Warum Spiele- und Softwareentwickler den Kundensupport auslagern sollten

Die Veröffentlichung von Final Fantasy 14 im Jahr 2021 war ein solcher Erfolg, dass sogar digitale Kopien des Spiels ausverkauft waren. Zusätzlich zu der Knappheit beeinträchtigten lange Warteschlangen und die Unfähigkeit der Server, mit vielen Spielern umzugehen, den Start weiter. Das ist die Art von Erfolg, nach der alle Spieleentwickler streben! Der Mangel offenbarte jedoch, dass es einige schwerwiegende Fehltritte auf dem Weg gab. Rückblickend wäre es vielleicht ein kluger Schachzug gewesen, den Kundensupport vor dem Start auszulagern. Unten sehen wir uns kurz die Vorteile des Outsourcings an, da sie sich speziell auf Spiele- und Softwareentwickler beziehen.

Warum der Kundensupport in der Technologiebranche so wichtig ist

Als Spieleentwickler ist es verlockend zu glauben, dass alle Ihre Kunden geeky Teenager sind, die genauso viel über Programmieren wissen wie Sie.

Es gibt jedoch weitaus vielfältigere Akteure auf dem Markt. Gen X war die erste echte Generation von Spielen, und viele von ihnen verfolgen immer noch eifrig die neuesten Gaming-Trends. Darüber hinaus decken allgemeine Softwareentwicklungen eine noch größere Anzahl von Benutzern ab.

Tatsache ist, dass Ihre Reichweite weit über dieses anfängliche Ideal hinausgeht, selbst wenn Sie auf einen bestimmten Markt abzielen.

Sie müssen die Bedürfnisse aller auf Knopfdruck erfüllen, sonst riskieren Sie, Kunden zu verlieren. Selbst innerhalb Ihres spezifischen Zielmarktes benötigen einige Kunden technischen Support. Daher ist es sinnvoll, den Kundensupport auszulagern, wenn Sie ihn nicht intern bewältigen können.

Kundensupport ist in jeder Branche unerlässlich, aber Support kann in der Gaming- und Tech-Community nicht genug betont werden.

Vertrauensverlust, Einkommensverlust

Ein konkretes Beispiel für ein Problem mit dem Kundensupport eines Videospielherstellers sind die Beschwerden einiger Spieler über den Kundensupport für das beliebte Spiel „Red Dead Redemption 2“.

Spieler berichteten von langen Wartezeiten, um mit dem Kundendienstpersonal zu sprechen, und dass sie, wenn sie mit jemandem sprechen konnten, nicht immer eine Lösung für das Problem finden konnten. Spielerproblem.

Andere Spieler haben berichtet, dass die Kundendienstmitarbeiter keine hilfreichen oder genauen Spielinformationen bereitstellen können. Einige Spieler haben sogar berichtet, dass sie keine Rückerstattung oder keinen Umtausch für das Spiel erhalten, selbst wenn sie technische Probleme hatten.

Ein weiteres Beispiel könnte das Problem mit dem "Fallout 76"-Kundensupport beim Starten des Spiels sein.

Viele Spieler haben berichtet, dass das Spiel von Fehlern und Leistungsproblemen geplagt ist. Viele Spieler hatten Mühe, den Kundendienst zu erreichen, und wenn sie es doch taten, mussten sie mit langen Wartezeiten rechnen, um mit einem Vertreter zu sprechen. Einige Spieler berichteten auch, dass das Kundendienstpersonal ihnen keine Lösungen für Probleme mit dem Spiel geben konnte.

Außerdem wurde der Kundensupport für die meisten Online-Spiele für seine langsame Reaktionszeit und Auflösungsrate kritisiert, wenn es um die Wiederherstellung des Kontos oder die Rückerstattung eines Kaufs im Spiel geht.

Die Vorteile, einem externen Team zu vertrauen

Vor 30 Jahren schien die Idee, Außenstehende einzustellen, um Ihre sensiblen Kundendienstfunktionen zu übernehmen, vielleicht verrückt zu sein.

Heute macht es Sinn, solange Sie mit dem richtigen Team zusammenarbeiten.

Warum ist es ratsam, auszulagern?

Das richtige Team hilft Ihnen dabei, erfolgreich zu sein und Ihr Geschäft auszubauen. Sie verstehen, dass Ihr Erfolg ihnen hilft, ihren eigenen aufzubauen, und fühlen sich Ihren Kunden verpflichtet. Gamer haben eine einzigartige Denkweise und sind von Ihrem Spiel oder Ihrer App fast genauso begeistert wie Sie. Spieler bilden eine Gemeinschaft: Sie wollen den Erfolg anderer Spieler.

Das richtige Outsourcing-Unternehmen baut ein Team engagierter Berater auf, bis sie Ihr Produkt in- und auswendig kennen.

Das Outsourcing-Unternehmen wird mit Ihnen zusammenarbeiten, um seinem Team Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank zu gewähren, um Antworten auf selbst die unklarsten Fragen zu finden.

Wie hilft Outsourcing Ihnen zu wachsen?

Stellen Sie sich vor, was Sie mit flexiblen Personalanforderungen erreichen könnten.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie möchten einen Hype um eine neue Markteinführung aufbauen und sicherstellen, dass Ihre Kunden zu diesem Zeitpunkt zusätzlichen Support erhalten. Sie könnten vorübergehend etwa 30 Berater einstellen und hoffen, dass sie der Aufgabe genügend Energie widmen.

Sie können den Kundensupport auch an eine geeignete Agentur auslagern. Sie würden die Anzahl der Mitarbeiter verwalten, um sicherzustellen, dass Sie die Kapazität haben, die Sie brauchen, wenn Sie sie brauchen. Da sie alle Kundendienstmitarbeiter sind, verfügen sie bereits über die Fähigkeiten, mit allen Kunden umzugehen.

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