Год, когда клиентский опыт умер
Это был тяжелый год для обслуживания клиентов.
В течение многих лет мы слышали, насколько важен для бизнеса опыт работы с клиентами, и вокруг него была построена целая категория корпоративных технологий, в первую очередь таких компаний, как Salesforce и Adobe. Но из-за экономики или нехватки сотрудников (может быть, и того, и другого?) 2022 год был годом плохого обслуживания клиентов, что, в свою очередь, привело к негативному опыту; между ними нет разделения.
Независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, в конечном итоге о вас будут судить по вашей эффективности, когда что-то пойдет не так, и ваша служба поддержки клиентов является вашим прямым связующим звеном с покупателями. Если вы подведете их, когда это необходимо, вы можете потерять их навсегда и быстро заработать плохую репутацию. Новости могут быстро распространяться через социальные сети. Это не те разговоры о вашем бренде, которые вам нужны.
Нас постоянно спрашивают об эффективности бизнеса, но эта жажда информации, кажется, никогда не связана с улучшением опыта.
И не заблуждайтесь: ваше обслуживание клиентов неразрывно связано с восприятием вашего клиента. Нас постоянно спрашивают об эффективности бизнеса, но эта жажда информации, кажется, никогда не связана с улучшением опыта.
Подумайте о бедняках, купивших билеты на рейсы Southwest Airlines на этой неделе. На видео видно, как сотрудники авиакомпании убивают полицейских из-за собственных пассажиров. Учтите, что авиакомпания точно облажалась, но представитель той же авиакомпании действительно вызвал полицию на пассажиров, которые находились у выхода на посадку. Когда дело доходит до оскорбления ваших клиентов и подрыва узнаваемости вашего бренда, лучше всего подходит этот пример.
Мы слишком долго слышали, что данные улучшат качество обслуживания, но доступны ли эти данные тем, кто работает с клиентами? Им не нужны данные — им нужна помощь, обучение и советы, а этого в 2022 году явно не хватало. Казалось, что компании сокращают обслуживание клиентов за счет опыта своих клиентов и, в конечном счете, репутацию бренда.
Это был тяжелый год для обслуживания клиентов.
В течение многих лет мы слышали, насколько важен для бизнеса опыт работы с клиентами, и вокруг него была построена целая категория корпоративных технологий, в первую очередь таких компаний, как Salesforce и Adobe. Но из-за экономики или нехватки сотрудников (может быть, и того, и другого?) 2022 год был годом плохого обслуживания клиентов, что, в свою очередь, привело к негативному опыту; между ними нет разделения.
Независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, в конечном итоге о вас будут судить по вашей эффективности, когда что-то пойдет не так, и ваша служба поддержки клиентов является вашим прямым связующим звеном с покупателями. Если вы подведете их, когда это необходимо, вы можете потерять их навсегда и быстро заработать плохую репутацию. Новости могут быстро распространяться через социальные сети. Это не те разговоры о вашем бренде, которые вам нужны.
Нас постоянно спрашивают об эффективности бизнеса, но эта жажда информации, кажется, никогда не связана с улучшением опыта.
И не заблуждайтесь: ваше обслуживание клиентов неразрывно связано с восприятием вашего клиента. Нас постоянно спрашивают об эффективности бизнеса, но эта жажда информации, кажется, никогда не связана с улучшением опыта.
Подумайте о бедняках, купивших билеты на рейсы Southwest Airlines на этой неделе. На видео видно, как сотрудники авиакомпании убивают полицейских из-за собственных пассажиров. Учтите, что авиакомпания точно облажалась, но представитель той же авиакомпании действительно вызвал полицию на пассажиров, которые находились у выхода на посадку. Когда дело доходит до оскорбления ваших клиентов и подрыва узнаваемости вашего бренда, лучше всего подходит этот пример.
Мы слишком долго слышали, что данные улучшат качество обслуживания, но доступны ли эти данные тем, кто работает с клиентами? Им не нужны данные — им нужна помощь, обучение и советы, а этого в 2022 году явно не хватало. Казалось, что компании сокращают обслуживание клиентов за счет опыта своих клиентов и, в конечном счете, репутацию бренда.
What's Your Reaction?
