دعم إطلاق المنتجات: كيفية إعداد فريق خدمة العملاء للإعلانات الجديدة

كجزء من فريق دعم الاتصال الداخلي ، نجرب باستمرار طرقًا لتزويد عملائنا بتجربة أفضل ، سواء كانت استجابة أسرع أو إجابة أكثر فائدة على سؤال أو مجرد تفاعل أكثر متعة مع ممثلينا.

حدثت إحدى هذه التجارب العام الماضي في الفترة التي تسبق إطلاق صندوق البريد الوارد من الجيل التالي ، عندما اخترنا تكريس فريق من المتخصصين للتعامل مع الأسئلة الخاصة بالمنتج الجديد. سنغوص في فكرة وطريقة ونتائج تجربتنا ؛ نأمل أن يساعد هذا فرق خدمة العملاء الأخرى على التفكير خارج الصندوق عندما يتعلق الأمر بإطلاق المنتجات.

ابدأ بكب كيك

في Intercom ، نطلق على أفكارنا وتجاربنا الصغيرة اسم "الكب كيك" - تجارب صغيرة تقوم بها قبل البدء في مشروع أكبر أو إجراء تغيير كبير (اخبز الكب كيك لتتعلم كيفية صنع كعكة الزفاف). تركز هذه الكعك عادةً على كيفية تأثير إعادة تصميم جزء واحد من العملية على أداء فريقنا وإنتاجيته.

يمثل البريد الوارد من الجيل التالي إصلاحًا شاملاً وإعادة تصميم لمنتج Inbox الأساسي. نظرًا لأن زملاء فريق الدعم يقضون معظم أيامهم في البريد الوارد للاتصال الداخلي ، فقد توقعنا أن يكون هذا الإطلاق المحدد تغييرًا كبيرًا لعملائنا وإنشاء العديد من المحادثات الجديدة مع فريق الدعم لدينا. يرغب عملاؤنا في معرفة المزيد حول التغيير ، واستكشاف نهج واختصارات "لوحة المفاتيح أولاً" الجديدة ، والعثور على الميزات الجديدة والقديمة المفضلة لديهم.

علبة الوارد من الجيل التالي للاتصال الداخلي

ماذا فعلنا؟

ممثلو دعم Intercom هم اختصاصيون عموميون يتمتعون بمعرفة واسعة بالمنتج في مجموعة واسعة من المجالات. من أجل هذا الإطلاق الحاسم ، قررنا اختيار ثمانية من زملائنا في الفريق من فريقنا العالمي وتشكيل "فريق تايجر" من متخصصي دعم العملاء لتعيين صندوق بريد مخصص نوجه إليه تلقائيًا جميع الاستفسارات المتعلقة بصندوق الوارد لدينا. استقبال الجيل الجديد.

تمكن أخصائي الدعم الدائم الذي كان "على الطريق" مع فريق المنتج أثناء تطوير البريد الوارد الجديد - الذي يعمل بشكل فعال كدعم لضمان الجودة - من استثمار عدة ساعات في إنشاء موارد الخدمة الذاتية لداخلنا قاعدة المعرفة. ، بالإضافة إلى توفير التدريب مباشرة لـ "فريق Tiger" الخاص بنا.

"يعني اختيار أعضاء معينين في الفريق للتعامل مع هذه المهمة أنه يمكنهم تركيز وقتهم على موضوع معين بدلاً من قائمة الموضوعات العامة المعتادة"

تناوب هؤلاء الزملاء الثمانية في مراقبة البريد الوارد يوميًا والإجابة على أسئلة عملائنا المتعلقة على وجه التحديد بصندوق البريد الوارد الجديد لدينا. سيخصص كل عضو في Team Tiger يومًا كاملاً على الأقل من العمل لتوظيف صندوق الوارد هذا طوال أسبوع الإطلاق. ماذا كان هدفنا؟

كان هناك سببان رئيسيان لاختيارنا نهجًا متخصصًا بدلاً من نهج عام لإطلاق منتجنا: كنا نأمل أن يتمكن المتخصصون من خدمة عملائنا بشكل أفضل وأسرع عند الإطلاق

عمل فريق الدعم لدينا كمختبرين تجريبيين للجيل الجديد من Inbox قبل إصداره الأوسع ، حيث تأقلم مع طريقة جديدة لتقديم الدعم باستخدام الاتصال الداخلي. لذلك كانت مجهزة تجهيزًا جيدًا لمرافقة عملائنا في رحلتهم الخاصة. يعني اختيار أعضاء فريق معينين للتعامل مع هذه المهمة أنه يمكنهم تركيز وقتهم على موضوع معين بدلاً من القائمة المعتادة للموضوعات الأوسع نطاقًا ، والسماح لهم بالتعرف على هذا الجانب من منتجنا بعمق. / p>

في النهاية ، كنا نأمل أن يؤدي هذا المستوى المتزايد من الألفة إلى وقت معالجة أسرع و CSAT أعلى ، والسماح لممثلي الدعم العام لدينا بالحفاظ على معايير الخدمة العالية للعملاء الذين لديهم استفسارات لا علاقة لها بالبريد الوارد.

أردنا تحديد الاتجاهات في ملاحظات العملاء

بالإضافة إلى تحليل البيانات الأساسية للمحادثات المتعلقة بصندوق الوارد لدينا ، بعد ...