Der ultimative Leitfaden für den Live-Chat-Support

Bei einem großartigen Kundenerlebnis geht es darum, Menschen dort zu treffen, wo sie bereits sind, und unser umfassender Live-Chat-Leitfaden soll Ihnen dabei helfen.

Im Laufe der Jahre haben wir konsequent unsere Kernphilosophie für Kundennachrichten betont: Senden Sie die richtige Nachricht an die richtige Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Und heute gibt es einen Kanal, auf dem mehr potenzielle Kunden gefunden werden als anderswo: Live-Chat.

Denken Sie darüber nach, wie Sie jeden Tag mit Menschen sprechen. Sie verwenden wahrscheinlich iMessage und WhatsApp mit Familie und Freunden und verbringen mehr Zeit damit, mit Kollegen auf Slack zu chatten als persönlich (besonders heutzutage). Und da wir den ganzen Tag über Messenger mit Menschen kommunizieren, erwarten Kunden, dass sie auch auf diese Weise mit Unternehmen kommunizieren können.

Unternehmen erkennen, dass es einen besseren Weg gibt, Geschäfte zu machen, und haben damit begonnen, Live-Chat-Messaging zu verwenden, um dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden über das gesamte Spektrum von Support, Vertrieb und Marketing aufzubauen . Außerdem sehen sie einen greifbaren ROI:

Mit Live-Chat in Vertrieb, Support und Marketing verarbeitet Living Spaces wöchentlich über 8.000 Gespräche mit einer durchschnittlichen ersten Antwortzeit von weniger als einer Minute. Durch die Verwendung von Live-Chat-Software anstelle von E-Mail- und Telefonsupport konnte tado° eine Verkürzung der Erstreaktionszeit um 92 % verzeichnen. Mit benutzerdefinierten Bots zur Bewältigung einer 179-prozentigen Zunahme eingehender Konversationen bewältigt Guru problemlos 900 monatliche Konversationen und behält dabei einen CSAT-Wert von 95 % bei. Mit Intercom Messenger hat Qonto die durchschnittliche Erstreaktionszeit auf nur zwei Minuten verkürzt und gleichzeitig über 1.000 Stunden Teamzeit pro Quartal eingespart.

Wie kann sich Ihr Unternehmen also an diesen Wandel anpassen und zu wichtigen Zeiten mit Kunden in Kontakt treten? Die Lösung ist einfach: Installieren Sie den Live-Chat auf Ihrer Website und beginnen Sie, Gespräche mit den Leuten zu führen, wo sie sich befinden.

Vor diesem Hintergrund haben wir diesen umfassenden Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen dabei zu helfen, zu verstehen, wie Sie den Live-Chat für sich und Ihr Unternehmen nutzen können.

Was ist Live-Chat?

Live-Chat ist ein Messaging-Kanal, der es bestehenden und potenziellen Kunden ermöglicht, über Ihre Website oder App in Echtzeit mit Ihrem Unternehmen zu sprechen. Durch die Kombination Ihrer Live-Chat-Plattform mit anderen Funktionen wie Automatisierung und Bots können Sie Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen geben, wichtigen Kontext zu ihren Anwendungsfällen gewinnen und komplexere Nachrichten an die richtigen Teams weiterleiten. Letztendlich hilft Live-Chat Unternehmen dabei, persönlichere und direktere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

"Die Geschichte der Kundenerfahrung ist heutzutage synchron"

Wie HubSpot-Mitbegründer Brian Halligan uns sagte:

"Menschen leben in Slack, sie leben im Messenger. E-Mail befindet sich auf einem sehr langsamen Todesmarsch - es ist immer noch ein sehr nützliches Werkzeug, aber der moderne Arbeitnehmer schätzt es nicht und möchte es nicht kommunizieren Das Problem mit E-Mails ist, dass sie asynchron sind. Ich denke, die Geschichte der Kundenerfahrung ist heutzutage synchron."

Leider ist traditionelle Live-Chat-Software oft immer noch von Kundensupport-Methoden der alten Schule durchdrungen. In solchen Fällen sind Kunden gezwungen, sich an eine Warteschlangenmentalität zu halten, bei der sie wie eine Ticketnummer und nicht wie ein Mensch behandelt werden. Nicht nur das, sondern die Zeit Ihres Teams wird darauf verwendet, einfache, sich wiederholende Fragen so schnell wie möglich zu beantworten, während komplexere oder zeitkritische Anfragen offen bleiben, auch wenn sie eine höhere Priorität haben.

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