Quelle est la voix du client ?

Si vous souhaitez offrir une expérience client de classe mondiale, vous devez écouter la voix du client.

Quel que soit votre secteur d'activité ou la taille de votre entreprise, accorder la priorité à la voix du client vous rapprochera du succès, vous permettant d'établir de meilleures relations avec vos clients qui augmentent vos revenus et fidélisent.

C'est parce qu'écouter la voix du client est essentiel pour comprendre les besoins de vos clients, et comprendre les besoins de vos clients est essentiel pour offrir une excellente expérience client à chaque étape du parcours client.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la voix du client : qu'est-ce que c'est, pourquoi c'est si important et comment vous pouvez collecter et utiliser les informations de la voix du client pour renforcer votre entreprise.

Qu'entend-on par voix du client ?

La voix du client (également appelée VoC) est la somme de ce que les clients disent de votre entreprise, produit, service et des expériences client que vous proposez. Souvent utilisées dans les études de marché et la gestion de l'expérience, les informations de la voix des clients sont utilisées pour comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise et identifier les points à améliorer.

Une voix du programme client est un moyen de recueillir et d'analyser les commentaires des clients, vous aidant à mieux comprendre leurs exigences, leurs préférences et leurs frustrations.

En écoutant la voix du client, vous pouvez vous assurer que votre entreprise répond réellement à ses besoins et augmenter votre taux de satisfaction client.

L'importance de la voix du client

Pourquoi la voix du client est-elle importante pour les entreprises ? Écouter la voix du client peut vous aider à :

Créez des produits, des services et des expériences que vos clients adorent. Établissez des relations plus solides avec vos clients. Améliorez la fidélité et la rétention. Prenez l'avantage sur vos concurrents. Augmentez vos revenus et diminuez vos dépenses. Préparez votre entreprise pour un succès à long terme. …et plus.

Voici quatre avantages qui révèlent pourquoi écouter la voix du client est important pour chaque équipe de votre entreprise.

1. Compréhension approfondie du client

La recherche VoC permet aux entreprises de tous types de comprendre réellement les besoins de leurs clients, afin qu'elles soient mieux équipées pour y répondre.

"Les informations que vous glanez à partir d'une voix du programme client peuvent vous aider à créer des expériences client personnalisées et sur mesure à chaque étape du parcours client"

Ceci est important pour acquérir de nouveaux clients ainsi que pour fidéliser et satisfaire les clients existants. Comprendre ce que vos clients existants apprécient et ont besoin vous aide à mieux les servir (conduisant à une meilleure fidélisation), mais cela vous aide également à affiner votre adéquation au marché des produits et vos profils de clients idéaux, afin que vous sachiez comment commercialiser, vendre et attirer de nouveaux clients aussi.

Les informations que vous glanez à partir d'une voix du programme client peuvent vous aider à créer des expériences client personnalisées et sur mesure à chaque étape du parcours client, de la connaissance des améliorations de produit qui auront le plus grand impact à la fourniture d'un service client qui ravit.< /p> 2. Améliorer la fidélité et la rétention

Être à l'écoute de vos clients et répondre à leurs besoins est crucial pour la satisfaction à long terme de vos clients. Aujourd'hui plus que jamais, la satisfaction client et l'expérience client globale sont devenues un facteur de différenciation essentiel pour de nombreuses entreprises. Comme nous l'a dit Martin Kõiva, PDG de Klaus : « Je pense que l'accent est mis sur la satisfaction du client, sur un excellent service. Parce que franchement, parfois, il n'y a pas grand-chose d'autre sur lequel rivaliser parce que si tout le reste est assez similaire dans certaines industries, alors c'est là que la concurrence se produit réellement."

"Les entreprises qui gèrent des programmes d'opinion des clients dépensent 25 % de moins pour fidéliser leurs clients que celles qui n'en ont pas"

Comprendre vos clients et agir en conséquence peut les empêcher de se tourner vers des concurrents. Des recherches ont révélé que les entreprises qui gèrent des programmes d'opinion des clients dépensent 25 % de moins pour la fidélisation de la clientèle que celles qui n'en ont pas.

3. Prenez de meilleures décisions commerciales

En écoutant les informations VoC, vous pouvez vous assurer que votre organisation est alignée sur la voix du client, de sorte que vous pouvez être sûr que vous avancez toujours dans la bonne direction pour le bonheur et le succès continus des clients.

Comprendre la voix du client peut vous aider à établir des priorités et à faire des choix plus centrés sur le client à tous les niveaux. Vous ne savez pas quelle fonctionnalité prioriser, quel nouveau produit créer ensuite ou à quoi devrait ressembler votre prochain lancement ? Armé de votre voix des données client, vous pouvez ma...