فهم نجاح العملاء
نجاح العميل هو جهد تجاري لمساعدة عملائك على تحقيق أهدافهم. ماذا يعني نجاح العميل؟
كما يوحي الاسم ، يتضمن نجاح العميل العمل مع العميل لاكتشاف كيف يمكن لمنتجاتك و / أو خدماتك أن تمكّنهم على أفضل وجه من تحقيق أهدافهم وأهدافهم.
يعني هذا غالبًا توقع احتياجات العملاء ورغباتهم واتخاذ خطوات استباقية لتجاوز توقعاتهم.
"يمكن أن يتوقع نشاطك التجاري انخفاضًا أقل في سلوك العملاء ، والمزيد من فرص البيع ، وولاء أعلى ، وتكاليف اكتساب أقل"
مما لا يثير الدهشة ، أن هذا يفيد جميع الأطراف: يتلقى عملاؤك المساعدة في تحقيق أهدافهم ؛ في المقابل ، يمكن أن يتوقع نشاطك التجاري قدرًا أقل من العملاء ، والمزيد من فرص البيع ، وولاء أكبر ، وتكاليف اكتساب أقل حيث يصبح عملاؤك مدافعين عن العلامة التجارية على المدى الطويل. فهم نجاح العملاء
في سيناريو نجاح العميل ، لا تتفاعل الشركة مع احتياجات العملاء فحسب ، بل تتخذ نهجًا استباقيًا ، وتبحث عن حلول لمشكلات العملاء وتقدمها قبل طلب المساعدة.
يعرف ممثل المبيعات الملتزم والناجح عملائه ويفهمهم. يستمعون ويبحثون في نقاط الألم وعدم الكفاءة التي تؤثر على عملائهم ، ثم يجدون طرقًا يمكن أن يساعدهم منتجهم بها. هذه قصة نجاح عميل. لماذا نجاح العميل مهم؟
يُعد نجاح العميل أمرًا مهمًا لأنه يضيف قيمة إلى العلاقة بين العلامة التجارية والعميل. إذا سمحت لعميلك بالابتعاد بعد الشراء ولم تتواصل معهم حتى يتواصلوا معك لطلب المساعدة ، فقد يميل هذا العميل إلى الانتقال إلى منافسيك. من ناحية أخرى ، من المرجح أن يبقى العملاء مع شركة تعمل طوال رحلة العميل. بمعنى آخر ، نجاح العميل يولد الولاء. نجاح العملاء مقابل خدمة العملاء
بينما يتمثل نجاح العملاء في أن تكون استباقيًا ودعم نتائج الأعمال المرغوبة ، فإن خدمة العملاء تدور حول التفاعل مع مشكلات العملاء للحفاظ على التجارب الإيجابية.
في هذه الحالات ، يخدم العملاء أنفسهم أو يرسلون تذاكر أو بريدًا إلكترونيًا أو يتحدثون مع ممثل الدعم الذي يعتني بالمشكلات بشكل مثالي. إنها خدمة العملاء. نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب
مثل خدمة العملاء ، تقدم فرق إدارة الحساب مساعدة سريعة الاستجابة للعملاء الذين يتصلون بها ويطلبونها.
"يمتلك مديرو نجاح العملاء ومديرو الحسابات أهدافًا متشابهة ، أي الحصول على التجديدات والبيع الإضافي والبيع التكميلي والاستمرار عمومًا في تحقيق إيرادات للأعمال»
يمتلك مديرو نجاح العملاء ومديرو الحسابات أهدافًا متشابهة ، على سبيل المثال. للحصول على التجديدات والبيع الإضافي والبيع العابر والاستمرار بشكل عام في تحقيق الإيرادات في الأعمال التجارية. ومع ذلك ، يتعامل مديرو الحسابات مع مشكلات العملاء بعد ظهورها لمجموعة معينة من العملاء المتفانين. عادة ، يمكن أن تكون هذه حسابات أو حسابات عالية القيمة من المرجح أن تنمو وتنمو مع نمو الأعمال. مقاييس نجاح العملاء
استراتيجية نجاح العميل هي مخططك لإشراك العملاء ودعمهم بنجاح في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. ولكن كيف يمكنك التأكد من وجود إستراتيجية فعالة؟ فيما يلي خمسة مقاييس ستمنحك مؤشرًا. معدل زبد
ربما يكون هذا هو أهم مؤشر لأداء استراتيجيتك. كلما كان عملاؤك أكثر سعادة بعرضك وتجربتهم ، زادت احتمالية بقائهم معك. هناك نوعان من التغيير الذي يجب قياسه: عدد العملاء الذين يغادرون والإيرادات التي يخسرونها. لذا ، استمر في التغيير والتبديل في إستراتيجيتك حتى يبدأ معدل الاحتفاظ والأرباح في النمو. صافي نقاط الترويج (NPS)
تقيس NPS تجربة دورة حياة العميل الإجمالية ، وتحديداً احتمال أن يوصي عملاؤك بشركتك لشخص آخر. يتم جمع النتيجة من خلال استطلاع قصير يمكن أن يخبرك كثيرًا عن كيفية أداء استراتيجية نجاح العميل والمكان الذي تحتاج فيه تجربة العميل إلى التحسين.
بناءً على الإجابات ، يمكنك تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات بمقياس من 1 إلى 10. على سبيل المثال ، يتم تصنيف المستجيبين الذين يختارون 0 إلى 5 على أنهم منتقدون. يتم تصنيف المستجيبين الذين يختارون 6-8 على أنهم سلبيون ، ويمكن تصنيف أي شخص يختار 9 أو 10 كمروج (ولكن يمكنك قراءة المزيد حول كيفية إجراء استطلاعات NPS هنا.)
