كيفية إثبات قيمة برامج تجربة العملاء - نصيحة قابلة للتنفيذ من خبير تجربة العملاء جيم تينشر

المنطق بسيط للغاية: إذا استثمرت في تجربة العميل ، فسوف تتحسن. لكن بكم؟ وأين الدليل؟

لنفترض أنك مدير تجربة العملاء. أنت في اجتماع الميزانية مع بقية C-suite ، وتعطي الأولوية للاستراتيجيات للعام المقبل ، وتقدم مشروعًا تعتقد أنه سيحسن تجربة العميل بشكل كبير طوال رحلة العميل - وربما سيحسن CSAT أو NPS ببضع نقاط. تجربة العميل مهمة ؛ الجميع يعرف. ولكن عندما يكون الاختلاف بين الخطة المراوغة والعرض الملموس هو مليون دولار في رسوم الاحتفاظ ، فربما يمكنك تخمين ما سيختارونه.

تستثمر الشركات بشكل متزايد في برامج تجربة العملاء ، ولكن القليل منها يمكنه إثبات أن هذا الاستثمار له نتائج ملموسة. وهكذا ، غالبًا ما ينتهي الأمر بقطع برامج تجربة العملاء. هذا ما يميز "صناع التغيير" ، كما يسميهم خبير تجربة العملاء جيم تينشر. في أحدث كتاب له ، افعل بين الشركات بشكل أفضل: دفع النمو من خلال تجربة العملاء المتغيرة للعبة ، سعى إلى فهم الاختلافات بين أولئك الذين يمكنهم إثبات أن تجربة العملاء الأفضل تعني عملًا أفضل. وأولئك الذين يأملون فقط سيحدث.

قبل بدء شركته الاستشارية ، Heart of the Customer ، قاد Jim Tincher جهود تجربة العملاء في Best Buy و UnitedHealth Group ، وعلى مدار العقود تعلم مدى أهمية بناء شركة حول العميل. لا يوجد نصف إجراءات ، ولا طرق مختصرة: فقط استمع إليهم وخلق تجارب تلبي احتياجاتهم.

في حلقة اليوم ، التقينا بجيم للتحدث عن كيفية قيام الشركات B2B و B2B2C بقياس التأثير وإظهار قيمة برامج تجربة العملاء الخاصة بهم.

قلة الوقت؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية: لإدارة عمل تجاري ناجح ، من المهم الانخراط مباشرة مع العملاء وبناء استراتيجية نمو حول فهم احتياجاتهم. يلتقط صانع التغيير الحقيقي المقاييس المالية ويربط جهود تجربة العملاء بنمو الأعمال ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تدفع قرارات الأعمال. لا يعتمد صانعو التغيير على الاستبيانات فحسب - بل يستخدمون البيانات التشغيلية والسلوكية والمشاعر والمالية للحصول على رؤية كاملة للعميل وتأثير سلوكه. العواطف هي مؤشرات رئيسية للسلوك - الانطباعات الإيجابية للشركة تؤدي إلى زيادة نية الشراء وحتى التسامح في حالة حدوث تجربة سيئة. عادةً ما يستجيب 5-10٪ فقط من العملاء للاستطلاعات. يمكن للذكاء الاصطناعي أخذ بيانات العملاء ، وملء تلك الثغرات ، وحتى الكشف عن المشكلات التي لم يتم التقاطها من خلال الاستطلاعات في المقام الأول.

إذا أعجبتك المناقشة ، شاهد المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من الحلقة.

للحفاظ على

Liam Geraghty: Jim ، مرحبًا بك في Inside Intercom.

جيم تينشر: أوه ، شكرًا لاستضافتي

حسام: إنه لمن دواعي سروري وجودك هنا. قبل أن نبدأ ، هل يمكن أن تعطينا فكرة عن خلفيتك المهنية حتى الآن؟

جيم: كانت وظيفتي الأولى خارج الكلية هي زيارة صديقتي التي تحولت إلى زوجة في ولاية كونيتيكت. ذهبت إلى مديري وقلت ، "أثناء تواجدي هناك ، أود زيارة أحد العملاء." وأعطاني هذه النظرة الغريبة وقال: "لماذا؟ اذهب في إجازة. "لم أستطع الإجابة على سؤاله عن السبب ، ولكن منذ البداية ، اعتقدت أن هذا ما يفعله الناس ، وقضاء الوقت مع عملائهم لفهم كيفية إنشاء أفضل المنتجات والخدمات. ومن هناك ، انتقلت إلى الأعمال الصغيرة. من هناك ذهبت إلى بست باي. جميعهم مؤسسات تركز بشدة على العملاء.

"النمو يغطي العديد من الخطايا"

ثم انضممت إلى مؤسسة تأمين صحي كبيرة. لقد قمت بإدارة أكبر مجموعة من حسابات التوفير الصحية في البلاد. وحرفيًا لم يقابل أي شخص في منتجنا أو فريق التسويق أي عميل على الإطلاق. عندما تحدثت عن أهمية التحدث مع العملاء ، كانت التعليقات ، "جيم ، لسنا بحاجة إلى التحدث إلى العملاء. نحن عملاء ، لذلك نحن نعرف ما يريده العملاء. وحتى تتمكن من جعل عاداتنا .. .