الابتكار الرقمي طوال رحلة المريض لـ Kaiser Permanente

ألا تستطيع حضور Transform 2022؟ تحقق من جميع جلسات القمة في مكتبتنا عند الطلب الآن! انظر هنا.

يجب على مؤسسات الرعاية الصحية ، بالطبع ، خدمة المرضى في أوقات الحاجة الماسة ، ولكن يجب عليهم في النهاية تجاوز ذلك إلى الأدوات والخدمات الوقائية والشاملة. وقال برات فيمانا ، كبير الإداريين الرقميين في Kaiser Permanente ، أن ذلك يمثل "الرقمية رائدة".

ناقش Vemana جهود Kaiser Permanente في تجربة العملاء الرقمية (CX) في بث مباشر في حدث Transform 2022 الأسبوع الماضي.

عندما جاء إلى الرعاية الصحية من البيع بالتجزئة قبل COVID-19 مباشرة ، وصف Vemana نفسه بأنه "طالب كبير في سلسلة القيمة". كشركة رائدة في مجال تكنولوجيا المعلومات في أي صناعة ، من المهم تقييم سلسلة القيمة لمعرفة مدى تكاملها والكفاءات داخلها ، على حد قوله.

قالت Vemana بشكل عام ، لقد كانت الرعاية الصحية "واحدة من سلاسل القيمة الأكثر تشتتًا".

لكن القدرات الرقمية ساعدت في تحسين سلسلة القيمة وإغلاق الحلقات وإنشاء سلاسل قيمة أكثر تماسكًا. وكما كان الحال في جميع الصناعات ، فقد أدى الوباء إلى تسريع تبني Kaiser Permanente الرقمي - ووضع الريح في شراع التكنولوجيا في مجال الرعاية الصحية ككل ، كما قال فيمانا.

عرض 360 درجة

أوضح Kaiser Permanente أن لديه أربعة أصحاب مصلحة رئيسيين: الأعضاء / غير الأعضاء / المجتمعات ، ووسطاء العملاء ، والأطباء والموظفين. التركيز الرئيسي لـ Vemana هو الأخير - من الضروري منحهم كل ما يحتاجون إليه ليكونوا قادرين على دعم الفئات الأخرى ، كما قال.

نظرًا لأن شركة الرعاية الصحية التي تبلغ من العمر 77 عامًا لديها مجموعة من شبكات مقدمي الخدمات ومنشآت الرعاية الصحية والمختبرات والصيدليات ، فإنها تتمتع بميزة كونها "نظامًا مغلقًا" لمنظور البيانات ، كما قال فيمانا. يمكنهم إنشاء عرض 360 درجة للعملاء - من التركيبة السكانية إلى التاريخ الطبي - وتركيز جهودهم على الجانب الوقائي من الرعاية الصحية.

قال فيمانا إن هذا يدعم مهمة الشركة المتمثلة في "الحفاظ على صحة الأعضاء وعيش حياة أطول وأكثر صحة".

بيانات "الفتح"

أفاد موقع Vemana أن 84٪ من أعضاء Kaiser Permanente مسجلون في التطبيق الرقمي الخاص بها ، وأن 94٪ منهم سجلوا الدخول مرة واحدة على الأقل في عام 2021. وهذا عبر جميع الفئات السكانية ، كما قال.

يسجل الكثيرون ببساطة الدخول لدفع الفواتير أو لعرض نتائج المختبر ، ولكن هدف الشركة هو الذهاب إلى أبعد من ذلك لمساعدتهم على رعاية أنفسهم بشكل أفضل وتوفير الوصول إلى المتخصصين في الرعاية الصحية الرقمية.

"هذه فرصة كبيرة في مجال الرعاية الصحية" ، قال فيمانا.

كان Kaiser Permanente من أوائل المتبنين للسجلات الصحية الإلكترونية (EHRs) ، مما سمح للنظام بتوحيد تدفقات العمل وجمع البيانات القيمة ، على حد قوله. انتقلت الشركة أيضًا من العمل المحلي إلى السحابة في تسعة أشهر ، وأنشأت بحيرة بيانات ، وبنية تحتية حديثة للذكاء الاصطناعي لنشرها بشكل أسرع وأكثر كفاءة. قال فيمانا إن الشركة تدرس أيضًا نماذج الحوكمة حول التحيز في البيانات.

Dans l'ensemble, en raison de problèmes de gouvernance, de confidentialité, de biais de modèle et de normes incohérentes dans l'ensemble du secteur, le secteur de la santé a été le plus lent à adopter de bonnes pratiques de gestion المعطيات. لكنها قالت فيمانا إنه أمر بالغ الأهمية ، لأن "البيانات هي حقًا الحل الذي تحتاجه الرعاية الصحية".

أشار إلى أن المنظمات يمكن أن يكون لها رؤية ، ولكن إذا لم تتمكن من تحقيقها باستخدام الأدوات الحديثة ، "تصبح مجرد فكرة ، مجرد شريحة PowerPoint. لا ترى النور أبدًا" ، قال فيمانا .

لذا فإن "كيف" هو الجزء الأكثر أهمية.

"إنها الفكرة الكاملة ليس فقط إحضار البيانات ، ولكن إدخالها واستخدامها والقيام بشيء حيال ذلك ، قال Vemana. "هذه واحدة من أكبر عمليات الفتح التي كان علينا أن نمر بها في هذا التحول الأخير في الرعاية الصحية." تتمحور العملاء

أتاح محور COVID-19 لشركة Kaiser Permanente إنشاء تصنيف يركز على العميل.

أوضحت Vemana ، "كيف نساعدهم على الانتقال إلى الرعاية المناسبة ، ومساعدتهم في تلقي الرعاية ، ومساعدتهم على إدارة حالتهم من البداية إلى النهاية؟"

تطلب إنشاء تصنيف العملاء هذا إنشاء نموذج تشغيل جديد ومعه هياكل حوكمة جديدة ...