So integrieren Sie KI, ohne die menschliche Verbindung zu verlieren

Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt offenbar viele menschliche Jobs, darunter die Fertigung, einige Aspekte der Medizin und der Kundendienst. Da KI immer ausgefeilter wird, befürchten viele verständlicherweise, dass sie alle menschlichen Jobs ersetzen wird.

Unternehmen, die vollständig mit KI-Maschinen ausgestattet sind, sind jedoch kein wahrscheinliches Ergebnis. Während die Popkultur uns das Schlimmste befürchten lässt, wird KI eher dazu verwendet, menschliche Fähigkeiten zu verbessern und zu erweitern, und nicht, um ihren Platz einzunehmen.

Digitale Tools sind reaktionsschneller, zugänglicher und rentabler als je zuvor. KI wird unsere Arbeitsweise verändern, aber nicht unsere Denkweise.

Im Kundenservice übernimmt die KI die alltäglichen, sich wiederholenden, großen und zeitkritischen Aufgaben, die menschliche Arbeitskräfte einfach nicht bewältigen können, und lässt sie das tun, was nur Menschen können: die menschliche Verbindung herstellen. Wie wird KI im Kundenservice eingesetzt?

KI ist ein breiter Zweig der Informatik, der sich auf intelligente Maschinen konzentriert, die Aufgaben ausführen können, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Es ermöglicht Maschinen, das zu modellieren und in einigen Fällen zu verbessern, wozu der menschliche Verstand fähig ist.

Die meisten KIs, denen wir begegnen, fallen in eine von zwei Kategorien: enge KI und allgemeine KI. Narrow AI wird für die Smartphones, Tablets und Computer verwendet, die wir täglich verwenden, wie z. B. die Alexa-Spracherkennungstechnologie.

Allgemeine KI ist fortgeschrittener. Für die meisten von uns ist die allgemeine KI näher an den Hightech-Robotern, die wir in Filmen und Fernsehsendungen sehen.

Kundenservice-KI ist eine enge KI, wie Datenanalyse, Self-Service-Tools und Chatbots, aber es gibt viele andere Anwendungen. Obwohl es im Kundenservice eine Form von KI schon seit Jahrzehnten gibt, bietet sie Unternehmen jetzt unglaubliche Möglichkeiten, ein höheres Serviceniveau zu bieten, ohne die Kosten oder das Personal zu erhöhen.

Hier sind einige Beispiele für den Einsatz von KI im Kundenservice.

Chatbots

Chatbots gehören zu den am weitesten verbreiteten und bekanntesten KI-Anwendungen im Kundenservice. Diese Software ahmt natürliche menschliche Interaktionen in Chatfenstern des Kundensupports nach, um Kunden dabei zu helfen, Lösungen für ihre Probleme zu finden, während sie das Gefühl haben, ein natürliches Gespräch zu führen.

Viele Unternehmen sind in unterschiedlichen Zeitzonen tätig, manchmal in unterschiedlichen Ländern und Sprachen, und es kann schwierig sein, diesen Kunden schnellen und umfassenden Support zu bieten. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, geben Antworten in Echtzeit und können für internationale Kunden mehrere Sprachen sprechen.

Zum Beispiel sind unsere juristischen Mandanten sehr beschäftigte Menschen. Aus diesem Grund benötigen sie Transkriptionsdienste für die Strafverfolgung, um ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren. Wenn sie ein Problem oder eine Frage haben, wollen sie nicht am Telefon auf einen Kundendienstmitarbeiter warten, besonders wenn es sich um ein einfaches, unkompliziertes Problem handelt. Chatbots können nicht nur Fragen beantworten, sondern Kunden auch zu Ressourcen wie FAQs oder Foren leiten, um selbstständig Hilfe zu finden. Die Strafverfolgungsbehörden sind ebenfalls rund um die Uhr tätig. Daher braucht diese Branche einen Kundenservice, der jederzeit und nicht nur zu den üblichen Bürozeiten helfen kann.

Self-Service-Tools

Kunden wollen Self-Service-Lösungen. Laut dem NICE 2022 Digital-First Customer Experience Report wünschen sich 81 % der Verbraucher Self-Service-Optionen, um ihre Probleme schnell und bequem zu lösen. Sie wollen Lösungen finden, wenn sie sie brauchen, anstatt um Hilfe zu eilen.

Glücklicherweise können viele Kundendienstanfragen und -anfragen mit Technologie statt mit menschlichen Vertretern bearbeitet werden. Self-Service-Lösungen wie Community-Foren, FAQ-Seiten und Lernressourcen mit Filtern helfen Kunden, die benötigten Informationen schnell und einfach zu finden. Chatbots können auch verwendet werden, um Kunden zu relevanten Ressourcen zu leiten, anstatt ihre Zeit mit der eigenen Suche zu verschwenden.

Verarbeitung natürlicher Sprache

Natural Language Processing (NLP) ist eine Komponente der KI, die es einem Computerprogramm ermöglicht, geschriebene und gesprochene menschliche Sprache zu verstehen. NLP hat ein großes Potenzial im Kundenservice, um das Kundenerlebnis bei der Interaktion mit Chatbots, Telefonaufzeichnungen und E-Mails zu verbessern. Es kann auch Sprachansagen verstehen, um Kunden dabei zu helfen, die benötigten Informationen zu finden.

Zusätzlich zum direkten Kundensupport kann NLP Daten analysieren, die durch Kundendienstbemühungen gesammelt wurden, um detaillierte Einblicke zur Verbesserung des Kundendiensterlebnisses zu liefern. Da KI mit Tausenden von Kunden gleichzeitig interagieren kann, sammelt sie eine große Menge an Daten, die Menschen nicht abgleichen können, und spart gleichzeitig Unternehmensressourcen.

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