Zautomatyzowana obsługa klienta: skuteczniej i wydajniej wspieraj swoich klientów

Zautomatyzowana obsługa klienta nie jest nową koncepcją. Wszyscy przeszukaliśmy większość zautomatyzowanych menu telefonu lub weszliśmy w interakcje z botami wsparcia w celu uzyskania pomocy.

Ale wiele się zmieniło od początków zautomatyzowanej obsługi klienta, zarówno pod względem użyteczności, jak i postrzegania przez klientów. Technologia rozpoznawania mowy uległa poprawie, rozwiązania AI mogą interpretować opinie klientów, a chatboty zaczęły odpowiadać na otrzymywane pytania, a nie tylko przekazywać je człowiekowi. Wraz z tym wzrostem funkcjonalności następuje zmiana w sposobie, w jaki klienci postrzegają automatyzację: automatyzacja nie jest już postrzegana jako forma rozrywki, jest teraz spersonalizowaną i skuteczną opcją uzyskiwania pomocy w ich problemach.

W firmie Intercom staramy się dostarczać zautomatyzowane rozwiązania, które zwiększają możliwości klientów i pomagają oszczędzać cenny czas zespołu pomocy technicznej. Naszym celem jest personalizacja każdego doświadczenia poprzez automatyzację: dostarczanie dokładnie tego, czego potrzebuje każdy klient, kiedy tego potrzebuje i gdzie się znajduje.

Wynik? Sytuacja korzystna dla obu stron:

Klienci uwielbiają zautomatyzowaną obsługę klienta, ponieważ umożliwia im natychmiastowe uzyskiwanie potrzebnych odpowiedzi. Zespoły wsparcia uwielbiają zautomatyzowaną obsługę klienta, ponieważ szybko i skutecznie rozwiązuje proste zapytania klientów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych problemach, które wymagają interwencji człowieka i mają znaczący wpływ na zadowolenie i satysfakcję klienta.

Ale jak możesz wdrożyć spersonalizowaną i zautomatyzowaną obsługę klienta w swojej firmie? Oto, co musisz wiedzieć.

Czym jest automatyczna obsługa klienta?

Zautomatyzowana obsługa klienta to rodzaj pomocy zapewnianej przez zautomatyzowaną technologię, taką jak chatboty napędzane sztuczną inteligencją, a nie przez ludzi. Zautomatyzowana obsługa klienta działa najlepiej, gdy klienci potrzebują odpowiedzi na proste, powtarzające się pytania, aktualizacji statusu lub pomocy w znalezieniu konkretnego zasobu.

Jedną z najpopularniejszych opcji automatycznej obsługi klienta są chatboty. Nasze boty wykorzystują uczenie maszynowe, dbając o klientów, udostępniając linki do istniejących zasobów, takich jak artykuły bazy wiedzy i często zadawane pytania. Mogą również kierować rozmowy z klientami do zespołu najlepiej wyposażonego, aby odpowiedzieć na ich pytania, a nawet udzielać odpowiedzi na pytania klientów, takie jak „Jak mogę dodać więcej użytkowników?”.

Nasze boty są teraz jeszcze potężniejsze i mogą szybko i wydajnie uzyskiwać dostęp do danych poza Interkomem, aby zapewnić klientom jeszcze więcej samoobsługowych odpowiedzi.

Dzięki temu rodzajowi inteligentnej samoobsługowej pomocy technicznej możesz dostarczać klientom szybsze rozwiązania i zmniejszać liczbę zapytań klientów do swojego zespołu, bez poświęcania wspaniałego doświadczenia.

5 powodów, dla których warto włączyć automatyzację do oferty obsługi klienta

W ciągu ostatniej dekady czat na żywo stał się normą dla firm, które chcą zapewnić wsparcie premium. Czat jest szybszy niż e-mail, bardziej osobisty niż tradycyjne bazy wiedzy i znacznie mniej frustrujący niż krzyczenie do zautomatyzowanego systemu telefonicznego.

Dla klientów, którzy nie mają czasu na dogłębną rozmowę z przedstawicielem pomocy, zautomatyzowane opcje pomocy, takie jak chatboty, oznaczają, że możesz pomóc klientom w każdym problemie. niezależnie od tego, czy pracują wielozadaniowo, w środku dnia pracy lub w podróży.

„Gdy większość prostych zapytań i zadań jest obsługiwana automatycznie, pracownicy pomocy technicznej mogą poświęcić swój cenny czas na rozwiązywanie złożonych zapytań wymagających umiejętności obsługi klienta i empatii”

Korzyści są również ważne dla Twojego zespołu wsparcia. Gdy większość prostych zapytań i zadań jest obsługiwana automatycznie, pracownicy pomocy technicznej mogą poświęcić swój cenny czas na rozwiązywanie złożonych zapytań wymagających umiejętności obsługi klienta i empatii.

Oto niektóre z najważniejszych korzyści zautomatyzowanej obsługi klienta, które pomagają Twoim klientom i zespołowi pomocy zaoszczędzić czas i zrobić więcej.

1. Umożliwia klientom wielozadaniowość

Klienci mogą zadać Twojemu chatbotowi pytanie i przeczytać odpowiedź między spotkaniami lub uzyskać link do przydatnego artykułu i przeczytać go, gdy mają czas. Nie ma presji, aby działać natychmiast.

2. Pozwala klientom wybrać opcję, która pasuje do ich n...