Sie wirklich zu und achten Sie voll und ganz auf das, was sie sagen. Wenn Sie die Bedürfnisse und potenziellen Frustrationen des Kunden verstehen, beenden Sie das Gespräch eher mit einem zufriedenen Kunden. Sie sehen es die ganze Zeit, wenn Kundendienstmitarbeiter Multitasking betreiben. Die Frage, die ich mir dann stelle, lautet: "Werden sie das beste Ergebnis liefern?"

Was ist dein bester Produktivitäts-Hack?

Planen Sie Ihren Tag so gut Sie können. Wenn Sie eine superwichtige Aufgabe haben, die Sie erledigen müssen, schreiben Sie die Zeit in Ihr Tagebuch, um sie zu erledigen. Wenn es nur kleine Aufgaben sind, sollte eine einfache To-Do-Liste ausreichen. Eine Vorstellung davon zu haben, was Sie an einem Tag erreichen möchten, ist der Schlüssel. Wenn Sie die CS-Welt kennen, kann Ihr Tag heiß werden ... aber das ist der Spaß an der Arbeit, nicht wahr?

Was war das beste Kundenservice-Erlebnis, das Sie je hatten?

Ich glaube, manchmal vergessen wir unsere besten CS-Erfahrungen und erinnern uns an die schlimmsten. Was zeigt, warum wir als Branchenführer sicherstellen müssen, dass wir immer das Beste in unserem Spiel liefern! Was jedoch wirklich auffällt, ist, als ich vor ein paar Wochen in einem Restaurant war; Der Kellner sorgte dafür, dass ich immer alles hatte, was ich brauchte, und sorgte dafür, dass das Essen ausgezeichnet war. Es sind die kleinen Dinge!

Was war der schlechteste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Ich musste einen Paketboten kontaktieren. Bei jedem Anruf musste ich meine Sendungsverfolgungsnummer eingeben, die das automatisierte System nicht erkannte. Ich musste eine falsche Nummer eingeben, in der Hoffnung, dass es funktionieren würde. Als ich schließlich mit einem Vertreter sprach, war der Service in Ordnung, aber es dauerte über 20 Minuten, um dorthin zu gelangen.

"Automatisierung ist gut (wenn sie funktioniert), aber sie kann niemals Menschen ersetzen"

Ist ein Burger ein Sandwich?

Nein.

Was ist das Seltsamste, was ein Kunde Sie gefragt hat?

Lüg für sie, damit sie von ihren Chefs besser gesehen werden.

Was können Sie tun, was ein Bot niemals replizieren kann?

Ja, Automatisierung ist großartig (wenn sie funktioniert), aber sie kann Menschen niemals ersetzen, insbesondere bei detaillierteren und komplexeren Aufgaben.

Was kritzeln Sie, wenn Sie in einem Videoanruf sind?

Das variiert je nach Anruf ... normalerweise sind es nur zufällige Wörter, die mir im Kopf bleiben!

"Kundenservice, Support und Erfolg sind sich ständig verändernde Branchen. Ändern Sie sich mit der Zeit oder bleiben Sie zurück"

Welchen Rat würden Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben?

Hören Sie nie auf zu lernen. Sprechen Sie mit Ihren Kollegen, lesen Sie Artikel, bleiben Sie über neue Prozesse auf dem Laufenden. Kundenservice, Support und Erfolg sind Branchen, die sich ständig weiterentwickeln. Gehen Sie mit der Zeit oder bleiben Sie zurück.

Welches Buch liest du gerade?

Ich habe gerade Die fünf Dysfunktionen eines Teams von Patrick Lencioni beendet. Hervorragende Lektüre, besonders wenn Sie eine Führungskraft sind oder werden möchten.

Was ist das Beste, was ein Kunde jemals zu Ihnen gesagt hat?

"Ihr Team ist der Grund, warum wir uns für Ihr Produkt entschieden haben." Es versüßt mir immer den Tag, wenn ich solche Kommentare bekomme!

Woher bekommen Sie Ihre unterstützenden Führungsnachrichten?

LinkedIn und seine Konkurrenten.

Wie würdest du einem Außerirdischen deinen Job erklären?

Ich helfe Menschen, Menschen zu helfen? Aber wenn sie uns beobachtet haben, wüssten sie es nicht schon? :)

Welches Emoji wird in Kundenchats am häufigsten verwendet?

Besprechen wir Notizen mit dem Team oder mit Kunden? Nein, es ist wirklich nur ein Smiley.

Identifizieren Sie sich eher mit den Titeln „Kundenbetreuung“, „Kundendienst“, „Kunde...