يقوم العملاء بتشكيل تجارب القنوات المتعددة الخاصة بهم - لماذا يجب على العلامات التجارية أن تحذو حذوها
أصبح مصطلح "اتصال" غير ضروري. بينما كان هناك فجوة واضحة بين حياتنا المادية والرقمية ، لم يعد هذا الانقسام موجودًا. اليوم ، نعيش في العالم الرقمي بقدر ما نعيش في العالم المادي ، وغالبًا ما نتشارك كلا المساحتين في وقت واحد.
تتواجد احتياجاتنا وتوقعاتنا اليومية في بيئة متعددة القنوات. عندما نلتقي بأصدقائنا لتناول طعام الغداء ، على سبيل المثال ، يمكننا استخدام Yelp للعثور على المكان المناسب ، وإعادة توجيه رابط في سلسلة نصية ، وإرسال دعوة تقويم لقفل الوقت. يمكننا أيضًا استخدام رمز الاستجابة السريعة لعرض القائمة عند الجلوس ، ونشر صور الوجبة على Instagram ، وكتابة مراجعة ، وما إلى ذلك. من الاكتشاف إلى التجربة إلى التتبع ، يعتمد كل شيء نقوم به اليوم على النسيج الضام للأدوات والقنوات الرقمية. نحن نجمع بين هذه الأدوات لتنظيم تجاربنا الخاصة ، فلماذا لا نتوقع من العلامات التجارية أن تفعل الشيء نفسه عند تنسيق تجربة العميل؟
تدرك العلامات التجارية بجميع أحجامها الحاجة إلى التواجد عبر قنوات متعددة. إنهم يعلمون أنهم بحاجة إلى التواصل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وموقع الويب والدردشة وما إلى ذلك. لكن يفقد الكثيرون الفرصة لدمج نقاط الاتصال الرقمية هذه في تجربة عملاء متعددة القنوات منسقة للغاية ، وهي تجربة يريدها ما يقرب من 80٪ من العملاء.
ما هو بالضبط omnichannel؟
على عكس النهج متعدد القنوات ، الذي يستفيد من عدد لا يحصى من الأدوات الرقمية للتواصل مباشرة مع الجمهور ، فإن نهج القنوات المتعددة يوحد هذه الأدوات المتباينة لتقديم تجربة فريدة فريدة لكل عميل. بمعنى آخر ، إذا تفاعل العميل مع علامة تجارية على قناة واحدة ، فإن هذا التفاعل ينتقل إلى أي قناة أخرى قد يستخدمها العميل بدلاً من الضياع بين نقاط الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن للعميل أولاً الاتصال بـ Facebook قبل متابعة المحادثة على خط دعم العملاء دون إضاعة الوقت.
على الرغم من أن نهج القناة الشاملة كان بمثابة حلم بعيد المنال قبل بضع سنوات ، فقد سهلت التقنيات الحديثة على العلامات التجارية التي تتطلع إلى الاستثمار. وقد أدت هذه التطورات إلى زيادة كبيرة في عدد الشركات التي تأمل في استعراض عضلاتها متعددة القنوات حيث استثمرت 20٪ فقط من الشركات في هذه الاستراتيجية في عام 2010 ، مقارنة بنسبة 80٪ في ذروة الوباء في عام 2020.
هو omnichannel يستحق الاستثمار؟
تحقق الشركات التي لديها إستراتيجيات قوية لإشراك العملاء متعددة القنوات نموًا كبيرًا. وجدت دراسة حديثة أجرتها Adobe أن هذه الشركات حققت متوسط زيادة بنسبة 10٪ في الإيرادات على أساس سنوي ، وزيادة بنسبة 10٪ في متوسط قيمة الطلب ، وزيادة بنسبة 25٪ في معدلات المبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، يقدم عملاء القناة الشاملة قيمة عمرية أعلى بنسبة 30٪ من العملاء المقيدين بقناة واحدة.
لا تركز إستراتيجية القناة الشاملة الجيدة فقط على التواصل بسلاسة مع العملاء طوال رحلة العميل الأولية. تم تنفيذ نهج omnichannel القوي بشكل صحيح ، ويحتفظ بالمحادثات السابقة وعادات العملاء وتفضيلاتهم لتوفير نهج شخصي أكثر للخدمة في المستقبل. ولكن 77٪ فقط من شركات الخدمات متعددة القنوات الأفضل أداءً تفعل ذلك ، مما يشير إلى أن هذه الإستراتيجية توفر فرص نمو هائلة للمؤسسات التي لم تنفذها بعد.
استثمر في omnichannel ، حتى في حالة الركود
بينما تلوح في الأفق مخاوف من حدوث ركود ، فإن التفكير في الاستثمار في التقنيات والاستراتيجيات الجديدة يمكن أن يجعلك تشعر بالتوتر. ...
