ربط الأشخاص بالمنصات لتحسين تجربة العملاء
عادة ما تركز صناعة البيع بالتجزئة ، داخل المتجر وعبر الإنترنت ، على عرض منتجاتها. لكن هذه الإستراتيجية وحدها لن تولد المزيد من المبيعات أو زيادة رضا العملاء أو تجربة محسنة (CX). لقد رأينا مرارًا وتكرارًا أن الروابط البشرية - التبادلات والتجارب الهادفة بين تجار التجزئة والعملاء - هي المحرك الحقيقي للولاء.
تشير البيانات الحديثة إلى أن العملاء لديهم أيضًا توقعات عالية من بائعي التجزئة. وفقًا لبحوث PwC ، فإن العوامل الأكثر أهمية للعملاء ، وأولئك الذين يرغبون في دفع المزيد مقابلهم ، هي الكفاءة والراحة والخدمة المطلعة والخدمة الودية.
يعد تقييم التكنولوجيا وتجربة العميل أمرًا واحدًا للشركات عند ظهور مشكلات أو توقف العملية ، ولكن من الحكمة للشركات الصغيرة والمتوسطة أن تجعلها دائمًا أولوية. فيما يلي مزيد من المعلومات حول أنواع التقنيات التي يمكن أن تعزز تجربة العملاء وتجعل العملاء أكثر سعادة ، وكيفية تحويل هذه الرؤية إلى استراتيجية قابلة للتنفيذ.
الكفاءة والراحةمن السهل التغاضي عن الكفاءة ، لأنه عندما تكون العمليات قوية ويستخدم الموظفون الكثير من وقتهم ، فقد يبدو أن العمل يعمل على مستوى قياسي. تحت غطاء محرك السيارة ، ومع ذلك ، فإن الأعمال التجارية الفعالة لا تبدأ فقط بالضجيج ؛ إنها مدفوعة بتقنية تقلل الاحتكاك وتزيد السرعة وتعزز العنصر البشري الذي يتوق إليه كل عميل.
يلعب توحيد النظام دورًا مهمًا في زيادة الكفاءة. يحدث التوحيد عندما يتم دمج جميع عناصر مجموعة تقنيات الشركة - من CRM إلى نقطة البيع ، وجميع الاختصارات بينهما - بعمق بحيث يمكن تشغيل خدمات AI / ML القوية عبر النظام. تتآمر هذه الخدمات ، التي تشمل تحليل آراء العملاء ، والاستجابات المنبثقة الجاهزة ، واكتشاف الأخطاء ، وروبوتات الدردشة ، على سبيل المثال لا الحصر ، لتوفير وقت المندوبين في المهام اليدوية ، مما يقلل من مشاركة العملاء الشخصية. من جانب العميل ، توفر أدوات مثل روبوتات المحادثة أو الاستجابات التي يتم تشغيلها تلقائيًا دعمًا فوريًا ، حتى على الهاتف المحمول ، والذي يمكن أن يكون عاملاً أساسياً لتجار التجزئة الذين يتطلعون إلى تحسين إمكانية الوصول والراحة.
سياق العميليتيح توحيد تجربة العميل بسلاسة أيضًا لبائعي التجزئة استيعاب جميع معلومات العملاء ذات الصلة ومشاركتها وتخزينها بشكل سلبي لتحسين التفاعلات المستقبلية. عندما يتم دمج هذه الأدوات المتباينة بشكل صحيح ، فإن نظام خدمة العملاء الموحد يمنح ممثلي الخدمة إمكانية الوصول الفوري إلى تفاعلات العملاء السابقة ، وتفاصيل حالة استخدام المنتج ، والاستفسارات عن المنتج الجديد ، والتكرار والوضع المفضل للمشاركة. توفر التكنولوجيا السياق المناسب لتجار التجزئة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء ، سواء في المتجر أو عبر الإنترنت.
عادة ما تركز صناعة البيع بالتجزئة ، داخل المتجر وعبر الإنترنت ، على عرض منتجاتها. لكن هذه الإستراتيجية وحدها لن تولد المزيد من المبيعات أو زيادة رضا العملاء أو تجربة محسنة (CX). لقد رأينا مرارًا وتكرارًا أن الروابط البشرية - التبادلات والتجارب الهادفة بين تجار التجزئة والعملاء - هي المحرك الحقيقي للولاء.
تشير البيانات الحديثة إلى أن العملاء لديهم أيضًا توقعات عالية من بائعي التجزئة. وفقًا لبحوث PwC ، فإن العوامل الأكثر أهمية للعملاء ، وأولئك الذين يرغبون في دفع المزيد مقابلهم ، هي الكفاءة والراحة والخدمة المطلعة والخدمة الودية.
يعد تقييم التكنولوجيا وتجربة العميل أمرًا واحدًا للشركات عند ظهور مشكلات أو توقف العملية ، ولكن من الحكمة للشركات الصغيرة والمتوسطة أن تجعلها دائمًا أولوية. فيما يلي مزيد من المعلومات حول أنواع التقنيات التي يمكن أن تعزز تجربة العملاء وتجعل العملاء أكثر سعادة ، وكيفية تحويل هذه الرؤية إلى استراتيجية قابلة للتنفيذ.
الكفاءة والراحةمن السهل التغاضي عن الكفاءة ، لأنه عندما تكون العمليات قوية ويستخدم الموظفون الكثير من وقتهم ، فقد يبدو أن العمل يعمل على مستوى قياسي. تحت غطاء محرك السيارة ، ومع ذلك ، فإن الأعمال التجارية الفعالة لا تبدأ فقط بالضجيج ؛ إنها مدفوعة بتقنية تقلل الاحتكاك وتزيد السرعة وتعزز العنصر البشري الذي يتوق إليه كل عميل.
يلعب توحيد النظام دورًا مهمًا في زيادة الكفاءة. يحدث التوحيد عندما يتم دمج جميع عناصر مجموعة تقنيات الشركة - من CRM إلى نقطة البيع ، وجميع الاختصارات بينهما - بعمق بحيث يمكن تشغيل خدمات AI / ML القوية عبر النظام. تتآمر هذه الخدمات ، التي تشمل تحليل آراء العملاء ، والاستجابات المنبثقة الجاهزة ، واكتشاف الأخطاء ، وروبوتات الدردشة ، على سبيل المثال لا الحصر ، لتوفير وقت المندوبين في المهام اليدوية ، مما يقلل من مشاركة العملاء الشخصية. من جانب العميل ، توفر أدوات مثل روبوتات المحادثة أو الاستجابات التي يتم تشغيلها تلقائيًا دعمًا فوريًا ، حتى على الهاتف المحمول ، والذي يمكن أن يكون عاملاً أساسياً لتجار التجزئة الذين يتطلعون إلى تحسين إمكانية الوصول والراحة.
سياق العميليتيح توحيد تجربة العميل بسلاسة أيضًا لبائعي التجزئة استيعاب جميع معلومات العملاء ذات الصلة ومشاركتها وتخزينها بشكل سلبي لتحسين التفاعلات المستقبلية. عندما يتم دمج هذه الأدوات المتباينة بشكل صحيح ، فإن نظام خدمة العملاء الموحد يمنح ممثلي الخدمة إمكانية الوصول الفوري إلى تفاعلات العملاء السابقة ، وتفاصيل حالة استخدام المنتج ، والاستفسارات عن المنتج الجديد ، والتكرار والوضع المفضل للمشاركة. توفر التكنولوجيا السياق المناسب لتجار التجزئة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء ، سواء في المتجر أو عبر الإنترنت.
What's Your Reaction?
