Améliorer la qualité du support tout en adoptant l'IA : stratégies d'Intercom et Klaus

L'IA est peut-être en train de transformer le support client, mais une approche réussie nécessite plus qu'un simple clic. Dans notre dernier webinaire, nous avons expliqué comment vous pouvez faire évoluer une stratégie de support axée sur l'IA tout en maintenant la qualité et la cohérence.

Qu'il s'agisse de traiter rapidement des requêtes courantes ou d'aider des agents humains à résoudre des problèmes complexes, les chatbots à IA générative ont fait leur apparition et ont changé la donne en matière de support client en quelques mois seulement. Ils réduisent instantanément le volume d'assistance et les temps de réponse, libérant ainsi les agents du redoutable roue de hamster des requêtes répétitives pour qu'ils puissent se concentrer sur les parties les plus à fort impact de leur travail. Prenez notre nouveau chatbot IA, Fin. Nous avons été ses premiers clients, et désormais, 70 % de nos conversations d'assistance entrantes commencent par cette expérience de robot IA, et Fin est capable de résoudre 33 % de ces requêtes immédiatement. Cela représente une grande partie de notre charge de travail résolue *claque des doigts* juste comme ça.

"Le défi consiste à allier l'efficacité de l'IA avec la touche humaine que les clients apprécient"

L'IA aide également les équipes à évaluer la qualité des conversations en créant de meilleurs échantillons d'avis, en automatisant les processus d'assurance qualité et en permettant de meilleurs rapports :

« Depuis que vous faites les choses automatiquement, vous pouvez obtenir une couverture à 100 % avec des éléments tels que l'analyse des sentiments et l'analyse grammaticale. Les analyses et les rapports enrichis par l'IA vous donnent une vision beaucoup plus approfondie de la situation dans son ensemble."

Mervi Sepp Rei, responsable du ML et des données chez Klaus

C'est bien sûr à condition que l'IA soit correctement mise en œuvre. Le défi consiste à allier l’efficacité de l’IA à la touche humaine que les clients apprécient. Des intégrations mal exécutées et des incohérences dans les réponses de l'IA peuvent entraîner de mauvaises expériences et de la frustration, ce qui va à l'encontre de l'objectif même.

Afin d'éviter cela, les responsables du soutien doivent anticiper et résoudre ces problèmes potentiels grâce à une mise en œuvre réfléchie. C'est pourquoi nous nous sommes récemment associés à Klaus, la solution de gestion de la qualité du service client, pour organiser un webinaire sur la façon de construire une stratégie de support client moderne et axée sur l'IA. Nous avons été rejoints par : 

Bobby Stapleton, directeur du support client chez Intercom Diogo Costa, responsable de l'équipe de réussite client chez Klaus Mervi Sepp Rei, responsable du ML et des données chez Klaus Sean Reid, responsable du support client chez Intercom

Voici un bref récapitulatif sur la façon de procéder :

1. Planification minutieuse et exécution méthodique

Le déploiement de l'IA ne se limite pas au plug and play ; vous ne pouvez pas simplement cliquer sur un bouton et être prêt à partir. Vous vous intégrez à un éventail de systèmes existants – à la fois modernes et anciens – en définissant le routage et les transferts des robots aux agents humains, en modifiant les processus et les structures organisationnelles. Un bon moyen de vous préparer au succès et de récolter les bénéfices de l’IA est d’investir dans une bonne stratégie de mise en œuvre. Et parfois, cela peut impliquer un déploiement progressif :

« Nous avons commencé par procéder étape par étape. Nous avons réalisé que Fin pouvait nous aider en dehors des heures de bureau, ce que nous ne faisions pas jusque-là. Nous l'abordons comme un test : « Voyons comment nous pouvons utiliser Fin comme une paire de bras supplémentaire pour apporter du soutien ici. » 

Diogo Costa, responsable de l'équipe de réussite client chez Klaus

En testant les capacités de l'IA dans des scénarios spécifiques à faible risque, comme en dehors des heures de bureau, les organisations peuvent alléger les charges et offrir une valeur immédiate aux clients. Avec Klaus, cela s'est traduit par une résolution de 17 % des interactions en dehors des heures de bureau, et ils prévoient d'augmenter ce chiffre à un tiers d'ici la fin de l'année. Et bien sûr, aucune stratégie de mise en œuvre décente n’est complète sans une approche itérative de surveillance et d’amélioration continue des chatbots au fur et à mesure.

2. Créer une solide base de connaissances

"Le plus important est de disposer d'un centre d'aide ou d'une base de connaissances vraiment complets, à jour et complets. Si ce que vous avez est erroné ou obsolète, cela ne fournira pas les bonnes informations à vos clients. (…) Nous avons demandé à tous nos ingénieurs R&D d'examiner des sections spécifiques du centre d'aide et de s'assurer qu'elles étaient correctes et s'il manquait quelque chose qui, selon eux, devrait être inclus. »...