من خلال 3 جمل ، كشفت شركة Delta Air Lines عن حقيقة مهمة حول ما يريده العملاء حقًا
إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ثم انتشر جائحة ، فهذا بالتأكيد يجعل الأمور أكثر صعوبة. هذا صحيح بالنسبة لجميع الشركات ، لكنها مشكلة صعبة بشكل خاص إذا كان هذا العمل هو شركة طيران. أسوأ شيء يمكن أن يحدث إذا كان عملك هو وضع أشخاص على متن طائرات ونقلهم حول العالم هو أن يبقى الجميع في المنزل لمدة 18 شهرًا.
في نفس الوقت ، إنها فرصة. إذا كنت تحاول تحسين منشآتك والتجربة التي تقدمها ، فإن وجود عدد أقل من الأشخاص على متن طائراتك وفي المطارات التي تخدمها يجعل الأمر أسهل بالتأكيد.
على سبيل المثال ، قامت شركة Delta Air Lines باستثمارات كبيرة في لوس أنجلوس ونيويورك وسياتل بقيمة 12 مليار دولار أمريكي على وجه الدقة. سمح الوباء للشركة في الواقع بتسريع تلك الخطط وفتح مقرها الجديد في LAX قبل 18 شهرًا من الموعد المحدد. في مطار لاغوارديا في نيويورك ، افتتحت شركة الطيران مبنى جديدًا تمامًا يضم أكبر صالة سكاي كلوب.
في أتلانتا وديترويت ، طرحت دلتا ميزات تقنية مثل المعرف الرقمي والواقع الموازي. يسمح المعرف الرقمي للمسافرين بالانتقال من الرصيف إلى مقاعدهم باستخدام وجههم فقط كمعرفهم وبطاقة الصعود إلى الطائرة. تقدم Parallel Reality ، التي أطلقتها دلتا في مركزها في ديترويت ، تجربة شخصية للمسافرين ، حيث تعرض معلومات رحلاتهم والاتجاهات إلى بوابتهم. من الصعب شرح ذلك ، لكنه بالتأكيد شيء يستحق التجربة بنفسك.
في منشور مدونة حديث ، أوضحت أليسون آبند ، مدير تجربة العملاء في دلتا ، سبب التغييرات بهذه الطريقة:
كبشر ، نريد جميعًا أن نشعر بالتقدير. هذا هو السبب في أن تخصيص تجربة العميل يمثل أولوية بالنسبة لنا. إنها طريقة أخرى نخبرك بها أنك مهم ونشكرك على سفرك مع دلتا.
الشيء الأكثر إثارة للاهتمام في هذه الجمل الثلاث هو أنها تكشف عن حقيقة مهمة حول خدمة العملاء ، ولكن لا علاقة لها تقريبًا بالسفر الجوي. لا يتعلق الأمر بالطيران على متن الطائرات أو المشي في المطارات. يتعلق الأمر بفهم أن احتياجات العملاء تختلف باختلاف ظروفهم الشخصية. لذا فإن مهمة دلتا هي توفير طرق لتلبية كل من هذه الاحتياجات. هذه هي الطريقة التي يمكن أن يشعروا بها بالتقدير.
بالنسبة إلى دلتا ، يعني ذلك إنشاء ما تسميه مطارات "سرعة المشي" ، مما يسمح للعملاء "بالتنقل عبر المطار بوتيرتهم الخاصة ، بدون استخدام اليدين وبدون تلامس." عندما تفكر في الأمر ، فهذا يمثل تحديًا كبيرًا.
"تحمل دلتا ما يقرب من 200 مليون عميل كل عام ،" كما يقول أزد. "كل شخص يجلس في مقاعدنا مهم بالنسبة لنا ، ونحن نظهر ذلك من خلال تخصيص تجربة السفر بكل طريقة ممكنة ، بمساعدة شركائنا."
حتى لو لم يكن النشاط التجاري الذي تديره كبيرًا أو معقدًا مثل شركة الطيران الدولية ، فهذا درس رائع. ما يريده عملاؤك حقًا هو الشعور بأنهم مهمون. يريدون أن يشعروا بالتقدير.
يتاح لعملائك العديد من الخيارات بشأن الطريقة التي يقضون بها وقتهم وأموالهم. عندما يختارون إنفاقها معك ، فإنهم يريدون أن يعرفوا أنك تهتم. قد يبدو هذا مبتذلاً ، لكنه صحيح.
بالطبع ، يهتم عملاؤك بالكثير من الأشياء. من الواضح أنهم يهتمون بأشياء مثل السعر والراحة. لكن ، أكثر من أي شيء آخر ، أرادوا أن يعاملوا باحترام وكأنهم مهمون. اتضح أن التكنولوجيا هي طريقة رائعة للقيام بذلك. يتيح لك تخصيص تجربة عملائك بطرق لا يمكنك خلاف ذلك ، خاصة على نطاق 200 مليون عميل سنويًا.
إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ثم انتشر جائحة ، فهذا بالتأكيد يجعل الأمور أكثر صعوبة. هذا صحيح بالنسبة لجميع الشركات ، لكنها مشكلة صعبة بشكل خاص إذا كان هذا العمل هو شركة طيران. أسوأ شيء يمكن أن يحدث إذا كان عملك هو وضع أشخاص على متن طائرات ونقلهم حول العالم هو أن يبقى الجميع في المنزل لمدة 18 شهرًا.
في نفس الوقت ، إنها فرصة. إذا كنت تحاول تحسين منشآتك والتجربة التي تقدمها ، فإن وجود عدد أقل من الأشخاص على متن طائراتك وفي المطارات التي تخدمها يجعل الأمر أسهل بالتأكيد.
على سبيل المثال ، قامت شركة Delta Air Lines باستثمارات كبيرة في لوس أنجلوس ونيويورك وسياتل بقيمة 12 مليار دولار أمريكي على وجه الدقة. سمح الوباء للشركة في الواقع بتسريع تلك الخطط وفتح مقرها الجديد في LAX قبل 18 شهرًا من الموعد المحدد. في مطار لاغوارديا في نيويورك ، افتتحت شركة الطيران مبنى جديدًا تمامًا يضم أكبر صالة سكاي كلوب.
في أتلانتا وديترويت ، طرحت دلتا ميزات تقنية مثل المعرف الرقمي والواقع الموازي. يسمح المعرف الرقمي للمسافرين بالانتقال من الرصيف إلى مقاعدهم باستخدام وجههم فقط كمعرفهم وبطاقة الصعود إلى الطائرة. تقدم Parallel Reality ، التي أطلقتها دلتا في مركزها في ديترويت ، تجربة شخصية للمسافرين ، حيث تعرض معلومات رحلاتهم والاتجاهات إلى بوابتهم. من الصعب شرح ذلك ، لكنه بالتأكيد شيء يستحق التجربة بنفسك.
في منشور مدونة حديث ، أوضحت أليسون آبند ، مدير تجربة العملاء في دلتا ، سبب التغييرات بهذه الطريقة:
كبشر ، نريد جميعًا أن نشعر بالتقدير. هذا هو السبب في أن تخصيص تجربة العميل يمثل أولوية بالنسبة لنا. إنها طريقة أخرى نخبرك بها أنك مهم ونشكرك على سفرك مع دلتا.
الشيء الأكثر إثارة للاهتمام في هذه الجمل الثلاث هو أنها تكشف عن حقيقة مهمة حول خدمة العملاء ، ولكن لا علاقة لها تقريبًا بالسفر الجوي. لا يتعلق الأمر بالطيران على متن الطائرات أو المشي في المطارات. يتعلق الأمر بفهم أن احتياجات العملاء تختلف باختلاف ظروفهم الشخصية. لذا فإن مهمة دلتا هي توفير طرق لتلبية كل من هذه الاحتياجات. هذه هي الطريقة التي يمكن أن يشعروا بها بالتقدير.
بالنسبة إلى دلتا ، يعني ذلك إنشاء ما تسميه مطارات "سرعة المشي" ، مما يسمح للعملاء "بالتنقل عبر المطار بوتيرتهم الخاصة ، بدون استخدام اليدين وبدون تلامس." عندما تفكر في الأمر ، فهذا يمثل تحديًا كبيرًا.
"تحمل دلتا ما يقرب من 200 مليون عميل كل عام ،" كما يقول أزد. "كل شخص يجلس في مقاعدنا مهم بالنسبة لنا ، ونحن نظهر ذلك من خلال تخصيص تجربة السفر بكل طريقة ممكنة ، بمساعدة شركائنا."
حتى لو لم يكن النشاط التجاري الذي تديره كبيرًا أو معقدًا مثل شركة الطيران الدولية ، فهذا درس رائع. ما يريده عملاؤك حقًا هو الشعور بأنهم مهمون. يريدون أن يشعروا بالتقدير.
يتاح لعملائك العديد من الخيارات بشأن الطريقة التي يقضون بها وقتهم وأموالهم. عندما يختارون إنفاقها معك ، فإنهم يريدون أن يعرفوا أنك تهتم. قد يبدو هذا مبتذلاً ، لكنه صحيح.
بالطبع ، يهتم عملاؤك بالكثير من الأشياء. من الواضح أنهم يهتمون بأشياء مثل السعر والراحة. لكن ، أكثر من أي شيء آخر ، أرادوا أن يعاملوا باحترام وكأنهم مهمون. اتضح أن التكنولوجيا هي طريقة رائعة للقيام بذلك. يتيح لك تخصيص تجربة عملائك بطرق لا يمكنك خلاف ذلك ، خاصة على نطاق 200 مليون عميل سنويًا.
What's Your Reaction?
