客户体验消亡的那一年

对于客户体验而言，这是艰难的一年。

多年来，我们一直听说客户体验对企业的重要性，并且围绕它构建了一整套企业技术，Salesforce 和 Adob​​e 等公司处于最前沿。但由于经济或缺乏员工（也许两者兼而有之？），2022 年是客户服务不佳的一年，这反过来又造成了糟糕的体验；两者之间没有区别。

无论您的产品或服务有多好，当出现问题时，最终都会根据您的表现来评判您，而您的客户服务团队是您与买家的直接联系。如果你在需要的时候辜负了他们，你可能会永远失去他们，并迅速声名狼藉。新闻可以通过社交媒体迅速传播。这不是您想要的关于您的品牌的谈话。

我们经常被要求提供有关业务绩效的反馈，但这种对信息的渴望似乎从未与改善体验联系在一起。

毫无疑问：您的客户服务与客户的感知体验密不可分。我们经常被要求提供有关业务绩效的反馈，但这种对信息的渴望似乎从未与改善体验联系在一起。

想想本周购买西南航空公司航班机票的穷人。一段视频显示，航空公司员工杀害了自己乘客的警察。考虑到航空公司肯定搞砸了，但同一家航空公司的代表实际上打电话给警察让乘客在登机口。当涉及到滥用客户和破坏品牌知名度时，这个例子就占了上风。

长期以来，我们一直听说数据会改善体验，但与客户打交道的人员是否仍然可以使用这些数据？他们不需要数据——他们需要帮助、培训和建议，而到 2022 年显然还不够。似乎公司正在以牺牲客户体验为代价削减客户服务，并最终品牌的声誉。