CX-Experte Bill Price über die Schaffung nahtloser Kundenerlebnisse

Verspätete Bestellungen, fehlerhafte Dienstleistungen, fehlende Informationen usw. Jedes Mal, wenn ein Kunde Sie kontaktiert, erfahren Sie etwas über die Reibung, auf die er gestoßen ist. Kundendienstteams ertrinken zu oft in sich wiederholenden und wütenden Tickets, und dennoch scheinen wir nicht genügend Ressourcen darauf zu verwenden, die Gründe dafür anzugehen. Könnten all diese zusätzliche Arbeit, unzufriedene Kunden und entgangene Einnahmen vermieden werden?

In seiner 35-jährigen Erfahrung hat Bill Price die Entwicklung des Kundenservice aus erster Hand miterlebt. Er arbeitete in den 1990er Jahren daran, das Callcenter-Erlebnis zu verbessern, wurde Senior Vice President of Global Customer Service bei Amazon und gründete Anfang der 2000er Jahre eine CX-Beratungsfirma, Driva Solutions, die Unternehmen dabei hilft, bis heute großartige Erfahrungen zu schaffen. Er ist Hauptredner, Berater und Co-Autor mehrerer Bücher zu diesem Thema, darunter der provokative Titel The Best Service is No Service, Your Customer Rules und sein neuestes Buch em>Reibungslose Organisation: Bieten Sie mit weniger Aufwand ein großartiges Kundenerlebnis.

Obwohl es kontrovers klingt, ist für Bill Price der beste Kundenservice möglicherweise überhaupt kein Service. Das bedeutet natürlich nicht, alle Kanäle abzuschalten, die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen. Es geht darum, offen dafür zu sein, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu überdenken und sich kontinuierlich darum zu bemühen, die Grundursachen für Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren, einfache und unkomplizierte Self-Service-Lösungen zu implementieren, proaktive Menschen, die Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Oder noch besser, eliminieren Sie sie ganz. Und vielleicht ist er auf etwas. Denn wenn die Reibung so weit reduziert ist, dass der Kunde nicht mehr daran denken muss, Sie zu kontaktieren, dann sind wir umso besser dafür.

Wir haben uns mit Bill getroffen, um über reibungslose Erfahrungen und Organisationen zu sprechen, die sich von der Masse abheben – aus den besten und schlechtesten Gründen.

Wenn Sie wenig Zeit haben, finden Sie hier einige schnelle Tipps:

Warten Sie nicht, bis die Abwanderung zu einem Problem wird, um Reibungspunkte in Ihrer Customer Journey zu beheben. Während einige Kontakte einen Mehrwert darstellen und genutzt werden sollten, kontaktieren Sie die Kunden meistens aus Frustration über Probleme, die vermieden werden könnten. Der Kundendienst kann die Ursachen der meisten Probleme nicht beheben. Es ist wichtig, das gesamte Unternehmen einzubeziehen und gemeinsame Ziele zu schaffen, um Reibungsverluste zu vermeiden. Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, warum Kunden uns kontaktieren – 25-50 Gründe sollten alle Kontaktgründe abdecken, und der Rest sollte wahrscheinlich behoben oder automatisiert werden. Die Behandlung dieser Probleme kann mit vermeidbaren Reparaturen, Rückerstattungen und Arbeiten sehr teuer werden. Durch die Ermittlung dieser Kosten können Sie nützliche Informationen für Strategien zu deren Bewältigung ableiten.

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Befreien Sie sich von Scheuern

Liam Geraghty: Bill, es ist mir eine Freude, dich heute in der Show zu haben.

Bill Price: Vielen Dank, dass Sie mich eingeladen haben. Ich kann es kaum erwarten, dort zu sein.

Liam: Kannst du mir etwas über deine Karriere erzählen und woher dein Interesse an Kundenproblemen kam?

Bill: Sicher, absolut. Ich habe versucht, den Fehler meiner Beraterkarriere zu korrigieren, indem ich einem Start-up im Bereich Kundenservice IVR-Servicebüro beigetreten bin. Wir wurden vom großen US-Telekommunikationsunternehmen MCI übernommen, und ich verbrachte das Jahrzehnt der 1990er Jahre damit, eine Geschäftseinheit aufzubauen, die sich auf die Verbesserung des Callcenter-Erlebnisses für Geschäftskunden und deren Verbraucher konzentrierte. Dann fand ich mich vor 23,5 Jahren hier in Seattle bei einem Vorstellungsgespräch mit Jeff Bezos wieder, um Amazons Senior Vice President of Global Customer Service zu werden, was ich ungefähr drei Jahre lang tat. Und dann beschloss ich, meine Schindeln aufzuhängen und anderen Unternehmen zu helfen, etwas zurückzugeben. Daher war es großartig, mit vielen großen Unternehmen und einigen Geschäftspartnern auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten, um das Bewusstsein zu schärfen und Kundenerfahrungen und Kundenfrustrationen zu beseitigen.

"Die Erwartungen sind gestiegen und viele Unternehmen haben nicht zugehört. Deshalb haben wir entschieden, dass es sinnvoll ist, sich hinzusetzen und dies zu schreiben"

Liam: Und wie Sie sagen, Sie haben mehrere Bücher geschrieben, The Best Service is No Service und Your Customer Rules! Ihr neuestes Buch, The Reibung...