نجاح العميل هو جهد تجاري لمساعدة عملائك على تحقيق أهدافهم. ماذا يعني نجاح العميل؟
كما يوحي الاسم ، يتضمن نجاح العميل العمل مع العميل لاكتشاف كيف يمكن لمنتجاتك و / أو خدماتك أن تمكّنهم على أفضل وجه من تحقيق أهدافهم وأهدافهم.
يعني هذا غالبًا توقع احتياجات العملاء ورغباتهم واتخاذ خطوات استباقية لتجاوز توقعاتهم.
"يمكن أن يتوقع نشاطك التجاري انخفاضًا أقل في سلوك العملاء ، والمزيد من فرص البيع ، وولاء أعلى ، وتكاليف اكتساب أقل"
مما لا يثير الدهشة ، أن هذا يفيد جميع الأطراف: يتلقى عملاؤك المساعدة في تحقيق أهدافهم ؛ في المقابل ، يمكن أن يتوقع نشاطك التجاري قدرًا أقل من العملاء ، والمزيد من فرص البيع ، وولاء أكبر ، وتكاليف اكتساب أقل حيث يصبح عملاؤك مدافعين عن العلامة التجارية على المدى الطويل. فهم نجاح العملاء
في سيناريو نجاح العميل ، لا تتفاعل الشركة مع احتياجات العملاء فحسب ، بل تتخذ نهجًا استباقيًا ، وتبحث عن حلول لمشكلات العملاء وتقدمها قبل طلب المساعدة.
يعرف ممثل المبيعات الملتزم والناجح عملائه ويفهمهم. يستمعون ويبحثون في نقاط الألم وعدم الكفاءة التي تؤثر على عملائهم ، ثم يجدون طرقًا يمكن أن يساعدهم منتجهم بها. هذه قصة نجاح عميل. لماذا نجاح العميل مهم؟
يُعد نجاح العميل أمرًا مهمًا لأنه يضيف قيمة إلى العلاقة بين العلامة التجارية والعميل. إذا سمحت لعميلك بالابتعاد بعد الشراء ولم تتواصل معهم حتى يتواصلوا معك لطلب المساعدة ، فقد يميل هذا العميل إلى الانتقال إلى منافسيك. من ناحية أخرى ، من المرجح أن يبقى العملاء مع شركة تعمل طوال رحلة العميل. بمعنى آخر ، نجاح العميل يولد الولاء. نجاح العملاء مقابل خدمة العملاء
بينما يتمثل نجاح العملاء في أن تكون استباقيًا ودعم نتائج الأعمال المرغوبة ، فإن خدمة العملاء تدور حول التفاعل مع مشكلات العملاء للحفاظ على التجارب الإيجابية.
في هذه الحالات ، يخدم العملاء أنفسهم أو يرسلون تذاكر أو بريدًا إلكترونيًا أو يتحدثون مع ممثل الدعم الذي يعتني بالمشكلات بشكل مثالي. إنها خدمة العملاء. نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب
مثل خدمة العملاء ، تقدم فرق إدارة الحساب مساعدة سريعة الاستجابة للعملاء الذين يتصلون بها ويطلبونها.
"يمتلك مديرو نجاح العملاء ومديرو الحسابات أهدافًا متشابهة ، أي الحصول على التجديدات والبيع الإضافي والبيع التكميلي والاستمرار عمومًا في تحقيق إيرادات للأعمال»
يمتلك مديرو نجاح العملاء ومديرو الحسابات أهدافًا متشابهة ، على سبيل المثال. للحصول على التجديدات والبيع الإضافي والبيع العابر والاستمرار بشكل عام في تحقيق الإيرادات في الأعمال التجارية. ومع ذلك ، يتعامل مديرو الحسابات مع مشكلات العملاء بعد ظهورها لمجموعة معينة من العملاء المتفانين. عادة ، يمكن أن تكون هذه حسابات أو حسابات عالية القيمة من المرجح أن تنمو وتنمو مع نمو الأعمال. مقاييس نجاح العملاء
استراتيجية نجاح العميل هي مخططك لإشراك العملاء ودعمهم بنجاح في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. ولكن كيف يمكنك التأكد من وجود إستراتيجية فعالة؟ فيما يلي خمسة مقاييس ستمنحك مؤشرًا. معدل زبد
ربما يكون هذا هو أهم مؤشر لأداء استراتيجيتك. كلما كان عملاؤك أكثر سعادة بعرضك وتجربتهم ، زادت احتمالية بقائهم معك. هناك نوعان من التغيير الذي يجب قياسه: عدد العملاء الذين يغادرون والإيرادات التي يخسرونها. لذا ، استمر في التغيير والتبديل في إستراتيجيتك حتى يبدأ معدل الاحتفاظ والأرباح في النمو. صافي نقاط الترويج (NPS)
تقيس NPS تجربة دورة حياة العميل الإجمالية ، وتحديداً احتمال أن يوصي عملاؤك بشركتك لشخص آخر. يتم جمع النتيجة من خلال استطلاع قصير يمكن أن يخبرك كثيرًا عن كيفية أداء استراتيجية نجاح العميل والمكان الذي تحتاج فيه تجربة العميل إلى التحسين.
بناءً على الإجابات ، يمكنك تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات بمقياس من 1 إلى 10. على سبيل المثال ، يتم تصنيف المستجيبين الذين يختارون 0 إلى 5 على أنهم منتقدون. يتم تصنيف المستجيبين الذين يختارون 6-8 على أنهم سلبيون ، ويمكن تصنيف أي شخص يختار 9 أو 10 كمروج (ولكن يمكنك قراءة المزيد حول كيفية إجراء استطلاعات NPS هنا.)
What's Your Reaction?
