Die sich entwickelnde Philosophie hinter Ticketing-Systemen bei Intercom

Wir bei Intercom glauben, dass sich der Kundenservice grundlegend verändert, und wir entwickeln ein Produkt, das in die moderne Support-Landschaft passt.

Das bedeutet, die Art und Weise, wie Dinge schon immer gemacht wurden, neu zu erfinden und vertraute Support-Tools neu zu gestalten, damit sie in eine Welt passen, in der jedes Unternehmen ein Online-Geschäft ist. Genau das wollten wir mit unserem neuen Ticketing-Produkt erreichen: das alteingesessene Ticketing-System aus einer neuen Perspektive betrachten.

Was sind Tickets?

Ein Ticketsystem sammelt alle Kundendienstinteraktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Messenger, E-Mail oder einem anderen Kanal stammen. Das System markiert die Interaktion mit einer ID-Nummer, gibt diese Ticket-ID an den Kunden aus und verfolgt das Ticket durch den Lösungsprozess hinter den Kulissen, der möglicherweise die Beteiligung mehrerer Teamkollegen erfordert.

Die Philosophie unseres Ticketsystems hat sich weiterentwickelt

Wir haben schon immer an Messenger-gesteuerte Kommunikation geglaubt. Messaging und Posteingang von Intercom bilden zusammen das persönlichste und leistungsfähigste Support-Tool auf dem Markt und können jede Art von Anfrage bearbeiten, ob einfach oder kompliziert.

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In der Vergangenheit dachten wir, dass Ticketing-Systeme komplexe Anfragen handhaben würden, und wir wussten, dass wir kein anderes System brauchten, um diese Art von Anfragen zu bearbeiten. Unser Messenger könnte zusammen mit Funktionen wie Resolution Bot und Inbox sicherstellen, dass Kunden persönlich und effizient betreut werden.

"Während unser Messaging und Posteingang komplexe Anfragen verarbeiten kann, haben wir begonnen zu erkennen, dass Tickets etwas anderes sind; sie repräsentieren Kundenanfragen"

Im Laufe der Zeit stellten wir fest, dass unseren Kunden etwas fehlte. Während unser Messaging- und Posteingang komplexe Anfragen verarbeiten können, haben wir begonnen zu erkennen, dass Tickets etwas anderes sind: Sie stellen Kundenanfragen dar.

Wofür sind die Tickets?

Eine Anfrage unterscheidet sich grundlegend von einer Anfrage: Bei einer Anfrage sucht der Kunde Informationen von einem Unternehmen und diese können zur Zeit bearbeitet werden. Eine Anfrage zwingt das Unternehmen, wegzugehen und etwas für den Kunden zu tun. Wir hatten uns das Ticketing als ein System zur Bearbeitung komplexerer Anfragen vorgestellt – die unser Messenger und unser Posteingang problemlos handhaben konnten –, aber es ging überhaupt nicht um Komplexität. Notizen haben eine grundlegend andere Aufgabe; Sie ermöglichen es Unternehmen und ihren Kunden, die Arbeit „hinter den Kulissen“ zu verfolgen, die getan werden muss, um eine Kundenanfrage zu erfüllen.

Nach vielen Gesprächen mit Kunden, unseren Teamkollegen und anderen Kundendienstexperten stellten wir fest, dass die Aufgabe, die unsere Kunden von Tickets benötigten, darin bestand, „uns dabei zu helfen, die Informationen zu sammeln, die wir benötigen, um eine Kundenanfrage asynchron zu bearbeiten und all diese Anfragen zu verfolgen intern, und geben Sie unseren Kunden eine Möglichkeit, sie zu verfolgen, während sie warten."

Erstellen Sie ein Ticketing-System im Intercom-Stil

Uns wurde klar, dass wir ein Ticketing-System brauchten, um Kundenanfragen zu bearbeiten, aber wir waren entschlossen, es nach Art von Intercom zu bauen. Wir waren nicht bereit, dem üblichen Ticketformat zu folgen: ein Standardformular, das automatisch eine Bestätigungs-E-Mail generiert. Wie bei allem bei Intercom wollten wir die Tickets persönlich, dialogorientiert, kontextbezogen und angenehm für die Nutzung durch die Kunden gestalten.

Wir haben dieses Problem von Grund auf neu entwickelt. Der Begriff „Ticket“ kommt aus der physischen Welt, wo Sie beispielsweise Ihr Kleid in die chemische Reinigung bringen, ein persönliches Gespräch mit dem Ladenbesitzer führen und Ihr Kleid mit einem daran befestigten Ticket aufhängen, damit sie es identifizieren und verfolgen können einer unter den Kleidern anderer Leute, während er im hinteren Teil des Ladens den Reinigungsprozess durchläuft. Sie erhalten ein Etikett vom Ticket, damit Sie den Fortschritt telefonisch oder im Geschäft überprüfen und möglicherweise das richtige Kleid abholen können, wenn es fertig ist.

"Als Tickets digital wurden und über E-Mail-Supportdienste zugestellt wurden, glauben wir, dass die persönliche Erfahrung einen Schritt zurückgegangen ist"

Als Tickets digital wurden und über E-Mail-Helpdesks verteilt wurden, glauben wir, dass die persönliche Erfahrung zurückging und Gelegenheiten verpasst wurden, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten:

E-Mail-Ticketing und Webformulare haben die menschliche, persönliche Note beseitigt, die Sie durch Gespräche mit dem Händler erhalten. Web-Ticketing-Systeme haben es versäumt, die Vorteile des Internets zu nutzen. E-Mail-Support-Dienste lösen das Problem zwar auf einer grundlegenden Ebene, sind aber weder intelligent noch vernetzt – und tragen nicht dazu bei, das Kundenerlebnis auf Internetebene zu verbessern.

Also haben wir uns gefragt,...