سر بناء التفاني في العلامة التجارية ليس برنامج ولاء. هذا ما يريده العميل حقًا.

الآراء التي يعبر عنها المساهمون من رواد الأعمال خاصة بهم.

إذا سألت العديد من القادة ، فسوف يقولون لك أنه لا يوجد شيء أكثر أهمية من الولاء. يعود العميل المخلص إليك مرارًا وتكرارًا لأنك تفي بوعد العلامة التجارية وتعطي الأشخاص ما يريدون.

بالطبع ، تحتاج هذه الدائرة الفاضلة أحيانًا إلى القليل من الشحوم ، ولهذا السبب تم اختراع برنامج الولاء (تقديم "مكافأة" لرعاية مخلصة). إنه مفهوم معاملات يعود تاريخه إلى مصر القديمة ، حيث كافأ الفراعنة العمال المجندين واستعبدوا الناس بـ "الرموز" مقابل عملهم والوقت الذي يقضونه في المعبد. في عصر البيانات الضخمة ، غالبًا ما يتم استبدال المكافآت ("الأشياء" أو الهدايا المجانية).

لكن تحمس المستهلكين أقل وأقل تجاه هذا الحل الوسط. يرفضون فكرة التخلي عن السيطرة على بياناتهم. يطالب الجيل الرقمي الأصلي Gen Zers ، على وجه الخصوص ، بالشفافية والأمانة من العلامات التجارية قبل كل شيء ، على الرغم من أنهم يتوقعون أيضًا التخصيص.

انظر فقط إلى الإعلانات المبهرجة التي تم عرضها على التلفزيون - والتي تُظهر امرأة شابة تمشي في مكان توشك فيه بياناتها الشخصية (رسائل البريد الإلكتروني ، مشتريات الصيدليات) على البيع بأكبر عدد من العروض. قامت بسحب جهاز iPhone الخاص بها ، وبنقرة زر واحدة ، عكست إعدادات الخصوصية إلى (لوطي!) لإلغاء المزاد.

في عام 2022 ، يعد التحكم في البيانات وشفافية معالجة البيانات مفهومًا للبيع. وأكثر من أي وقت مضى ، يريد العملاء أن يكون لهم رأي في العلاقة مع العلامة التجارية وأن يعرفوا أن أصواتهم مسموعة.

ذات صلة: كيفية بناء علاقات أصيلة وبناء ثقة العملاء تجاوز الولاء وخلق متابعين

تتجذر إعلانات Apple في حقيقة اعترفت بها العلامة التجارية لسنوات: أهم شيء في العلاقة مع العملاء ليس الولاء ولكن الحماس . إذا أعجبك العملاء حقًا - ولا يتسامحون معك مقابل بضع نقاط أو أرصدة أو رموز مميزة - فسيدفعون 200 دولار أو 300 دولار إضافية ، خاصةً إذا شعروا أنهم (وبياناتهم) ) تعامل باحترام.

هؤلاء المستهلكين كما تم وصفهم في دراسة أجرتها شركة Forrester بأنهم "مخلصون": أنفقوا المزيد من المال مع العلامات التجارية المفضلة لديهم. حافظ على أعمالهم مع هذه العلامات التجارية. اغفر لهم عندما يكونون على خطأ. دفع ثمن باهظ لمنتجاتهم / خدماتهم. ابذل قصارى جهدهم للعمل معهم.

يختلف هذا عن العميل "المخلص" من نواحٍ عديدة ، ويوصف بأنه شخص يظل مع علامة تجارية من أجل الفوائد - حتى يأتي شيء أفضل. وفي هذا العصر الذي يعاني فيه العملاء من ارتفاع الأسعار ونقص الخدمات ، تقل الرغبة في "دفع المزيد" مقابل منتج أو "مسامحة" العلامات التجارية عندما يخطئون.

بدأنا نرى هذا التغيير المفاجئ يحدث في عالم البث. وفقًا لتقرير وول ستريت جورنال الأخير ، ألغى 19٪ من المشتركين في الخدمات المميزة (بما في ذلك Netflix و Hulu و AppleTV + و HBO Max و Disney +) "ثلاثة اشتراكات أو أكثر في العامين السابقين لشهر حزيران (يونيو) (2022) ... مقابل 6٪ في فترة السنتين المنتهية في يونيو 2020. " على الرغم من جمع كل دفق البيانات - والعديد من العروض المستندة إلى الخوارزمية التي تنتجها - فقد فشلوا في بناء متابعين مخصصين. وفقا للشهادة المذكورة اعلاه ...