إهمال العميل أمر حقيقي ويجب إدارته ، كما هو الحال بالنسبة لتوقعات العملاء.
لدى المهندس تان ودانيال رودريغيز ، الرئيس التنفيذي والمدير التنفيذي على التوالي لشركة Simplr ، نظرية. في كتابهم لعام 2021: التجربة هي كل شيء ، يقولون إن إهمال العملاء آخذ في الازدياد منذ عدة سنوات.
يعتقدون أن الإهمال يحدث عندما يشعر العملاء بالتجاهل عند طلب المساعدة. يمكن أن يأخذ هذا شكل فترات انتظار طويلة للرد على البريد الإلكتروني ، وعدم القدرة على الاتصال المباشر بالوكيل عبر رقم الهاتف أو الدردشة المباشرة ، وأوقات الانتظار الطويلة ، ورسائل الوسائط الاجتماعية التي لم يتم الرد عليها ، وما إلى ذلك.
علاوة على ذلك ، يقولون إن هذا الإحساس بالإهمال قد تغذى من ظهور علامات تجارية مثل Amazon Prime و Uber و Netflix و DoorDash مع وعدهم بتقديم خدمات عند الطلب وتسليم فائق السرعة. >
يزعمون أن هذه العلامات التجارية قد غيرت توقعات العملاء وكُلفنا بأن نريد كل شيء الآن أو عند الطلب.
وفقًا لأبحاث Simplr ، إذا أرادت العلامات التجارية الهيمنة على أسواقها وكسب أعلى الدرجات لخدمتهم مع المستهلكين ، فعليهم الرد على رسائل البريد الإلكتروني في أقل من 15 دقيقة والاستجابة لطلبات الدردشة المباشرة في أقل من 30 ثانية.
يعد هذا مؤشرًا مرتفعًا بشكل مخيف.
يرتفع الشريط أكثر عندما تجمع بين هذا المستوى من التوقعات وسلوك المستهلك عبر الإنترنت. الأمسيات هي أوقات الذروة لمواقع التجارة الإلكترونية ، وفقًا لـ SaleCycle ، مع ذروة وقت الشراء من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 8 مساءً و 5 صباحًا. و 9 مساءً.ومع ذلك ، عادةً ما تكون أوقات الذروة هذه طويلة بعد توقيع معظم فرق خدمة العملاء وعودتهم إلى منازلهم خلال اليوم.
تم استخدام خيارات الخدمة الذاتية ، مثل روبوتات المحادثة ، لمحاولة سد هذه الفجوة. ومع ذلك ، فإن العديد من برامج الروبوت المعروضة ليست مصممة للتعامل مع أكثر من استفسارات العملاء البسيطة. تشير أبحاث تان ورودريغيز إلى أنه في الواقع ، لا تستجيب روبوتات المحادثة إلا لما بين 10-20٪ من جميع استفسارات العملاء ، مما يترك أكثر من 80٪ من العملاء لديهم شعور بالتجاهل. p>
يعتقد تان ورودريغيز أنه يمكن سد هذه الفجوة من خلال نشر شبكة مرنة ومستقلة ومتصلة من الخبراء ، مدعومة بالتكنولوجيا الذكية ، لمساعدة العملاء خلال ساعات الذروة وبعد ساعات وفي عطلة نهاية الأسبوع.
ليس من المستغرب أن تأتي من اثنين من المديرين التنفيذيين في شركة التكنولوجيا الذين يهدفون إلى القيام بذلك بالضبط وتعطيل مساحة مركز الاتصال ونموذج الخدمة التقليدي في الوقت نفسه.
لكن أعتقد أنهم على حق.
إنهم محقون في أن إضافة شبكة موزعة من الخبراء ، مدعومة بالتكنولوجيا الذكية ، إلى ...
لدى المهندس تان ودانيال رودريغيز ، الرئيس التنفيذي والمدير التنفيذي على التوالي لشركة Simplr ، نظرية. في كتابهم لعام 2021: التجربة هي كل شيء ، يقولون إن إهمال العملاء آخذ في الازدياد منذ عدة سنوات.
يعتقدون أن الإهمال يحدث عندما يشعر العملاء بالتجاهل عند طلب المساعدة. يمكن أن يأخذ هذا شكل فترات انتظار طويلة للرد على البريد الإلكتروني ، وعدم القدرة على الاتصال المباشر بالوكيل عبر رقم الهاتف أو الدردشة المباشرة ، وأوقات الانتظار الطويلة ، ورسائل الوسائط الاجتماعية التي لم يتم الرد عليها ، وما إلى ذلك.
علاوة على ذلك ، يقولون إن هذا الإحساس بالإهمال قد تغذى من ظهور علامات تجارية مثل Amazon Prime و Uber و Netflix و DoorDash مع وعدهم بتقديم خدمات عند الطلب وتسليم فائق السرعة. >
يزعمون أن هذه العلامات التجارية قد غيرت توقعات العملاء وكُلفنا بأن نريد كل شيء الآن أو عند الطلب.
وفقًا لأبحاث Simplr ، إذا أرادت العلامات التجارية الهيمنة على أسواقها وكسب أعلى الدرجات لخدمتهم مع المستهلكين ، فعليهم الرد على رسائل البريد الإلكتروني في أقل من 15 دقيقة والاستجابة لطلبات الدردشة المباشرة في أقل من 30 ثانية.
يعد هذا مؤشرًا مرتفعًا بشكل مخيف.
يرتفع الشريط أكثر عندما تجمع بين هذا المستوى من التوقعات وسلوك المستهلك عبر الإنترنت. الأمسيات هي أوقات الذروة لمواقع التجارة الإلكترونية ، وفقًا لـ SaleCycle ، مع ذروة وقت الشراء من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 8 مساءً و 5 صباحًا. و 9 مساءً.ومع ذلك ، عادةً ما تكون أوقات الذروة هذه طويلة بعد توقيع معظم فرق خدمة العملاء وعودتهم إلى منازلهم خلال اليوم.
تم استخدام خيارات الخدمة الذاتية ، مثل روبوتات المحادثة ، لمحاولة سد هذه الفجوة. ومع ذلك ، فإن العديد من برامج الروبوت المعروضة ليست مصممة للتعامل مع أكثر من استفسارات العملاء البسيطة. تشير أبحاث تان ورودريغيز إلى أنه في الواقع ، لا تستجيب روبوتات المحادثة إلا لما بين 10-20٪ من جميع استفسارات العملاء ، مما يترك أكثر من 80٪ من العملاء لديهم شعور بالتجاهل. p>
يعتقد تان ورودريغيز أنه يمكن سد هذه الفجوة من خلال نشر شبكة مرنة ومستقلة ومتصلة من الخبراء ، مدعومة بالتكنولوجيا الذكية ، لمساعدة العملاء خلال ساعات الذروة وبعد ساعات وفي عطلة نهاية الأسبوع.
ليس من المستغرب أن تأتي من اثنين من المديرين التنفيذيين في شركة التكنولوجيا الذين يهدفون إلى القيام بذلك بالضبط وتعطيل مساحة مركز الاتصال ونموذج الخدمة التقليدي في الوقت نفسه.
لكن أعتقد أنهم على حق.
إنهم محقون في أن إضافة شبكة موزعة من الخبراء ، مدعومة بالتكنولوجيا الذكية ، إلى ...
What's Your Reaction?