أصبح مصطلح "اتصال" غير ضروري. بينما كان هناك فجوة واضحة بين حياتنا المادية والرقمية ، لم يعد هذا الانقسام موجودًا. اليوم ، نعيش في العالم الرقمي بقدر ما نعيش في العالم المادي ، وغالبًا ما نتشارك كلا المساحتين في وقت واحد.
تتواجد احتياجاتنا وتوقعاتنا اليومية في بيئة متعددة القنوات. عندما نلتقي بأصدقائنا لتناول طعام الغداء ، على سبيل المثال ، يمكننا استخدام Yelp للعثور على المكان المناسب ، وإعادة توجيه رابط في سلسلة نصية ، وإرسال دعوة تقويم لقفل الوقت. يمكننا أيضًا استخدام رمز الاستجابة السريعة لعرض القائمة عند الجلوس ، ونشر صور الوجبة على Instagram ، وكتابة مراجعة ، وما إلى ذلك. من الاكتشاف إلى التجربة إلى التتبع ، يعتمد كل شيء نقوم به اليوم على النسيج الضام للأدوات والقنوات الرقمية. نحن نجمع بين هذه الأدوات لتنظيم تجاربنا الخاصة ، فلماذا لا نتوقع من العلامات التجارية أن تفعل الشيء نفسه عند تنسيق تجربة العميل؟
تدرك العلامات التجارية بجميع أحجامها الحاجة إلى التواجد عبر قنوات متعددة. إنهم يعلمون أنهم بحاجة إلى التواصل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وموقع الويب والدردشة وما إلى ذلك. لكن يفقد الكثيرون الفرصة لدمج نقاط الاتصال الرقمية هذه في تجربة عملاء متعددة القنوات منسقة للغاية ، وهي تجربة يريدها ما يقرب من 80٪ من العملاء.
ما هو بالضبط omnichannel؟
على عكس النهج متعدد القنوات ، الذي يستفيد من عدد لا يحصى من الأدوات الرقمية للتواصل مباشرة مع الجمهور ، فإن نهج القنوات المتعددة يوحد هذه الأدوات المتباينة لتقديم تجربة فريدة فريدة لكل عميل. بمعنى آخر ، إذا تفاعل العميل مع علامة تجارية على قناة واحدة ، فإن هذا التفاعل ينتقل إلى أي قناة أخرى قد يستخدمها العميل بدلاً من الضياع بين نقاط الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن للعميل أولاً الاتصال بـ Facebook قبل متابعة المحادثة على خط دعم العملاء دون إضاعة الوقت.
على الرغم من أن نهج القناة الشاملة كان بمثابة حلم بعيد المنال قبل بضع سنوات ، فقد سهلت التقنيات الحديثة على العلامات التجارية التي تتطلع إلى الاستثمار. وقد أدت هذه التطورات إلى زيادة كبيرة في عدد الشركات التي تأمل في استعراض عضلاتها متعددة القنوات حيث استثمرت 20٪ فقط من الشركات في هذه الاستراتيجية في عام 2010 ، مقارنة بنسبة 80٪ في ذروة الوباء في عام 2020.
هو omnichannel يستحق الاستثمار؟
تحقق الشركات التي لديها إستراتيجيات قوية لإشراك العملاء متعددة القنوات نموًا كبيرًا. وجدت دراسة حديثة أجرتها Adobe أن هذه الشركات حققت متوسط زيادة بنسبة 10٪ في الإيرادات على أساس سنوي ، وزيادة بنسبة 10٪ في متوسط قيمة الطلب ، وزيادة بنسبة 25٪ في معدلات المبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، يقدم عملاء القناة الشاملة قيمة عمرية أعلى بنسبة 30٪ من العملاء المقيدين بقناة واحدة.
لا تركز إستراتيجية القناة الشاملة الجيدة فقط على التواصل بسلاسة مع العملاء طوال رحلة العميل الأولية. تم تنفيذ نهج omnichannel القوي بشكل صحيح ، ويحتفظ بالمحادثات السابقة وعادات العملاء وتفضيلاتهم لتوفير نهج شخصي أكثر للخدمة في المستقبل. ولكن 77٪ فقط من شركات الخدمات متعددة القنوات الأفضل أداءً تفعل ذلك ، مما يشير إلى أن هذه الإستراتيجية توفر فرص نمو هائلة للمؤسسات التي لم تنفذها بعد.
استثمر في omnichannel ، حتى في حالة الركود
بينما تلوح في الأفق مخاوف من حدوث ركود ، فإن التفكير في الاستثمار في التقنيات والاستراتيجيات الجديدة يمكن أن يجعلك تشعر بالتوتر. ...
What's Your Reaction?
