5 طرق لسد فجوة توقعات خدمة العملاء في عام 2023
مع التقدم التكنولوجي واتساع خيارات العملاء ، ارتفعت التوقعات بشأن خدمة العملاء.
تم الإبلاغ عن فجوة توقعات العملاء على نطاق واسع في السنوات التي تلت انتشار الوباء (لا سيما من قبلنا العام الماضي!) ، ويوضح أحدث تقرير عن اتجاهات خدمة العملاء في نظام الاتصال الداخلي لعام 2023 أن التوقعات الآن أعلى من أبدًا. هناك شريط جديد لما هو ممكن ، والكلام الشفهي ينتشر الآن على مستوى العالم.
هذا العام ، يشهد 83٪ من فرق الدعم زيادة هائلة في توقعات العملاء ، ارتفاعًا من 75٪ في العام السابق. عندما يتعلق الأمر بالدعم وتوافره وجودة تجربة العميل ، فلا مجال للخطأ.
"يمكن للشركات التي تعمل بسرعة أن تتجاوز توقعات العملاء"
الخبر السار؟ مع اقتراب عام 2023 ، أصبح المزيد من الفرق على استعداد لتلبية هذه التوقعات ، حيث قال 40٪ إنهم واثقون من قدرتهم على تحقيق هذه التوقعات ، ارتفاعًا من 34٪ في عام 2021. يمكن للشركات التي تتصرف بسرعة أن تتفوق على توقعات عملائها وتبدأ في سد الفجوة. . فيما يلي خمسة أشياء يمكنك القيام بها للمضي قدمًا.
1. الاستفادة من بيانات الطرف الأول لإضفاء لمسة شخصية حقيقيةعندما يتعلق الأمر بتلبية توقعات العملاء المتزايدة ، فإن التخصيص أمر لا بد منه. في الواقع ، يشير 89٪ من مديري الدعم إلى التخصيص باعتباره عاملاً تنافسيًا رئيسيًا ، والفرق التي تقدم خدمة مخصصة من المرجح أن تحصل على درجات أعلى من رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم بمقدار الضعف.
"يقول 82٪ من مديري الدعم إن توقعات العملاء للدعم المخصص قد زادت خلال الاثني عشر شهرًا الماضية"
والطلب آخذ في الازدياد: 82٪ من مديري الدعم يقولون إن توقعات العملاء للدعم الشخصي قد زادت خلال الاثني عشر شهرًا الماضية. ومع ذلك ، يفتقر 54٪ إلى الأدوات التي يحتاجونها لتحقيق مستوى التخصيص الذي يتوقعه عملاؤهم على نطاق واسع. .
إذًا كيف يمكن للفرق البدء في سد الفجوة في توقعات العملاء حول التخصيص؟ كما قد يبدو غير بديهي ، يمكن أن تساعدك الأتمتة في اتباع نهج شخصي أكثر مع عملائك. من خلال دمج الأتمتة في إستراتيجية التخصيص الخاصة بك ، يمكنك جمع بيانات الطرف الأول بشكل أكثر كفاءة وتقديم خدمة مخصصة لكل عميل عندما يحتاج إليها ، أينما يحتاج إليها.
"نريد التأكد من أن تجربة كل عميل مخصصة لاحتياجات ذلك العميل المحدد ، لأننا وجدنا أن التجارب المخصصة تؤدي إلى نتائج أفضل بكثير من التجارب غير المخصصة." - كريج فينسينت ، رئيس برامج النجاح العالمية ، نجاح العملاء ، في Amplitude
بيانات الطرف الأول هي المعلومات التي جمعتها مباشرة من مصادر مثل نماذج التسجيل والإجراءات التي تم اتخاذها في منتجك أو تطبيقك. لأنهم يأتون مباشرة من عملائك ، فهم أكثر موثوقية وفعالية وفائدة. يسعد العديد من العملاء بمشاركة بياناتهم مع الشركات في مقابل الحصول على تجربة شخصية وجذابة أكثر ، ويمكن أن تساعدك أدوات الدعم ، مثل روبوتات المحادثة ، في جمع سياق غني تلقائيًا حول كل عميل ، مثل خطتهم. أو سجل المعاملات أو الاستفسارات السابقة. .
لكن بيانات الطرف الأول لا تتعلق فقط بمن هم عملاؤك ، بل تتعلق أيضًا بما يفعلونه. من خلال إعداد التدفقات المخصصة التي تنشط الرسائل داخل المنتج بناءً على سلوك العملاء ، يمكنك مساعدة عملائك أينما كانوا وتوقع احتياجاتهم.
الرسائل داخل المنتج سياقية وملائمة وتساعد العملاء في الوقت الحالي ، لذلك لا يتعين عليهم تبديل القنوات أو الأجهزة للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدامه لتوجيه عميلك عبر منتجك ، وتشجيعهم على اتخاذ الإجراءات التي يحتاجون إليها للنجاح ، وتحقيق أهدافهم الفريدة من خلال رحلة منتج مخصصة. سيساعدك الحصول على بيانات الطرف الأول هذه في متناول يدك ويساعدك ...
