Was ist Kundenerlebnis (CX)?

Kundenerlebnis (CX) oder Verbrauchererlebnis ist das Ergebnis jeder Interaktion oder jedes Berührungspunkts, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat, sowohl mit Ihren Mitarbeitern als auch mit Ihren Produkten.

Von der Sensibilisierung für Ihre Marke bis zur Interaktion mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen wirkt sich jede Interaktion auf das Kundenerlebnis aus, weshalb eine kundenorientierte Denkweise so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens ist.

Stellen Sie sich das Kundenerlebnis als jeden Moment des Engagements entlang der Customer Journey vor. Je positiver diese Kundenerlebnisse sind, desto wahrscheinlicher ist es natürlich, dass Sie die Herzen und Köpfe der Kunden erobern. Im Idealfall führt dies zu Stammkunden, erhöhter Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und geringerer Abwanderung.

Indem Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg optimieren, eine Anstrengung, die Ihrem Unternehmen kurz- und langfristig zweifellos zugute kommt.

Was ist ein Kundenservice-Erlebnis?

Ein Kundenserviceerlebnis ist eine Unterkategorie des Kundenerlebnisses, die sich auf die Interaktionen von Kunden mit Vertriebs-, Service- und Supportteams und -ressourcen bezieht.

Das Kundenservice-Erlebnis umfasst Berührungspunkte, an denen der Kunde direkte Unterstützung von Ihrem Team erhält (z. B. wenn er Ihrem Support-Team eine Nachricht sendet, während er ein Problem mit einer Anwendung behebt, oder Ihr Vertriebsteam kontaktiert, um ein Abonnement zu aktualisieren).

Viele Kunden, insbesondere Digital-First-Kunden, zögern heutzutage, den traditionellen Telefonsupport zu nutzen. Sie würden viel lieber selbst Antworten finden, indem sie Self-Service-Ressourcen wie Produkt-Tutorials und FAQ-Seiten auf der Website einer Marke nutzen.

"Es besteht die Möglichkeit eines positiven oder negativen Kundenserviceerlebnisses, wenn ein Kunde direkten Support von einer Marke anfordert"

Wenn dies nicht möglich ist, können sich diese Kunden an den Live-Chat, ausgeklügelte Chatbots und den E-Mail-Support wenden, um Antworten zu erhalten.

Es besteht die Möglichkeit eines positiven oder negativen Kundenserviceerlebnisses, wenn ein Kunde direkte Unterstützung von einer Marke anfordert. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen so wichtig, ganzheitlich und strategisch darüber nachzudenken, was einen großartigen Kundenservice ausmacht.

Warum sollte das Kundenerlebnis wichtig sein?

Das Kundenerlebnis wirkt sich auf die Kundenstimmung, die Kundenloyalität, die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Net Promoter Scores (NPS) aus und hat auch einen großen Einfluss auf den Umsatz. Laut einer Studie von PWC sind Kunden bereit, mehr für Produkte von Marken zu bezahlen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Umgekehrt gaben 17 % der US-Verbraucher an, dass sie ein Unternehmen, das sie liebten, nach nur einer negativen Kundenerfahrung aufgeben würden, während 59 % angaben, dass sie die Beziehung zu einer Marke nach mehreren negativen Erfahrungen beenden würden .

Laut McKinsey können Schritte zur Umwandlung Ihres Unternehmens in eine Marke, die sich wirklich um das Kundenerlebnis kümmert, zu einer 20- bis 30-prozentigen Steigerung der Kundenzufriedenheit und einer 10- bis 20-prozentigen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit führen .

Wie McKinsey feststellt, erfordert dies eine erhebliche Investition in das Kundenerlebnis, wodurch nicht nur die Denkweise der Mitarbeiter, sondern auch die Betriebs- und IT-Strukturen verändert werden. Sobald diese Änderungen in Kraft sind, werden Unternehmen ihre Kosten meistens durch Umsatzwachstum und Kundenbindung wieder hereinholen.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM oder CEM) bezieht sich auf die Strategien, mit denen ein Unternehmen das Kundenerlebnis verbessert.

Diese Strategien können beinhalten:

Technologische Verbesserungen Produktverbesserungen Änderungen der Kundenbindungsstrategie

Customer Experience Management basiert auf der Verwendung von Kundendaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch die Untersuchung, was Kunden an der aktuellen Kundenerfahrung mögen und nicht mögen, können Unternehmen ihre Änderungen entsprechend steuern und die Kundenerfahrung kontinuierlich optimieren, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern. Die besten Marken werden dies proaktiv tun, indem sie Datentrends nutzen, um Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren und darauf zu reagieren.

Was ist ein digitales Kundenerlebnis?

Während das Kundenerlebnis im Großen und Ganzen alle Interaktionen zwischen Marken und ihren Kunden umfasst, umfasst das digitale Kundenerlebnis ausschließlich Berührungspunkte, die auf virtuellen Umgebungen beruhen. Beispiele hierfür sind Web- und mobile Apps, Plattformen, soziale Kanäle und alle anderen digitalen Tools.