السنة التي ماتت فيها تجربة العميل
لقد كان عامًا صعبًا بالنسبة لتجربة العملاء.
لقد سمعنا منذ سنوات عن مدى أهمية تجربة العملاء للشركات ، وقد تم بناء فئة كاملة من تكنولوجيا المؤسسات حولها ، مع وجود شركات مثل Salesforce و Adobe في المقدمة. ولكن بسبب الاقتصاد أو نقص الموظفين (ربما كلاهما؟) ، كان عام 2022 عامًا من سوء خدمة العملاء ، مما أدى بدوره إلى ظهور تجارب سيئة ؛ لا يوجد فاصل بين الاثنين.
بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك ، سيتم الحكم عليك في النهاية بناءً على أدائك عندما تسوء الأمور ، وسيكون فريق خدمة العملاء هو رابطك المباشر للمشترين. إذا فشلت في ذلك عند الحاجة ، فقد تفقدها للأبد وتطور سمعة سيئة بسرعة. يمكن أن تنتشر الأخبار بسرعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. هذا ليس نوع الحديث الذي تريده عن علامتك التجارية.
يُطلب منا باستمرار تقديم تعليقات حول أداء الأعمال ، ولكن لا يبدو أن هذا التعطش للمعلومات مرتبط بتحسين التجربة.
ولا تخطئ: ترتبط خدمة العملاء ارتباطًا وثيقًا بتجربة العميل المتصورة. يُطلب منا باستمرار تقديم تعليقات حول أداء الأعمال ، ولكن لا يبدو أن هذا التعطش للمعلومات مرتبط بتحسين التجربة.
فكر في الفقراء الذين اشتروا تذاكر رحلات خطوط ساوث ويست الجوية هذا الأسبوع. أظهر مقطع فيديو موظفين في شركة طيران يقتلون الشرطة على ركابهم. ضع في اعتبارك أن شركة الطيران قد أخطأت بالتأكيد ، لكن ممثل شركة الطيران نفسها اتصل بالفعل بالشرطة على الركاب ليكونوا عند البوابة. عندما يتعلق الأمر بإساءة معاملة عملائك وتدمير الوعي بعلامتك التجارية ، فإن هذا المثال يتولى المسؤولية.
سمعنا منذ فترة طويلة أن البيانات ستعمل على تحسين التجارب ، ولكن هل هذه البيانات لا تزال متاحة للأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء؟ إنهم لا يحتاجون إلى البيانات - فهم بحاجة إلى المساعدة والتدريب والمشورة ، ومن الواضح أنه لم يكن هناك ما يكفي منها في عام 2022. يبدو أن الشركات كانت تقلل من خدمة العملاء على حساب خبرة عملائها ، وفي النهاية ، سمعة العلامة التجارية.
لقد كان عامًا صعبًا بالنسبة لتجربة العملاء.
لقد سمعنا منذ سنوات عن مدى أهمية تجربة العملاء للشركات ، وقد تم بناء فئة كاملة من تكنولوجيا المؤسسات حولها ، مع وجود شركات مثل Salesforce و Adobe في المقدمة. ولكن بسبب الاقتصاد أو نقص الموظفين (ربما كلاهما؟) ، كان عام 2022 عامًا من سوء خدمة العملاء ، مما أدى بدوره إلى ظهور تجارب سيئة ؛ لا يوجد فاصل بين الاثنين.
بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك ، سيتم الحكم عليك في النهاية بناءً على أدائك عندما تسوء الأمور ، وسيكون فريق خدمة العملاء هو رابطك المباشر للمشترين. إذا فشلت في ذلك عند الحاجة ، فقد تفقدها للأبد وتطور سمعة سيئة بسرعة. يمكن أن تنتشر الأخبار بسرعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. هذا ليس نوع الحديث الذي تريده عن علامتك التجارية.
يُطلب منا باستمرار تقديم تعليقات حول أداء الأعمال ، ولكن لا يبدو أن هذا التعطش للمعلومات مرتبط بتحسين التجربة.
ولا تخطئ: ترتبط خدمة العملاء ارتباطًا وثيقًا بتجربة العميل المتصورة. يُطلب منا باستمرار تقديم تعليقات حول أداء الأعمال ، ولكن لا يبدو أن هذا التعطش للمعلومات مرتبط بتحسين التجربة.
فكر في الفقراء الذين اشتروا تذاكر رحلات خطوط ساوث ويست الجوية هذا الأسبوع. أظهر مقطع فيديو موظفين في شركة طيران يقتلون الشرطة على ركابهم. ضع في اعتبارك أن شركة الطيران قد أخطأت بالتأكيد ، لكن ممثل شركة الطيران نفسها اتصل بالفعل بالشرطة على الركاب ليكونوا عند البوابة. عندما يتعلق الأمر بإساءة معاملة عملائك وتدمير الوعي بعلامتك التجارية ، فإن هذا المثال يتولى المسؤولية.
سمعنا منذ فترة طويلة أن البيانات ستعمل على تحسين التجارب ، ولكن هل هذه البيانات لا تزال متاحة للأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء؟ إنهم لا يحتاجون إلى البيانات - فهم بحاجة إلى المساعدة والتدريب والمشورة ، ومن الواضح أنه لم يكن هناك ما يكفي منها في عام 2022. يبدو أن الشركات كانت تقلل من خدمة العملاء على حساب خبرة عملائها ، وفي النهاية ، سمعة العلامة التجارية.
What's Your Reaction?
