Der Vater des Customer Journey Mapping, Chip Bell, spricht über die Förderung von Innovationen durch Kundenpartnerschaften

Wir betrachten Innovation als etwas, das hinter verschlossenen Türen geschieht, aber was könnten Sie erreichen, wenn Kunden das Gefühl hätten, Teil des kreativen Prozesses zu sein?

Heutzutage entstehen die meisten innovativen Lösungen durch die gemeinsamen Anstrengungen multidisziplinärer Teams, wobei jedes Mitglied seine einzigartigen Stärken einbringt. Und wer kennt die Bedürfnisse und Hoffnungen der Kunden besser als die Kunden selbst, wenn es um Innovationen im Kundenservice geht?

Chip Bell ist Autor und Berater für Kundenbindung und Serviceinnovation. Ihm wird weithin die Mitentwicklung des Konzepts des Customer Journey Mapping zugeschrieben, das bis heute den Grundstein dafür bildet, wie Unternehmen ein tiefes Verständnis für ihre Kunden entwickeln und mit ihnen interagieren.

1980 gründete Chip das Beratungsunternehmen Chip Bell Group, um Unternehmen bei der Entwicklung einer langfristigen Kundenbindungskultur und Servicestrategie zu unterstützen. Im Laufe seiner 40-jährigen Karriere hat Chip 24 Bücher und über 700 Artikel für verschiedene Zeitungen und Unternehmensmagazine geschrieben.

Die Prämisse seines neuesten Buches „Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions“ ist recht einfach, doch sein Potenzial ist enorm. Indem Sie eine Atmosphäre schaffen, in der sich Kunden als Partner sehen und sich eingeladen fühlen, zur Beziehung beizutragen, können Sie ihre Beteiligung auf neue und innovative Weise fördern.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Chip Bell getroffen, um darüber zu sprechen, wie der Aufbau von Co-Creation-Partnerschaften mit Kunden eine Quelle der Kreativität erschließen kann, die Ihr Unternehmen voranbringt.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

Mit echter Neugier auf Kundenanfragen einzugehen, ist eine Grundlage, die Interaktionen verändert. Stellen Sie Fragen, die über die Grundlagen hinausgehen, um eine Zusammenarbeit zu fördern. Wenn Sie die Unternehmensmission auf das Wesentliche reduzieren, können Sie sich darauf konzentrieren, einen Weg zu finden, der die Bedürfnisse des Kunden erfüllt und gleichzeitig mit Ihren Grundwerten im Einklang bleibt. Der Aufbau von Vertrauen in Kundenbeziehungen beginnt mit der grundlegenden Praxis der Wahrheit – das Einhalten von Versprechen wird zum Grundstein für den Aufbau von Kundenvertrauen. Indem Sie Risikobereitschaft als lernendes Unternehmen betrachten, können Sie Kunden und Mitarbeiter ermutigen, neue Möglichkeiten zu erkunden. Obwohl das Potenzial der KI in CS immens ist, kann sie nicht die Tiefe des menschlichen Einfühlungsvermögens und der Emotionen reproduzieren, die authentischen Beziehungen zugrunde liegen.

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Beziehungen neu definieren

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Um in der innovationshungrigen Wirtschaft von heute bestehen zu können, müssen Unternehmen ihren Kunden bahnbrechende Produkte, Dienstleistungen und Lösungen anbieten. Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden oft nicht genau wissen, was sie wollen. Henry Ford soll einmal gesagt haben: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“ Wie überraschen und beeindrucken Sie Ihre Kunden? Der heutige Gast Chip Bell rät zum Aufbau von Co-Creation-Partnerschaften mit ihnen. Chip ist der Autor von Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions. Und Chip, du bist in der Show herzlich willkommen.

Chip Bell: Danke, Liam. Ich bin begeistert. Es wird gut.

„Sie gestalten das Erlebnis gemeinsam mit dem Kunden. Es passiert genau jetzt. Sie können es nicht speichern, Sie können nicht vorhersagen, wie es sein wird, als würden Sie am Fließband ein Produkt herstellen.“

Liam: Bevor wir ins Detail gehen, wie sind Sie in die Welt des Kundenservice gekommen?

Chip: Ich erinnere mich nicht, es ist lange her. Der Kunde lag mir schon immer am Herzen und ich hatte die Gelegenheit, Kundenservice an der Universität, an einer Graduiertenschule usw. zu studieren. Ich habe mit einer Organisation zusammengearbeitet, bei der ich mich darauf konzentriert habe, ihnen bei der Entwicklung von Strategien zum Aufbau langfristiger Beziehungen zu helfen, die wir erreichen werden. Und so gründete ich vor vielen Jahren mein eigenes Unternehmen, um anderen Organisationen zu helfen. Die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen war gut, aber nach einer Weile wurde es langweilig. In meiner Rolle...