الاتصال الداخلي على المنتج: ثورة الذكاء الاصطناعي ومستقبل خدمة العملاء

تعمل التطورات الحديثة في تقنية GPT على تغيير العالم من حولنا بسرعة. ماذا يعني كل هذا لفرق خدمة العملاء؟

عندما تصل تقنية جديدة واعدة إلى السوق ، من المفيد دائمًا إلقاء نظرة على الأجيال السابقة من التقنيات المماثلة لفهم كيفية نجاحها. تطورت الهواتف من هواتف الاتصال الهاتفي الأرضي الدوارة إلى الهواتف المحمولة والهواتف الذكية ، باتباع مسار يمكن التنبؤ به إلى حد ما بناءً على التقدم التكنولوجي. لقد أصبحت أصغر حجمًا ، وبأسعار معقولة ، وأكثر انتشارًا ، مع عمر بطارية أفضل ، وكاميرات أفضل ، وميزات أكثر تقدمًا.

لكن ChatGPT شيء آخر تمامًا. منذ إطلاقها في نوفمبر من العام الماضي ، بدأت بسرعة في إعادة تشكيل صناعات بأكملها ، بما في ذلك خدمة العملاء بلا شك. توجد الآن روبوتات ، مثل Fin الخاصة بنا التي تعمل بنظام GPT ، والتي يمكنها إصلاح الكثير من مشكلات العملاء بسرعة وبأقل قدر من التكوين. ولها آثار ثورية على خدمة العملاء. ماذا يعني هذا بالنسبة لوكلاء CS؟ هل سيفقد الناس وظائفهم؟ وكيف تستفيد من هذه التقنية؟

في حلقة اليوم من Intercom on Product ، جلست مع بول آدمز ، كبير مسؤولي المنتجات لدينا ، للحديث عن التأثير التحويلي للذكاء الاصطناعي ، وتغير مشهد خدمة العملاء وكيف سيعمل البشر والذكاء الاصطناعي معًا في المستقبل.

قلة الوقت؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية: بدلاً من تقليص الحجم بشكل كبير ، سيقود الذكاء الاصطناعي تغييرات في الطريقة التي تنظم بها فرق خدمة العملاء نفسها - من حجمها وشكلها إلى أولوياتها ومجالات تركيزها. تمامًا كما حدث في الماضي مع التكنولوجيا السابقة ، يمكن أن يرفع استخدام الذكاء الاصطناعي سقف توقعات العملاء فيما يتعلق بالجودة. مع زيادة إمكانية الوصول إلى الذكاء الاصطناعي ، يمكن للعلامات التجارية تمييز نفسها من خلال تقديم تجارب عالمية المستوى. ثم ستصبح خدمة العملاء حقًا مركزًا للربح. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتفوق في العديد من مهام خدمة العملاء ، ولكن سيكون البشر دائمًا الأفضل في حل المحادثات المعقدة والعاجلة والمشحونة عاطفياً. في المستقبل القريب ، سيركز مديرو الدعم بشكل أكبر على إدارة المعرفة والروبوتات ، من أسلوبهم إلى القواعد إلى المحتوى الذي يتغذون عليه. نظرًا لأن المقاييس التقليدية مثل وقت الاستجابة أو وقت المعالجة تصبح عديمة الفائدة ، فسيكون من الضروري تطوير مقاييس جديدة لقياس تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء.

إذا كنت ترغب في مناقشتنا ، فاطلع على الحلقات الأخرى من البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من الحلقة.

إعادة تعريف خدمة العملاء

بول آدمز: مرحبًا بكم جميعًا. مرحبًا بكم في الاتصال الداخلي على المنتج. كالعادة ، انضمت ديس ترينور.

دي ترينور: مرحبًا بول

بول: سنتحدث عن مستقبل خدمة العملاء وعلى وجه التحديد كيف ستعمل الأتمتة والبشر معًا في المستقبل ، وكيف يغير الذكاء الاصطناعي الأشياء ، وحتى أشياء مثل الطريقة التي نفكر بها في غالبية الأسئلة في يمكن بالفعل الرد على المستقبل من خلال الذكاء الاصطناعي وليس من قبل الناس. لنبدأ ، ديس. هل يمكن أن تخبرنا أين نحن اليوم؟

من: في 30 نوفمبر ، تم إطلاق ChatGPT. قبل بضعة أسابيع ، تم إصدار GPT-4. كان هناك مثل تغيير جذري في الذكاء الاصطناعي ، هذه الفترة. كيف تم تطبيق هذا على صناعة خدمة العملاء؟ توجد الآن روبوتات - تعتبر Fin الخاصة بنا مثالاً - قادرة على حل نسبة كبيرة من مشكلات العملاء على الفور دون أي تدريب. ولها آثار ثورية على ماهية خدمة العملاء.

تعني عملة الممارسة الصفرية أنك توجهها إلى حيث تحتاج إلى قراءتها. يعني المثال أنه أسرع بكثير من الإنسان - لا يحتاج إلى الكتابة ؛ إنه روبوت. وقد تختلف النسبة. يعتمد ذلك على مدى تعقيد العمل ، وما إلى ذلك. لكننا رأينا في أي مكان ما بين 10 إلى 60 أو 70 في المائة من الدقة الإجمالية ، وهذا يغير عبء العمل. كما أنه يغير مجالات الاستثمار وكيف يجب أن تفكر في ماهية منطقة خدمة العملاء. هذا ما نحن فيه. يمكننا محاولة التظاهر بأن هذا ليس صحيحًا ، ولكن هذا هو واقع صناعة الكمبيوتر اليوم.

"هل تميل التكنولوجيا إلى التوقف عند حدود تعسفية؟ هل ستتوقف عند قرارات نهائية بنسبة 10٪ ، أم ستتوقف عند ...