报告：联络中心自动化率上升至 95%

无法参加 Transform 2022？立即在我们的点播库中查看所有峰会会议！看这里。

根据 Replicant and Demand Metric 的一项新研究，95% 的联络中心经理已经采用、正在实施或计划在明年内使用自动化。该图显示了联络中心自动化如何改变各种行业。 “联络中心自动化”报告还探讨了当今联络中心的优先事项和挑战，以及联络中心经理部署的渠道。

消费者现在期望获得顺畅、快速的客户服务，而与此同时，联络中心一直在努力应对招聘挑战和不可预测的呼叫量。根据 Demand Metric 对 300 多名联络中心经理进行的调查，77% 的受访者表示改善客户服务是重中之重，60% 表示解决客户服务问题。劳动力是一个主要问题。

该报告还详细介绍了与联络中心自动化相关的预算和投资数据。联络中心经理面临的最大挑战是高昂或不断上升的成本 (54%)，其次是雇佣足够的座席 (49%)、座席人员流动 (39%) 和处理高峰呼叫量 (39%)。

确实，客户耐心的减少和工人短缺的结合导致了长达数小时的等待时间和员工流失的完美风暴。但是，已经采用自动化的联络中心通过减少等待时间、提高客户满意度和更快乐的员工看到了它们的巨大价值。

事件

元节拍 2022

MetaBeat 将于 10 月 4 日在加利福尼亚州旧金山汇聚思想领袖，就元界技术将如何改变所有行业的沟通和开展业务的方式提出建议。

在这里注册

对于那些仍处于规划阶段的人来说，大多数人计划在不久的将来实施联络中心自动化：80% 的调查参与者表示他们评估了自动化并打算在未来 12 个月内对其进行投资。几乎所有联络中心经理 (91%) 都表示自动化是来年的关键或重要优先事项。

虽然聊天机器人等新的自动化客户服务工具已成为主流，但令人惊讶的是，87% 的调查参与者表示语音交互仍然是感知价值最高的渠道。

随着公司继续在客户服务中寻求竞争优势，了解联络中心经理如何应对自动化至关重要。

此联络中心自动化 2022 调查于 2022 年 6 月 29 日至 2022 年 7 月 7 日在线进行。在此期间，收集了 372 份回复，其中 305 份合格且完整，足以包含在分析中。

阅读完整的复制人报告。

VentureBeat 的使命是成为技术决策者了解变革性企业技术和交易业务的数字市场。了解我们的简报。