مع التقدم التكنولوجي واتساع خيارات العملاء ، ارتفعت التوقعات بشأن خدمة العملاء.
تم الإبلاغ عن فجوة توقعات العملاء على نطاق واسع في السنوات التي تلت انتشار الوباء (لا سيما من قبلنا العام الماضي!) ، ويوضح أحدث تقرير عن اتجاهات خدمة العملاء في نظام الاتصال الداخلي لعام 2023 أن التوقعات الآن أعلى من أبدًا. هناك شريط جديد لما هو ممكن ، والكلام الشفهي ينتشر الآن على مستوى العالم.
هذا العام ، يشهد 83٪ من فرق الدعم زيادة هائلة في توقعات العملاء ، ارتفاعًا من 75٪ في العام السابق. عندما يتعلق الأمر بالدعم وتوافره وجودة تجربة العميل ، فلا مجال للخطأ.
"يمكن للشركات التي تعمل بسرعة أن تتجاوز توقعات العملاء"
الخبر السار؟ مع اقتراب عام 2023 ، أصبح المزيد من الفرق على استعداد لتلبية هذه التوقعات ، حيث قال 40٪ إنهم واثقون من قدرتهم على تحقيق هذه التوقعات ، ارتفاعًا من 34٪ في عام 2021. يمكن للشركات التي تتصرف بسرعة أن تتفوق على توقعات عملائها وتبدأ في سد الفجوة. . فيما يلي خمسة أشياء يمكنك القيام بها للمضي قدمًا.
1. الاستفادة من بيانات الطرف الأول لإضفاء لمسة شخصية حقيقيةعندما يتعلق الأمر بتلبية توقعات العملاء المتزايدة ، فإن التخصيص أمر لا بد منه. في الواقع ، يشير 89٪ من مديري الدعم إلى التخصيص باعتباره عاملاً تنافسيًا رئيسيًا ، والفرق التي تقدم خدمة مخصصة من المرجح أن تحصل على درجات أعلى من رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم بمقدار الضعف.
"يقول 82٪ من مديري الدعم إن توقعات العملاء للدعم المخصص قد زادت خلال الاثني عشر شهرًا الماضية"
والطلب آخذ في الازدياد: 82٪ من مديري الدعم يقولون إن توقعات العملاء للدعم الشخصي قد زادت خلال الاثني عشر شهرًا الماضية. ومع ذلك ، يفتقر 54٪ إلى الأدوات التي يحتاجونها لتحقيق مستوى التخصيص الذي يتوقعه عملاؤهم على نطاق واسع. .
إذًا كيف يمكن للفرق البدء في سد الفجوة في توقعات العملاء حول التخصيص؟ كما قد يبدو غير بديهي ، يمكن أن تساعدك الأتمتة في اتباع نهج شخصي أكثر مع عملائك. من خلال دمج الأتمتة في إستراتيجية التخصيص الخاصة بك ، يمكنك جمع بيانات الطرف الأول بشكل أكثر كفاءة وتقديم خدمة مخصصة لكل عميل عندما يحتاج إليها ، أينما يحتاج إليها.
"نريد التأكد من أن تجربة كل عميل مخصصة لاحتياجات ذلك العميل المحدد ، لأننا وجدنا أن التجارب المخصصة تؤدي إلى نتائج أفضل بكثير من التجارب غير المخصصة." - كريج فينسينت ، رئيس برامج النجاح العالمية ، نجاح العملاء ، في Amplitude
بيانات الطرف الأول هي المعلومات التي جمعتها مباشرة من مصادر مثل نماذج التسجيل والإجراءات التي تم اتخاذها في منتجك أو تطبيقك. لأنهم يأتون مباشرة من عملائك ، فهم أكثر موثوقية وفعالية وفائدة. يسعد العديد من العملاء بمشاركة بياناتهم مع الشركات في مقابل الحصول على تجربة شخصية وجذابة أكثر ، ويمكن أن تساعدك أدوات الدعم ، مثل روبوتات المحادثة ، في جمع سياق غني تلقائيًا حول كل عميل ، مثل خطتهم. أو سجل المعاملات أو الاستفسارات السابقة. .
لكن بيانات الطرف الأول لا تتعلق فقط بمن هم عملاؤك ، بل تتعلق أيضًا بما يفعلونه. من خلال إعداد التدفقات المخصصة التي تنشط الرسائل داخل المنتج بناءً على سلوك العملاء ، يمكنك مساعدة عملائك أينما كانوا وتوقع احتياجاتهم.
الرسائل داخل المنتج سياقية وملائمة وتساعد العملاء في الوقت الحالي ، لذلك لا يتعين عليهم تبديل القنوات أو الأجهزة للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدامه لتوجيه عميلك عبر منتجك ، وتشجيعهم على اتخاذ الإجراءات التي يحتاجون إليها للنجاح ، وتحقيق أهدافهم الفريدة من خلال رحلة منتج مخصصة. سيساعدك الحصول على بيانات الطرف الأول هذه في متناول يدك ويساعدك ...
What's Your Reaction?
