Schaffen Sie ein B2B-Kundenerlebnis, das mit den Besten im B2C konkurriert

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Als B2B-Vermarkter vergleiche ich gerne B2B- und B2C-Kundenerfahrungen, obwohl ich mich für B2B-Vermarkter ein wenig schäme. Ich bin immer neidisch auf personalisierte Inhalte, Omnichannel-Marketing und alles mit einem Klick. An diesem Punkt habe ich eine vorab geplante jährliche E-Mail-Antwort an meinen CEO für den E-Mail-Veröffentlichungstag des Jahresrückblicks von Shopify, in der erklärt wird, warum wir dies nicht tun können.

Die Frage für diejenigen von uns, die im B2B-Bereich arbeiten, lautet: Ist das wirklich notwendig? Natürlich sind unsere Buyer Journeys viel komplexer, der Kauf teurer und der Prozess wichtiger. Aber das bedeutet nur, dass wir mehr Berührungspunkte, einen höheren Lebenszeitwert und mehr Interesse unserer Käufer haben, mehr über unsere Lösung zu erfahren.

Eigentlich sollten wir führend sein, wenn es um außergewöhnliche Kundenerlebnisse geht.

Leider ist dies für unsere Käufer nicht der Fall. B2B hat noch einen langen Weg vor sich, um B2C in Sachen Kundenerlebnis einzuholen. Die gute Nachricht ist, dass die Erfahrungen nicht so unzusammenhängend sind, wie es scheint. Mit einem Technologie-Stack, der Kundenkontaktpunkte im digitalen Raum verbindet, können Sie lohnende Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden anziehen, binden und begeistern und Ihren Kunden sogar das Bezahlen erleichtern.

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Transformation 2022

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hier registrieren Personalisieren Sie die Journey über alle Touchpoints hinweg

Man kann über United Airlines sagen, was man will, aber ich war zu Recht begeistert von der digitalen Erfahrung auf meinem ersten Flug nach der Pandemie. Bei der Landung erhielt ich eine SMS mit dem Gate, wo ich ankomme, wo mein Gepäck ist und eine Karte des Terminals in der App. Die Firma, die für das Zerbrechen von Gitarren bekannt ist, teilte mir jetzt per Omnichannel-Messaging mit, wo ich meine Gitarre abholen könnte.

Obwohl ich von dieser Erfahrung begeistert war, kam sie nicht aus dem Nichts. Stattdessen wurde es durch eine datenzentrische Sicht auf meine Reise orchestriert. Obwohl wir ihre Reiseroute nicht zur Hand haben, können wir das United-Erlebnis nachbilden, indem wir Kundenkontaktpunkte in das CRM integrieren.

Der World Wildlife Fund (WWF) ist ein Unternehmen, das diesen Ansatz in die Praxis umsetzt. Im Jahr 2020 musste der WWF darüber nachdenken, wie seine Customer Journeys in allen seinen Segmenten, einschließlich Regierungen, Unternehmen, Gemeinden und Einzelpersonen, funktionieren würden, um das Ziel der Agentur zu erreichen, drängende Umweltprobleme zu lösen. Um ein personalisiertes digitales Erlebnis für all diese Interessengruppen zu schaffen, benötigte der WWF Sichtbarkeit – und Daten – um darüber zu informieren, wie Kunden mit seiner Website interagieren. Durch die Integration der Website der Agentur in ihr CRM erstellte der WWF stark segmentierte Benutzergruppen basierend auf den Inhalten, mit denen sie auf seiner Website interagierten. Die Agentur nutzte diese Daten dann in ihren Content- und E-Mail-Strategien, um personalisierte Journeys für ihre Kunden zu erstellen, und verzeichnete im Laufe der Kampagne einen deutlichen Anstieg der Kontakte und Formularübermittlungen.

Bauen Sie eine lohnende Partnerschaft auf, indem Sie Ihren Vertrieb und Ihr Marketing miteinander verbinden

Wie viele andere bin ich in den letzten Jahren etwas zu abhängig von Essenslieferdiensten geworden. Der Silberstreif am Horizont ist, dass ich die Möglichkeit hatte, zu beobachten, wie diese Unternehmen innovativ sind, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Nehmen wir zum Beispiel DoorDash – nachdem ich kürzlich eine Bestellung aufgegeben hatte, erhielt ich eine Popup-Nachricht, in der ich gefragt wurde, ob mein Dasher unterwegs Eis kaufen soll. Es war ein ...