Caroline Jarrett, spécialiste des formulaires Web, sur la conception d'enquêtes qui fonctionnent

Depuis des années, les gens abusent des sondages. Des lignes d'objet ennuyeuses aux mauvaises questions, de l'envoi de questionnaires après coup à leur envoi beaucoup trop souvent, les organisations se sont trompées sur la façon de concevoir une enquête.

L'invité d'aujourd'hui se bat pour préserver la valeur des sondages face à tous ces abus. Caroline Jarrett s'est intéressée aux formulaires il y a environ 30 ans alors qu'elle livrait des systèmes de reconnaissance optique de caractères à l'Inland Revenue du Royaume-Uni, ce qui comprenait le traitement des formulaires fiscaux. Cela n'a pas très bien fonctionné, et il s'est avéré que c'était parce que les gens faisaient des erreurs de bonne foi en remplissant des formulaires que la technologie ne pouvait pas lire.

Depuis, elle est devenue complètement fascinée par les formulaires faciles à remplir et le processus de réflexion qui les sous-tend, et en cours de route, elle s'est également intéressée aux sondages. Elle est co-auteur de Forms that Work : Designing Web Forms for Usability, et elle travaille comme consultante en sondages pour des entreprises et des agences gouvernementales qui souhaitent améliorer la façon dont elles conçoivent leurs sondages.

La création de formulaires et d'enquêtes gagnants a été une priorité pour nous ces derniers temps. Nous avons récemment lancé Intercom Surveys, une nouvelle fonctionnalité qui vous permet de vous connecter avec les clients où qu'ils se trouvent, de recueillir des informations précieuses sur les clients et d'utiliser les données collectées pour créer des expériences client plus attrayantes et personnalisées. Mais comme le souligne Caroline, même les meilleurs outils doivent être utilisés de manière réfléchie afin d'obtenir des résultats significatifs.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous discutons avec Caroline de son processus en sept étapes pour concevoir, exécuter et mettre en œuvre des enquêtes réfléchies qui obtiennent des résultats et ne bombardent pas les clients tout le temps.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

Attraper les gens sur le moment et non quelques jours après les faits est le meilleur moyen d'obtenir des résultats rapides et précis. Demandez aux gens quelque chose de simple et d'intéressant qui va droit au but. Soyez sélectif sur l'échantillon et expliquez clairement pourquoi les commentaires exacts de cette personne sont importants cette semaine-là. De cette façon, vous obtiendrez de bien meilleurs taux de réponse et une meilleure qualité des données. Utilisez le plus petit échantillon possible qui peut toujours fournir des résultats de bonne qualité. C'est moins de travail, c'est moins intrusif, et ça vous donne la possibilité d'en faire un autre si le premier tourne mal. Posez une ou deux questions dans la langue, le style de parole et la formulation que les gens utilisent plutôt que votre jargon d'entreprise. Pour préserver la valeur des sondages et ne pas épuiser les clients avec des questions constantes, effectuez des sondages moins nombreux et beaucoup plus petits.

Si vous aimez notre discussion, consultez d'autres épisodes de notre podcast. Vous pouvez suivre sur iTunes, Spotify, YouTube ou récupérer le flux RSS dans le lecteur de votre choix. Ce qui suit est une transcription légèrement modifiée de l'épisode.

L'étoffe d'un spécialiste de la forme

Liam Geraghty : Caroline, vous êtes la bienvenue. C'est super de vous avoir dans l'émission.

Caroline Jarrett : Oh, c'est super d'être ici. Merci beaucoup de m'avoir invité.

Liam : Avant d'entrer dans les détails des sondages, pouvez-vous nous dire comment vous avez débuté dans le monde des formulaires et des sondages ?

Caroline : Eh bien, complètement par accident. J'avais l'habitude de dire aux gens que lorsque d'autres petites filles jouaient avec des Barbies, je découpais des formulaires dans du papier et les assemblais, et j'aime juste évaluer combien de temps il faut au public pour se rendre compte que c'est évidemment une blague. Mais ce qui s'est passé, c'est qu'en 1990, j'ai eu l'opportunité d'être chef de projet d'un projet qui utilisait des techniques de reconnaissance optique de caractères. Il s'agissait d'un projet Rank Xerox pour l'Office européen des brevets visant à capturer les brevets, un domaine très, très spécialisé, et l'idée était de numériser les brevets et de les numériser.

Il s'est avéré que la reconnaissance optique des caractères était assez bonne, mais il y avait quelques défis concernant les brevets. On imagine que les brevets sont intéressants, mais ils ne le sont vraiment pas. Je veux dire, un bon 30% d'entre eux sont des noms chimiques obscurs. Donc, notre OCR, optique...